煙草商業企業是服務型企業，面對的是卷煙工業企業、零售客戶、消費者，要解決的問題是如何高效整合卷煙商流、物流、資金流、信息流，實現從傳統商業向現代流通企業轉型。對煙草商業企業來說，如果說網絡是煙草商業企業的核心優勢，那么服務則是煙草商業企業的永恒主題。當前，“十四五”拉開帷幕，新階段新征程面臨新任務新挑戰，煙草商業企業需要堅持市場導向、問題導向，圍繞構建現代化煙草市場經濟體系這一主題主線，從思想理念、方式方法、質量效率等方面入手，積極探索推進營銷服務轉型，才能融入新格局，開拓卷煙營銷工作新局面。筆者認為，卷煙營銷服務轉型可從以下五個層面抓起。

從線下經營指導向“線上+線下”服務轉變。零售終端，是實現產品價值的“最后一躍”。面對卷煙營銷新形勢，山東省菏澤市煙草專賣局（公司）以提升客戶經營能力和贏利水平為主線，站在零售客戶角度，從其經營狀態、客戶商圈等方面入手，緊緊把握新零售新業態新趨勢，結合工作實際，創新“依家團訪”新型服務模式；構建客戶服務信息化工具，開發數智化集成工作體系軟件，建設集營銷信息、客戶服務等為一體的“依家團訪”信息化工作平臺，“線上”依托微信群，傳授跨界營銷、庫存管理、消費者個性化跟蹤等營銷技能，“線下”積極開展“客戶經營診斷”活動，全面查找零售客戶經營短板，為其提供“一站式”便捷服務，著力提升客戶經營能力；優化服務模式，利用互聯網、大數據技術，充分運用銷售數據、網絡數據、零售終端數據、消費者數據，對零售客戶進行精準分析，匹配相應的服務套餐，指導零售客戶開展自身經營分析、消費群體分析、消費者購買行為分析、客戶商圈分析等，及時推動零售終端升級，維系客戶關系，持續提升零售客戶經營水平，使其更快地適應零售業態新變化。

從“套餐式”服務向“自助餐式”服務轉型。改變單一、廣普式、靈活性差、機動性不強的傳統卷煙營銷服務模式，堅持市場導向，站在新業態市場角度考慮問題，從零售客戶角度出發，積極調整服務方式、優化服務策略、豐富服務內容，制定服務項目庫、服務評價指標庫，全力打通客戶服務“最后一公里”。利用大數據技術，在營銷服務實施前及時進行個性化需求分析，為零售客戶“畫像”，及時匹配個性化的服務項目，并及時推送相應的服務效果評價指標。零售客戶也可以根據煙草商業企業提供的服務項目目錄，提出個性化服務需求，定制個性化服務內容，然后由相應營銷人員及時提供“自助餐式”服務，切實提高服務指導精準度。

從關注零售客戶向關注消費者延伸。消費者是卷煙營銷供應鏈的最后一個環節。產品只有流轉到消費者手中，才算完成了煙草價值鏈流通的最終使命。傳統煙草商業營銷服務，著重關注零售客戶的卷煙購進、銷售、庫存、出樣、價格、贏利等情況，缺少對消費者數據的收集和分析，容易出現市場分析偏離、經營指導不準、服務重點不聚焦等情況。在互聯網、大數據時代，需要煙草商業企業充分利用營銷網絡優勢、專業優勢、信息技術優勢以及零售客戶資源優勢，以零售終端為平臺，利用網絡支付等技術手段，積極采集市場消費信息，進而開展消費者購買行為分析、消費群體分析、客戶商圈分析等，一方面能夠指導零售客戶經營，另一方面能為真正摸清卷煙市場需求、實施經營決策提供科學、準確信息。

從商業化營銷向品牌文化塑造升華。零售客戶既是“經濟人”，也是“社會人”“文化人”?，F在零售客戶經營卷煙更加注重情感營銷、口碑營銷。煙草商業企業應順應零售市場、消費市場形勢，主動升級服務理念，優化服務制度流程，完善服務技能水平，打造營銷服務品牌，強化文化滲透，增強零售客戶的認同感和配合度；將工商零由利益共同體、經營共同體、發展共同體轉變為價值共同體、文化共同體，工商零三方不僅為市場提供滿足需求的卷煙產品，更為消費者提供溫馨的營銷服務，將現代營銷理念、商業企業文化逐步滲透到零售客戶、影響到消費者，形成良好有序的卷煙市場消費文化。

從企業評價服務質量向客戶評價服務質量轉變。面對現代化煙草經濟體系下激烈的市場競爭，煙草公司要牢固樹立全新的服務理念，以客戶利益為中心，最大限度滿足卷煙零售客戶需求，實實在在為客戶提供增值服務項目，把服務質量的高低、服務效果的好壞、服務效率的優劣評價權交給客戶完成，借鑒線上打車、外賣、網購等網絡評價模式，由零售客戶對服務的質量、效率、效果及滿意度進行網上實名或匿名評價。為提升零售客戶的滿意度和服務針對性，菏澤市局（公司）加快推進營銷隊伍轉型，不斷提升營銷人員服務水平，提升客戶經理熟知行業政策方針的能力和客戶服務的水平，做到差異化精準服務，針對不同商圈、業態的零售客戶，制定符合客戶實際的營銷策略，采取個性化、差異化、增值化服務措施，密切客我關系；精準對接零售客戶需求，加強市場調研，“因戶施策”幫助客戶診斷經營問題，建立“線上+線下”相結合的客戶服務指導模式，幫助客戶分析經營現狀、優化庫存管理、傳授經營技巧、提升經營能力，切實提升零售客戶對煙草各項工作的滿意度。