人無信不立，業(yè)無信不興。信用正在成為衡量卷煙市場是否有序、終端客戶是否規(guī)范的一個(gè)重要因素。

2020年以來，浙江省舟山市煙草專賣局（公司）根據(jù)國家煙草專賣局的要求和浙江省煙草專賣局（公司）的安排部署，結(jié)合當(dāng)?shù)厣鐣?huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃，以“項(xiàng)目+團(tuán)隊(duì)+創(chuàng)客”的形式，試點(diǎn)推進(jìn)零售客戶信用體系建設(shè)，加強(qiáng)客戶信用管理，著力打造規(guī)范有序、誠實(shí)守信的卷煙市場環(huán)境。

揭榜掛帥 推進(jìn)課題攻堅(jiān)

如何讓信用體系建設(shè)在卷煙營銷、專賣管理中發(fā)揮作用？2020年年初，浙江省局（公司）向全省煙草商業(yè)系統(tǒng)拋出了這個(gè)課題。

“省局（公司）出題—市局（公司）破題—經(jīng)驗(yàn)全省推廣”，浙江省局（公司）的“揭榜掛帥”機(jī)制有效激發(fā)了基層的創(chuàng)新活力，舟山市局（公司）主動(dòng)領(lǐng)題、聚智破題、全面答題，交出了一份高分答卷。

“對舟山煙草來說，開展零售客戶信用體系建設(shè)具備較成熟的技術(shù)支撐、較深厚的經(jīng)驗(yàn)積淀和專業(yè)的人員保障。”舟山市局（公司）信息中心主任、零售客戶信用體系建設(shè)項(xiàng)目組成員周培利說。

在技術(shù)支撐方面，“十三五”期間，浙江省局（公司）建立的“互聯(lián)網(wǎng)+煙草專賣商業(yè)”浙江模式為信用體系的數(shù)據(jù)采集、實(shí)時(shí)評價(jià)和結(jié)果輸出提供了平臺和技術(shù)支撐。

在經(jīng)驗(yàn)積淀方面，2019年舟山市局（公司）探索建立的“網(wǎng)眼”卷煙零售戶信用評價(jià)體系為零售客戶信用體系建設(shè)項(xiàng)目積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。

在人員保障方面，近幾年，舟山市局（公司）傳承創(chuàng)新基因，組建創(chuàng)客工作室、“數(shù)據(jù)掘金”實(shí)驗(yàn)室，建立“項(xiàng)目+人才+激勵(lì)”機(jī)制，培養(yǎng)了一支愿創(chuàng)新、肯創(chuàng)新、能創(chuàng)新的人才隊(duì)伍。

對于這個(gè)項(xiàng)目，舟山市局（公司）黨組高度重視，成立信用體系建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并將其作為創(chuàng)新項(xiàng)目的首要課題、數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的頭號課題和“黨建+項(xiàng)目”黨業(yè)融合攻堅(jiān)的旗幟課題。

去年6月，舟山市局（公司）組建零售客戶信用體系建設(shè)項(xiàng)目組，抽調(diào)專賣監(jiān)督管理處、營銷中心、信息中心的12名骨干作為成員，在1年多時(shí)間里召開20余次專題研討。在浙江省局（公司）相關(guān)部門指導(dǎo)下，項(xiàng)目組握指成拳、聚沙成塔，全力以赴、攻堅(jiān)克難，形成了比較科學(xué)完善、操作性較強(qiáng)的“153X”信用評價(jià)體系，使零售客戶信用體系建設(shè)項(xiàng)目初見成效。

“153X”信用評價(jià)體系的“1”是指1個(gè)“香溢信用分”，“5”是指參與信用評價(jià)的專賣管理、商業(yè)服務(wù)、卷煙零售、消費(fèi)評價(jià)、外部監(jiān)管5個(gè)參與主體，“3”是指從“守法、守規(guī)、守約”3個(gè)維度梳理出若干個(gè)指標(biāo)進(jìn)行具體評價(jià)，“X”就是若干個(gè)應(yīng)用場景。

舟山市局（公司）零售客戶信用體系建設(shè)項(xiàng)目取得明顯效果。今年8月，舟山市局（公司）零售客戶信用體系建設(shè)項(xiàng)目組在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)開展培訓(xùn)，工作經(jīng)驗(yàn)在全省煙草商業(yè)系統(tǒng)全面推廣。

“零售客戶信用體系建設(shè)推動(dòng)了卷煙市場秩序‘小生態(tài)’的內(nèi)生治理，有助于激發(fā)市場活力、打造良好的卷煙市場秩序；同時(shí)融入政府信用體系建設(shè)‘大生態(tài)’的外部治理，形成了政府、行業(yè)、公眾共同參與的社會(huì)化治理格局。”浙江省局（公司）銷售管理處副處長郭志強(qiáng)說。

誠信為基 完善評價(jià)體系

什么是客戶信用、怎么來評定信用，這是建設(shè)零售客戶信用體系首先要回答的問題。

通過認(rèn)真研究社會(huì)公共信用體系和用戶信用體系，結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)，舟山市局（公司）零售客戶信用體系建設(shè)項(xiàng)目組將零售客戶信用定義為基于應(yīng)遵守的法定義務(wù)和應(yīng)履行的約定義務(wù)，零售客戶與煙草商業(yè)企業(yè)、消費(fèi)者及其他社會(huì)群體之間形成的特定關(guān)系。

結(jié)合工作實(shí)際，舟山市局（公司）針對零售客戶推出了“香溢信用分”，采用簡單易懂、方便直觀的積分形式量化評價(jià)信用。

“如果把信用體系比作一棵參天大樹，那么‘香溢信用分’就是這棵大樹的主干，直接關(guān)系到大樹能否根深葉茂、本固枝榮。”舟山市局（公司）營銷中心副經(jīng)理、項(xiàng)目組成員江帥用形象的比喻闡述了“香溢信用分”的重要性。

“香溢信用分”是每一位零售客戶寶貴的無形資產(chǎn)。通過一個(gè)內(nèi)容充實(shí)的信用指標(biāo)庫、一組科學(xué)合理的評價(jià)規(guī)則和一套方便直觀的輸出模式，項(xiàng)目組為“香溢信用分”量身定做了“個(gè)性套餐”。

以“遵守法定義務(wù)”和“履行約定義務(wù)”為評價(jià)導(dǎo)向，按照“守法、守規(guī)、守約”三個(gè)維度，項(xiàng)目組共梳理出50項(xiàng)零售客戶信用量化指標(biāo)，其中客戶遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章的“守法類指標(biāo)”24項(xiàng)、客戶遵守?zé)煵菪袠I(yè)規(guī)章制度的“守規(guī)類指標(biāo)”9項(xiàng)、客戶履行經(jīng)營約定的“守約類指標(biāo)”17項(xiàng)。指標(biāo)包括正向加分和負(fù)向扣分兩類，每一個(gè)指標(biāo)都有具體定義及明確的加扣分標(biāo)準(zhǔn)，最終形成了科學(xué)、多維的信用評價(jià)指標(biāo)庫。

同時(shí)，項(xiàng)目組采用基本分制，將初始分設(shè)為60分，按照誠信加分、失信扣分的規(guī)則進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，再通過聚類算法形成評級區(qū)間，為每一名客戶建立信用檔案。

信用體系建設(shè)離不開平臺的有力支撐。“十三五”期間，浙江省局（公司）全力推進(jìn)企業(yè)數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型，“平臺+數(shù)據(jù)+生態(tài)”“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略導(dǎo)向讓“數(shù)字基建”更加扎實(shí)，也讓信用體系建設(shè)更有底氣。

“信用體系建設(shè)搭上‘互聯(lián)網(wǎng)+煙草專賣商業(yè)’浙江模式的快車，以數(shù)據(jù)中臺作為橋梁，打通專賣管理平臺、經(jīng)營管理平臺、物流管理平臺和移動(dòng)工作平臺，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)全面互通、自動(dòng)評價(jià)。”郭志強(qiáng)說。

依托強(qiáng)大的“專有云”和浙江煙草商業(yè)系統(tǒng)業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)雙中臺，客戶信用體系建設(shè)實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)采集的在線化、信用評價(jià)的實(shí)時(shí)化和結(jié)果輸出的可視化。

基于專賣、營銷等五大平臺實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)共享，項(xiàng)目組還研發(fā)了以“信用總覽、信用營銷、信用專賣”為主題的數(shù)據(jù)分析看板，讓“信用評價(jià)”的每一次變動(dòng)、每一條記錄都清清楚楚地記錄在信息系統(tǒng)中、展現(xiàn)在看板上，信用評價(jià)更加直觀，更有利于各單位、各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用和推廣。

此外，項(xiàng)目組還建立了卷煙零售客戶信用等級管理辦法等配套制度，確保信用體系正常運(yùn)行。

注重應(yīng)用 確保落地見效

信用體系建設(shè)，關(guān)鍵在落地。

如何讓“香溢信用分”在實(shí)際工作中發(fā)揮功效，是信用體系建設(shè)的重中之重。

“信用分具有非常廣闊的應(yīng)用空間。”舟山市局專賣監(jiān)督管理處副處長、項(xiàng)目組成員朱偉對“香溢信用分”的應(yīng)用前景充滿了信心，“信用分既可以作為推進(jìn)決策管控、業(yè)務(wù)營銷、專賣管理等工作的科學(xué)依據(jù)，也可以作為引導(dǎo)客戶誠信規(guī)范經(jīng)營的風(fēng)向標(biāo)，還能為消費(fèi)者選擇消費(fèi)場所提供重要參考。”

零售客戶信用體系建設(shè)項(xiàng)目組設(shè)計(jì)開發(fā)了多種應(yīng)用場景，將信用評價(jià)充分應(yīng)用于決策管控、業(yè)務(wù)營銷、專賣管理、零售客戶及消費(fèi)者5個(gè)層面，讓“信用標(biāo)尺”更加精細(xì)化、更趨高效化。

在決策管控方面，零售客戶信用體系依托系統(tǒng)平臺的可視化看板和多維度統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，讓決策層更充分地了解不同區(qū)域和不同類型零售客戶的信用分布、貢獻(xiàn)情況及信用變化，能夠更科學(xué)、更精準(zhǔn)把握轄區(qū)內(nèi)零售客戶的基本情況，為各項(xiàng)決策的制定提供更科學(xué)的依據(jù)。

在業(yè)務(wù)營銷方面，舟山市局（公司）將“香溢信用分”作為現(xiàn)代終端建設(shè)評價(jià)、終端資源配置投入、門店會(huì)員在線引流等工作的重要指標(biāo)。比如，在客戶綜合評價(jià)中，將信用等級作為必選指標(biāo)；在終端建設(shè)管理中，將信用等級作為準(zhǔn)入的定量要求，從而形成“守信者上、失信者下”的良好氛圍。

在專賣管理方面，將信用評級應(yīng)用于行政許可服務(wù)和市場監(jiān)管場景中，根據(jù)“守信激勵(lì)、失信懲戒”的原則，實(shí)施有針對性的監(jiān)管模式，不斷提高監(jiān)管質(zhì)效。在行政許可層面，對信用評級高的零售客戶規(guī)范簡化辦理流程；在市場監(jiān)管層面，根據(jù)信用評級實(shí)行不同頻率的檢查，開展精準(zhǔn)打擊，維護(hù)卷煙市場經(jīng)營秩序。

在零售客戶方面，倡導(dǎo)零售客戶簽訂《信用承諾書》，開展信用評價(jià)宣傳，引導(dǎo)客戶誠信規(guī)范經(jīng)營，營造“守信光榮、失信可恥”的良好氛圍。通過平臺支撐實(shí)現(xiàn)信用體系為客戶賦能，利用“香溢家”工商零消協(xié)同應(yīng)用平臺對客戶信用情況進(jìn)行公示，將信用等級高的客戶推薦到平臺上顯眼位置，實(shí)現(xiàn)線上引流、標(biāo)簽篩選，幫助客戶將信用轉(zhuǎn)化為效益，更好地激勵(lì)零售客戶在消費(fèi)保障、誠信履約上自我約束、自我提升。

在消費(fèi)者方面，舟山市局（公司）擬在“香溢通”店鋪管理系統(tǒng)上線零售客戶信用等級公示功能，讓消費(fèi)者對零售客戶有更多的知情權(quán)，保障消費(fèi)權(quán)益，提升消費(fèi)安全感。

目前，零售客戶信用體系已經(jīng)在舟山市局（公司）各項(xiàng)工作中得到具體應(yīng)用，并取得了較好的成效。下一步，舟山市局（公司）將加快信用體系在各類場景中的普及應(yīng)用，不斷創(chuàng)新形式、豐富內(nèi)容，進(jìn)一步發(fā)揮信用體系的作用。

“面向‘十四五’，我們將立足行業(yè)實(shí)際，凝聚各方合力，進(jìn)一步完善和推廣零售客戶信用體系這項(xiàng)打基礎(chǔ)利長遠(yuǎn)的系統(tǒng)工程，充分發(fā)揮信用‘杠桿’作用，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合懲戒，推動(dòng)信用評價(jià)工作全方位落地見效。”舟山市局（公司）局長、經(jīng)理冉治平說。