最近，有一位工作多年的客戶經(jīng)理反映，隨著市場環(huán)境的變化，感覺能力素質(zhì)有些落后，用老方法開展工作漸漸力不從心。新零售時代，如何推動客戶經(jīng)理營銷服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展？筆者認(rèn)為，要做好四個“轉(zhuǎn)變”。

從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。首先，角色上從“指揮員”向“服務(wù)員”轉(zhuǎn)變，輔以工作機(jī)制配套、考核機(jī)制完善。其次，按照零售客戶分類管理辦法，實(shí)行差異化、個性化拜訪，合理制定拜訪計劃，明確不同類型零售客戶的拜訪頻率和時間，督促客戶經(jīng)理拜訪計劃的執(zhí)行與落實(shí)。再次，發(fā)揮客戶經(jīng)理績效考核的“指揮棒”作用，從終端建設(shè)、客戶服務(wù)和基礎(chǔ)工作等方面制定考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)客戶經(jīng)理做好角色轉(zhuǎn)變。

從粗放式向精細(xì)化轉(zhuǎn)變。要從細(xì)處入手做好客戶關(guān)系管理、做實(shí)市場分析。針對現(xiàn)代終端建設(shè)、基礎(chǔ)信息維護(hù)、客戶庫存管理等標(biāo)準(zhǔn)化工作，持之以恒地做到位。客戶經(jīng)理要精準(zhǔn)掌握不同零售客戶的服務(wù)需求，做到服務(wù)精準(zhǔn)、有的放矢。針對卷煙出樣陳列、終端形象等方面的差異，既要參照標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一有序，又要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行整理，因店制宜。增值性服務(wù)往往涉及零售客戶的資金投入，客戶經(jīng)理在提供此類服務(wù)時，要權(quán)衡利弊、量入為出，幫助零售客戶計算投入產(chǎn)出，盡可能保障零售客戶提高收益。

從單一型向復(fù)合型轉(zhuǎn)變。職能轉(zhuǎn)型要求客戶經(jīng)理將工作著眼點(diǎn)從訂單向品牌、市場、客戶多方面轉(zhuǎn)變，這對客戶經(jīng)理的工作能力提出了更高要求。客戶經(jīng)理應(yīng)對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷學(xué)習(xí)、提升自身能力，拓展知識面，做營銷工作的“多面手”。要準(zhǔn)確把握市場，提高分析市場變化和趨勢的能力，對同期市場做好總結(jié)，做好未來市場的預(yù)測工作，在分析中把握方向，在總結(jié)中積累經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)層面要圍繞客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型能力要求，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃，采取集中培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等形式，轉(zhuǎn)變思維模式，提升思想認(rèn)識，通過組織技能培訓(xùn)、經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場輔導(dǎo)等強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)、提高工作技能。

從同質(zhì)化向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變。要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理身處一線、貼近市場的崗位優(yōu)勢，為零售客戶的經(jīng)營決策提供有力支撐。比如，全面準(zhǔn)確采集轄區(qū)內(nèi)零售客戶進(jìn)銷存等相關(guān)數(shù)據(jù)，特別是確保信息采集點(diǎn)的庫存采集數(shù)據(jù)客觀、真實(shí)，針對存在銷售波動的零售客戶要重點(diǎn)跟進(jìn)，及時準(zhǔn)確掌握其相關(guān)信息，并做好信息的采集、整理與錄入工作；全面熟悉、掌握轄區(qū)內(nèi)零售客戶的經(jīng)營能力和庫存情況，按照需求預(yù)測工作流程要求及時記錄；通過市場調(diào)研和經(jīng)驗(yàn)積累，不斷提升月度卷煙銷量、主銷品牌需求預(yù)測準(zhǔn)確率；要根據(jù)貨源、季節(jié)、政策等的變化情況，及時掌握市場反應(yīng)與反饋，提升對市場變化的敏感度，強(qiáng)化市場分析能力，學(xué)習(xí)撰寫市場分析報告，為企業(yè)經(jīng)營決策提供可靠依據(jù)，等等。

在市場環(huán)境不斷變化、新零售模式持續(xù)優(yōu)化的大背景下，處于卷煙營銷工作重要位置的客戶經(jīng)理作為直接面向零售客戶的一線人員，只有順應(yīng)形勢要求努力完成職能轉(zhuǎn)型，才能更好地推動營銷工作高質(zhì)效開展。