零售終端建設水平的高低，對行業而言，事關高質量發展；對社會而言，關系萬家燈火，關乎柴米油鹽。

今年以來，浙江省紹興市煙草專賣局（公司）圍繞“智慧終端”工程，秉持用戶思維、需求導向，把握“三化”導向（智慧化、社區化、融合化），聚焦六大功能（市場感知器、經營大管家、品牌培育場、會員運營家、社區小中心、生態生長基），明確前臺、中臺、后臺轉型賦能路徑，助力數字化發展與現代智慧終端轉型開花結果。

前臺——為終端智慧化發展賦動能

新零售時代，銷售渠道發展從“各行其是”到“合縱連橫”，消費需求瞬息萬變，片區化、同質化的傳統服務逐漸跟不上新型終端的發展，終端服務供需之間的結構性矛盾日益凸顯?，F代卷煙零售終端如何突出重圍、把握時機，從而適應市場、贏得市場？

為解決這一問題，紹興市局（公司）堅持客戶需求導向，將客戶經理隊伍定位為終端賦能的“主力軍”，按照市場化取向改革要求，通過終端層次化、數字化服務，實現從原來的單一片區管理向價值服務提升轉型。

他們以客戶經理拜訪模式的變革為切入點，構建包含32項技能的能力素質模型。如“市場感知器”，要求客戶經理具備數采維護、數據分析等能力；“會員運營家”，要求客戶經理具備終端引流、店鋪活動等指導能力……

通過能力測評，將客戶經理服務梯次化分布為3個層次，為紹興地區3.2萬戶終端科學畫像，將其分層分類為25個群體，實現75項終端賦能需求與32項客戶經理能力雙向匹配。

客戶“點單”，系統“派單”，精準“接單”，科學“上菜”。

以“虛擬客戶經理”為樞紐，紹興市局（公司）建立智能派單服務平臺，分析客戶經理拜訪軌跡數據，采用“搶單模式”與“指令模式”的形式，最大程度縮短客戶等待時長，客戶需求響應效率提升90%以上。

“終端客戶，有‘基本盤’，有“瓶頸型”，更有‘潛力股’，要系統規劃、分類施策、精準服務，讓有能力的客戶經理集中精力去學習研究，才能提升零售客戶的經營、管理、盈利能力?！苯B興市局（公司）營銷中心經理陳越表示。

中臺——推動終端向社區化、融合化轉型升級

一線隊伍是最接近終端的窗口，只有一線隊伍實現智慧化轉型，在技術供給、知識供給、管理供給方面切實為終端提供支撐，才能助力傳統零售終端向社區化、融合化轉型升級。

立足技術供給，紹興市局（公司）重點培養一線數字研發和應用隊伍，“百名人才領跑數字紹煙”活動應運而生。64名產品研發官自主研發15個數據產品，54名應用體驗官提出115個平臺功能完善的金點子，全力幫助終端轉型解難題、辦實事。

針對反映較多的“雙屏機使用問題”，他們答疑解惑，形成了常見問題處理寶典、硬件測試報告。

立足知識傳遞，紹興市局（公司）迭代升級“香溢成長學苑”數字互動平臺，打造視、音、圖、文、直播一體化課程體系，營造客我雙向賦能成長的良好環境。

人人皆是視頻開發師，他們開發課程530個，分析沉淀692萬條學習行為數據，以“千人千面”方式精準分享全省3200多戶零售客戶的好經驗，學習觀看次數達88萬人次。

人人皆可成為網絡主播，他們聯合鄉村集體、龍頭企業、合作社，開展“香溢助農”直播行動，幫助零售客戶推薦“農小二”農創土特產等8類農產品，為推動數據賦能業務提供特色化新渠道。

立足管理提升，聚焦營銷、專賣、物流三大核心業務，他們從以往借助“外腦”向開發“大腦”轉變，以我為主開展數據產品開發。

——建立經濟運行模擬沙盤。應用智能化運行推演調控、精準化貨源采購投放、精細化市場狀態感知三大場景，提升貨源供需匹配的精準度。

——探索全鏈條監管體系。搭建應用市場感知研判體系、市場主體數治模型，提升終端對市場環境的滿意度。

——推行快速響應分揀配送。在全省煙草商業系統首創應用即時分揀技術，10分鐘內即可完成應急訂單的插入分揀，實施“當日達”等4種送貨模式。

創新一子落，發展滿盤活。今年以來，紹興市局（公司）收集注冊QC課題66個、申請實用新型專利授權2個、軟件著作權授權6個，為終端賦能奠定扎實的一線隊伍基礎、提供可靠的數字智力支撐。

后臺——聚焦重點難點實現“組團”服務

為切實幫助終端和基層解決困難和問題，紹興市局（公司）按照“一體聯動、重心下移、組團服務”的工作路徑，推動管理隊伍走出機關、走進基層、走入市場。

煥發奮進力量，第一步便是為全體黨員注入“紅色動能”。今年6月15日，紹興煙草基層黨支部“堡壘指數”、黨員“先鋒指數”考評管理辦法正式下發；9月14日，“精實·超越·先鋒”智慧黨建數字看板改版升級正式啟動；10月28日，“紅色驛站之家”掌上服務平臺正式面向零售客戶和廣大群眾開放……一系列舉措激發24個支部、380多名黨員在賦能轉型的具體實踐中擔當作為、攻堅克難。

下沉管理力量是后臺隊伍轉型的第二步。結合機關干部深入一線聯系服務基層要求，紹興市局（公司）開發面向零售客戶和基層一線的服務“直通車”，聚焦“急需急盼”“小事微事”，點對點答疑解惑，將終端客戶日常的矛盾糾紛化解在萌芽階段。

“通過‘直通車’，終端客戶和基層一線只需掃碼，就能向機關后臺反饋問題、進行咨詢，做到‘客戶有所需，隊伍有所應’。目前，全市煙草系統已快速處理840余條需求?！苯B興市局（公司）辦公室主任馬偉國介紹道。

“直通車”只是紹興市局（公司）運用數字工具提升管理能力、服務質效的一個縮影。

利用“普法點單卡”小程序，“王治勛普法工作室”為終端客戶解答了常見涉煙違法行為、常見卷煙鑒別要點等30多個疑問。

推行“碼上監督”服務，完善基層監督治理“五微”工作法，梳理網格監督事項清單，強化終端客戶對基層隊伍的監督。

……

圍繞用戶和基層需求，紹興市局（公司）深度融合數字技術與經營管理，打造核心化、通用化、系列化、組合化的數據模型、數據產品、數字平臺，實現前臺客戶經理隊伍、中臺營銷支持隊伍和后臺管理隊伍一體化轉型。

“我們立足終端和基層數字化、便捷化、智能化服務需求，努力建設一支適應數字化轉型、保障高質量發展的高素質數字人才隊伍，實現企業從‘向創新要效益’到‘向數字生態要效益’的轉型發展?！苯B興市局（公司）黨組書記、局長、經理沈伏恒說。