“放管服”改革既是國家命題，也是行業(yè)課題?！耙婪ǚ拧薄案咝Ч堋薄皟?yōu)質(zhì)服”，解好三道題目，既是“刀刃向內(nèi)”的自我革新，也是“開門揖客”的便民之策。

前不久，中共中央黨校（國家行政學(xué)院）電子政務(wù)研究中心發(fā)布了《省級政府和重點(diǎn)城市一體化政務(wù)服務(wù)能力（政務(wù)服務(wù)“好差評”）調(diào)查評估報告（2021）》。在省級政府總體指數(shù)排名上，上海、浙江并列全國第一，江蘇、安徽分列全國第二、第四。

從地方治理方式看，上海倡導(dǎo)“一網(wǎng)通辦”，浙江承諾“最多跑一次”，江蘇打造“不見面審批”，安徽推出“一網(wǎng)一門一次”，背后是數(shù)字化技術(shù)支撐，更是“店小二”服務(wù)意識的體現(xiàn)。

從行業(yè)治理方式看，既要“云在算”，也要“人在干”，用好“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)手段，當(dāng)好客戶服務(wù)的“店小二”，同樣是滬蘇浙皖四省市煙草部門輸出的有益經(jīng)驗。

從美麗承諾到落地改革，長三角地區(qū)的“放管服”改革有著值得思考和借鑒的“繡花功”。

如何解決“跑”的問題？

用好“一張網(wǎng)”，當(dāng)好“店小二”，找到“硌腳的沙子”和“加速的輪子”

“放管服”改革，需要直面“痛點(diǎn)”、抓準(zhǔn)“癢點(diǎn)”，需要打通“堵點(diǎn)”、連接“斷點(diǎn)”。破除審批“當(dāng)關(guān)”、公章“旅行”、公文“長征”，簡政放權(quán)成為全面深化改革的先手棋和轉(zhuǎn)變政府職能的當(dāng)頭炮。

簡政放權(quán)不是“一放了之”，不是“自由落體”，而是利用新一代信息技術(shù)解決辦事群眾和企業(yè)“跑”的問題。煙草專賣行政許可管理，或多或少也存在著因工作狀態(tài)造成的“慢慢跑”、因信息孤島引起的“盲目跑”、因流程冗雜造成的“長途跑”。

正因如此，基于省級政務(wù)平臺的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式成為長三角四省市煙草部門推進(jìn)“放管服”改革的“快捷鍵”。

浙江是電子商務(wù)的示范區(qū)，也是探索“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的先行區(qū)。2016年12月，浙江在全國率先推出“最多跑一次”改革，浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)成為浙江省推進(jìn)“放管服”改革的線上服務(wù)平臺。

解題行業(yè)“放管服”和地方政府“最多跑一次”改革要求，浙江煙草部門將全面建設(shè)應(yīng)用省級政務(wù)平臺作為“一號工程”，成為最早實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與煙草行政許可服務(wù)深度融合的單位之一。四年前，煙草行業(yè)首本基于省級政務(wù)服務(wù)平臺網(wǎng)上辦理的許可證“落戶”浙江舟山。

作為全國企業(yè)密度最高的城市，上海平均每天誕生企業(yè)超過1000家。為了讓企業(yè)不戴“鐐銬”、輕裝上陣，堪稱“上海速度”的“一網(wǎng)通辦”通過“指尖”上的改革，努力從“面對面”轉(zhuǎn)向“鍵對鍵”，帶給大家便捷的“網(wǎng)購體驗”。

2018年7月，上?！耙痪W(wǎng)通辦”總門戶上線運(yùn)行；同年9月，依托上?！笆忻裨啤盇pp的“一網(wǎng)通辦”移動端上線運(yùn)行。打破數(shù)據(jù)壁壘，打通信息孤島，上海煙草部門自覺當(dāng)好服務(wù)零售客戶和辦證群眾的“店小二”，成為首批將行政許可審批事項納入“一網(wǎng)通辦”總門戶的單位。

在江蘇、在安徽，無論是“網(wǎng)上為主、勘核同行、服務(wù)為先、集中辦理”模式，還是“網(wǎng)上申請、自動受理、在線審批、快遞送達(dá)”流程，當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T都形成了“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的管理模式。

辦證材料減了，辦證時間短了，這是辦事群眾和企業(yè)最突出的感受。從紙質(zhì)提交轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)上傳，從窗口排隊轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上辦理，從“最多跑一次”到“一次不用跑”，網(wǎng)上辦證模式不是簡單地把線下流程搬到線上，而是以互聯(lián)網(wǎng)思維重塑管理流程，實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦、一鍵可達(dá)”。

凡是能通過后臺調(diào)取的數(shù)據(jù)，一律免填；凡是能自行驗證的證明材料，一律免報；凡是能整合的操作步驟，一律整合。如此一來，由于辦證流程不熟悉、資料準(zhǔn)備不齊全導(dǎo)致申請人“折返跑”的現(xiàn)象成為過去。

經(jīng)過幾年的推廣普及，煙草專賣零售許可七大類審批事項在長三角地區(qū)早已全部實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申請，真正融入了大數(shù)據(jù)管理格局。網(wǎng)上申請實(shí)時受理、現(xiàn)場勘驗實(shí)時審核、辦理結(jié)果實(shí)時公開，全程數(shù)據(jù)“代步”實(shí)現(xiàn)了全流程信息化辦理，構(gòu)建起更加完善的煙草陽光政務(wù)體系。

客觀地說，長三角四省市煙草部門能夠在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”方面走在全國前列，與區(qū)域數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展程度有很大關(guān)系。但是，要真正做到“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”，關(guān)鍵還是增強(qiáng)“店小二”服務(wù)意識。

從用戶中來，到用戶中去，只有從行政本位轉(zhuǎn)向用戶思維，才能有針對性地找到“硌腳的沙子”和“加速的輪子”，真正在落實(shí)“六穩(wěn)”“六?！比蝿?wù)要求中優(yōu)化營商環(huán)境、樹立行業(yè)形象。

如何提升“辦”的效率？

突出“掌上辦”，發(fā)力“一起辦”，讓線下“一個窗”和線上“一個網(wǎng)”搭起服務(wù)“一個站”

隨著國家和行業(yè)層面“放管服”改革系列配套政策的出臺，“一網(wǎng)通辦”現(xiàn)如今已經(jīng)不是新鮮事物，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”也已經(jīng)成為普遍采用的便民模式。

近些年，從“浙里辦”到“隨申辦”，從“皖事通”到“江蘇政務(wù)服務(wù)”App，應(yīng)運(yùn)而生的政務(wù)服務(wù)移動平臺進(jìn)一步把便民服務(wù)裝進(jìn)“口袋”，實(shí)現(xiàn)了從“網(wǎng)上辦”到“掌上辦”，讓用戶可以像網(wǎng)購一樣逛“政務(wù)超市”。

實(shí)際上，“一網(wǎng)通辦”的核心是用流程精簡的“減法”換取市場活力的“乘法”。隨著“放管服”改革走向深入，用戶思維下的“刀刃”進(jìn)一步向內(nèi)革新。

從煙草專賣行政許可角度看，“一網(wǎng)通辦”已經(jīng)大大縮減了審批流程和時間，但從市場主體經(jīng)營角度看，開店辦證并不只辦理煙草專賣零售許可證，理論上還是需要“敲各家的門”“蓋各家的章”。

與此同時，新辦證客戶領(lǐng)取煙草專賣零售許可證后，仍需前往煙草公司和銀行辦理入網(wǎng)開戶事宜，“證后跑”現(xiàn)象不同程度存在。

為群眾減負(fù)，能不能在橫向和縱向上進(jìn)一步延伸“一網(wǎng)通辦”，做到多個證件“一起辦”、發(fā)證入網(wǎng)“一起辦”？在長三角地區(qū)，當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T融入“大政務(wù)”、優(yōu)化“大服務(wù)”，開始破題。

2019年，上海浦東選取便利店業(yè)、餐飲業(yè)等10個行業(yè)，在全國率先開展“一業(yè)一證”試點(diǎn)。當(dāng)年7月，由煙草部門參與頒發(fā)的全國首張便利店行業(yè)綜合許可證落地，3家蘇寧小店成為首批受益者。

所謂“一業(yè)一證”，就是將企業(yè)經(jīng)營涉及的多項行政許可事項，整合為一張載明相關(guān)行政許可信息的“行業(yè)綜合許可證”。表面上看，“一業(yè)一證”是行政許可由“多證”變?yōu)椤耙蛔C”；本質(zhì)上看，“一業(yè)一證”是從以部門為中心的單個事項改革轉(zhuǎn)向以企業(yè)為中心的業(yè)務(wù)流程革命性再造，對于優(yōu)化營商環(huán)境、增強(qiáng)市場主體獲得感具有重要意義。

圍繞群眾和企業(yè)的“一件事”，長三角地區(qū)煙草部門在“一起辦”上下足“繡花功”——

在江蘇南京，當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T探索實(shí)踐新辦證、入網(wǎng)、社會監(jiān)督等“一起辦”模式，將零售客戶取得許可證后的入網(wǎng)上線提前至辦證時開展，最終實(shí)現(xiàn)發(fā)證即入網(wǎng)，進(jìn)一步釋放“放管服”改革紅利。

在浙江杭州，當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T通過業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享，一鍵獲取零售客戶編碼，并將特約委托收款協(xié)議書、卷煙訂貨入網(wǎng)流程單與煙草專賣零售許可證一同郵寄，真正做到信息聯(lián)通、服務(wù)聯(lián)動，讓“部門協(xié)同辦”代替“群眾來回跑”。

在安徽，當(dāng)?shù)責(zé)煵莶块T運(yùn)用人臉識別技術(shù)，在省級政務(wù)服務(wù)平臺上實(shí)現(xiàn)身份信息零材料確認(rèn)，打造“7×24小時不打烊隨時辦”政務(wù)服務(wù)品牌，全面實(shí)施“5日辦證、5日可訂貨”零售許可服務(wù)模式。

……

“一網(wǎng)通辦”，并不意味著“只在網(wǎng)上辦”。為了讓偏遠(yuǎn)山區(qū)和海島群眾以及老弱病殘群體申請人也能共享“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的改革紅利，各長三角地區(qū)煙草部門著力通過線下的“一個窗”和線上的“一個網(wǎng)”搭起服務(wù)的“一個站”，助力“一網(wǎng)通辦”走得更遠(yuǎn)。

有的入駐當(dāng)?shù)卣姓徟?wù)中心，對接窗口服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，將“一窗受理、一證通辦、一網(wǎng)通辦”落到實(shí)處；有的做實(shí)做細(xì)基層服務(wù)站，推動網(wǎng)上辦證觸角向鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組延伸；有的實(shí)施服務(wù)窗口跨區(qū)域代收申請材料，讓群眾不受區(qū)域限制“就近辦”。

為了確保市場準(zhǔn)入“放而不亂”，長三角地區(qū)煙草部門同步加強(qiáng)了對零售客戶數(shù)量變化趨勢的分析研究，運(yùn)用“最小市場單元”模式進(jìn)行合理調(diào)控，讓行政許可資源與市場資源相匹配、市場狀態(tài)與客戶生態(tài)相匹配。

既能抓住“老鼠”又不打破“瓷器”，既能精準(zhǔn)識別違法違規(guī)行為又不干擾正常的卷煙經(jīng)營秩序——善于“在陶瓷店里抓老鼠”，彰顯出治理智慧。

在長三角地區(qū)，以“雙隨機(jī)、一公開”監(jiān)管為基本手段、以信用分級分類監(jiān)管為基礎(chǔ)、以APCD重點(diǎn)監(jiān)管為補(bǔ)充的新型市場監(jiān)管機(jī)制初步形成。

“放管服”改革是一項系統(tǒng)工程，“最前一公里”放得下、“最后一公里”接得住、“中梗阻”打得通，“繡花功”的背后，動的是自身的奶酪，改善的是市場營商環(huán)境，催生的是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的高質(zhì)量發(fā)展。