構建以消費者需求為中心的工商零協同經營體系，實現卷煙經營由“被動”向“主動”、由“坐商”向“行商”轉變，促使煙草企業數據鏈與供應鏈深度融合的終端建設進一步升級，是提高煙草商業企業核心競爭力、助推行業高質量發展的重要手段。

構建工商零協同經營體系的意義

破解當前經營難題的有效途徑。當前，城網和農網終端品牌培育水平不高、現代零售終端建設中零售客戶參與積極性不高、終端主動掃碼意識較弱等問題亟待破解。要通過構建以消費者需求為中心的經營體系，實現從“推銷”向“拉銷”轉變，切實提升品牌培育效果；通過幫助零售客戶開展終端掃碼系統應用分析，帶動零售客戶形成自覺掃碼的經營習慣，提升采集數據的準確性。

有效滿足市場需求的途徑。新形勢下，除了要繼續提高服務質量外，還必須投入精力開展卷煙市場消費者研究。卷煙工業企業要提高產品質量，使品牌的發展有堅實的市場基礎，同時要加強對消費市場的探索研究，特別是要對消費者進行準確定位，把握消費者的整體特征和需求變化；工業企業制定差異化決策需要充分認識卷煙消費市場需求，科學分析卷煙市場供需矛盾，準確判斷區域之間、城鄉之間卷煙消費特點，把握其在價格、類型、數量等方面的差異。

提升商業企業核心競爭力的必然要求。在卷煙經營工作中，煙草商業企業的核心競爭力集中體現在服務零售客戶和消費者的能力和水平上。要進一步強化以消費者需求為中心的經營理念，通過對消費者喜好、消費趨勢進行研究，為工業企業研發品牌提供支撐；通過對消費者購物過程的探究，有效提升對零售客戶在產品組合、終端陳列、品牌培育等方面的指導經營水平。

工商零協同經營體系流程運轉

理順工商零協同經營體系的運轉流程，為工、商、零、消各市場主體建立完善的信息系統。要建立與消費者聯系溝通的渠道，通過市場普查、消費者消費跟蹤、消費者消費行為問卷調查以及零售客戶訂貨記錄等，全面了解掌握消費者需求。要經過后臺信息系統的數據挖掘，得出消費者消費基本情況和消費變化趨勢。商業企業可根據這些信息制定精準經營策略，合理滿足消費者需求。通過大數據分析，制定精準經營策略以指導工商零實施經營活動，激勵消費者主動利用微信公眾號向商業企業提供消費信息，形成實時、快速、精準的基于消費者需求的工商零協同的精準經營閉環。

卷煙消費信息檢測與分析

消費信息靜態檢測。采取基礎消費數據普查和全區域覆蓋的問卷調查方式，實現靜態消費數據的采集?？蛻艚浝韺爡^進行普查所獲得的數據，一般一年更新一次。普查的主要內容包括消費者年齡、職業、消費水平及習慣等基本信息，以及所在區域婚慶、喪葬、節慶、民俗等風俗市場消費現狀等。

消費信息動態檢測。利用現代化工具記錄消費信息，在零售客戶訂貨過程中記錄訂貨信息，實現動態消費信息的采集。要收集和分析不同職業群體的消費習慣，以增強消費者樣本數據的代表性。同時，要增加消費者互動數據的采集，主要包括消費者的意見和建議、投訴信息等。

對工商零協同經營服務措施的思考

為消費者提供直接服務。首先，豐富卷煙品種供給，合理滿足消費者多元化需求。根據訂貨信息等消費數據分析，力爭滿足各類細分市場，最大程度滿足消費者需求。其次，建立重點消費者檔案，記錄消費品牌、個人信息、購煙用途等信息，并定期開展數據分析。再次，協助零售客戶根據重點消費者檔案，建立不同重點卷煙品牌的消費者微信群，積極引導消費者開展互動交流，提高其對重點卷煙品牌的忠誠度。

為消費者提供間接服務。建立零售網點動態優化調整機制，規范零售客戶的經營行為，保護消費者權益。在保障零售客戶合法權益、滿足消費者需求的情況下，根據區域內人口、交通、消費能力等因素，系統性科學規劃煙草制品零售點布局。要強化煙草專賣零售許可證跟蹤管理，適時跟蹤證件辦理等情況，接受社會和行業內部監督，加強異常證件的管理，及時發現、清理失效證件。