煙草在線專稿　　摘要：隨著經濟全球化和信息產業化的迅猛發展，市場競爭日益加劇，企業之間更加注重企業整體實力的競爭，同時也使煙草商業企業面臨著企業競爭新的機遇與挑戰。煙草商業企業先后引入ISO9000系列標準、6S管理模式等質量管理方法后，讓煙草商業企業經營管理各方面得到顯著的成效。但商業企業現行的質量管理模式已經不能完全解決制約企業發展的瓶頸，而卓越績效管理模式作為新型質量管理體系的典型，無疑成為企業從優秀到卓越的蛻變的最有利武器。2012年樂山煙草全面實施卓越績效模式，旨在提高樂山煙草綜合競爭力和企業管理水平，著力現實“卷煙上水平”和　“532”、“461”行業戰略目標。本文以卓越績效的基本理論為基礎，就樂山煙草卓越績效模式的導入現狀、基于卓越績效模式的整合關系為例來一步步深入探討煙草商業企業如何成功導入卓越績效模式，以此提高煙草商業企業的核心業務能力，促進企業的發展。

　　卓越績效管理模式導入的必要性

　　（一）卓越績效模式的簡介

　　卓越績效模式是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績效管理的有效理論、技法和工具，是繼ISO9000質量管理體系模式后又一個全面提升企業經營管理水平的新模式，主要是通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創造價值，并使組織持續獲得成功的經營模式。其本質就是對企業現實全面質量管理的標準化、規范化和具體化。

　　我國的卓越績效模式主要是依據美國的波多里奇國家質量獎（簡稱波獎）標準并結合中國國情而制定的具有中國特色的管理模式，建立了一組相互關聯的核心價值觀和原則。其主要核心價值觀是：遠見卓識的領導，顧客驅動的卓越，培育學習型組織和個人，重視員工和合作伙伴，快速反應和靈活性，關注未來，促進創新的管理，基于事實的管理，社會責任與公民義務，重在結果和創造價值，系統的視野?！　?/p>

　　卓越績效模式主要是從企業的領導，戰略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進，經營結果七個方面，制定PDCA循環評價的管理模式。其中，領導作用、戰略及以顧客和市場為中心組成了“領導三要素”，強調高層領導在組織所處的特定環境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰略，為組織謀劃長遠未來，關注的是組織如何做正確的事。由資源（以人為本）、過程管理及經營結果組成了“結果三要素”，強調如何充分調動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業務流程中發揮作用和過程管理的規范，高效地實現組織所追求的經營結果，關注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題。該管理體系的建立集成的現代質量管理的理念和方法，能有效的推動企業管理業績走向卓越，同時讓企業適應我國市場經濟體制的建立和經濟全球化快速發展的新形勢，具有重要的意義。

　　 （二）卓越績效模式在煙草商業企業導入的必要性。

　　目前，國際上正呈現出追求企業全面質量管理水平提升的發展趨勢，這要求企業不限于追求產品（服務）的質量提升，還要進一步延深原有的質量管理技術和方法，以質量文化為主導，以行為科學為基礎，進一步追求企業經營管理質量的全面提升。而我國煙草行業商業企業多數停留在ISO9000質量管理體系或者“三標合一”管理模式，而這些國際化的質量標準，雖讓企業的產品（服務）得到了很大的提升，但隨著管理技術的演變和內外競爭加劇，ISO9000質量管理體系已不能完全解決企業管理需要。尤其是受國家政策影響的極大的煙草行業，將面臨著巨大的內、外部的嚴峻考驗。為確保行業商業企業的存續發展，成為卓越的成功企業，煙草行業急需更加的適合質量管理模式。與現階段的其他質量管理體系相比，卓越績效模式在煙草行業商業企業應用的必要性：

　　（1）強調可持續發展，注重戰略方針的制定。

　　卓越績效中強調領導的作用和戰略方針目標的建立，在制定戰略時還需要把可持續發展的要求和相關因素作為關鍵因素加以考慮，必須在長短期目標和方向中加以實施，通過長短期目標績效的評審對實施可持續發展的相關因素的結果加以確認，并為此提供相應的資源保證。作為國家壟斷的特殊行業，煙草商業必須密切聯系實際，緊跟時代潮流，建立切實可行的戰略方針體系。戰略方針體系的建立既要符合瞬息萬變的時代形勢，也要符合國情，確保企業的可持續發展。

　　（2）強調全面質量管理，注重結果導向。

　　卓越績效模式不再簡單的注重產品（服務）的質量問題，將其拓展到追求經營質量和管理質量更高的層次上，引入了TQM（全面質量管理）的概念，即質量和績效、質量管理和質量經營的系統整合，旨在引導企業追求組織的卓越。突出了從關注產品和服務質量到關注企業經營管理質量的轉變，更加強調企業現實效率最大化和顧客的價值最大化的質量管理結果目標。而煙草商業企業面臨的制度改革的威脅，在產品（服務）保證的前提下，還需要進一步的提升企業經營（如資產貢獻率、盈利率等結果指標）水平，強調企業全面質量的提升，確保企業的平穩發展。

　　（3）強調系統整合，注重統一協調。

　　卓越績效不是一個考核方式也不是一種目標，而是一種系統性的企業管理追求卓越的評價方法。企業通過建立系統、協調一致的經營過程創造顧客價值、企業價值。煙草行業成立短短30年，飛速發展，在管理中難免出現管理不夠系統和協調，而卓越績效更加注重全過程的系統思考，要求企業充分整合企業資源，做出系統性的思考，最大限度的發揮資源的作用，促進企業質量的全面提升。

　　（4）強調顧客為中心，注重戰略合作。

　　“卓越績效”把顧客滿意和顧客忠誠即顧客感知價值作為關注焦點，并且進一步擴大了“顧客”的含義，引申出戰略伙伴、內部員工等人員為顧客的概念，充分反映了當今全球化市場的必然要求。強調在市場經濟下要充分考慮顧客的需求和導向作用，讓企業員工深入理解長期合作、戰略合作的理念，進一步鞏固以“顧客為中心”主動服務意識。作為服務性行業的煙草商業企業，面向社會會遇到很多“顧客”，更需要樹立“顧客為中心”的觀念，進一步培育顧客與市場，用心服務，增強主人翁意識，不斷提升顧客的感知價值。

　　（5）強調文化引導，注重樹立核心價值觀?。

　　無論是追求組織卓越績效、確立以顧客為中心的經營宗旨，還是系統思考和整合，都涉及企業經營的價值觀，而價值觀的形成需要文化的引導，卓越績效中更加強調以文聚力，文化引領的作用，建立了十一個核心價值觀。煙草行業商業企業已建立以“兩個至上”為中心的文化體系，為進一步提升企業的員工歸屬感和自豪感，以及社會感知滿意度，商業企業還需要更系統的建設符合組織愿景和經營理念的組織文化?！?/p>

　　（6）強調社會責任，注重踐行社會公民義務。

　　《卓越績效評價準則》特別引入了社會責任板塊，強調企業在遵紀守法的基礎上，還應具有較強的社會責任心，企業遵守職業道德，保護公共健康、安全和環境，節約資源和預防污染，并能合理的、最大限度的履行自身的社會責任，建立長效機制，幫助企業踐行社會義務，樹立良好的社會形象。煙草商業企業一直以來都致力于公益事業的工作，但由于受到相關法律的限制，在公益宣傳中存在一定的弊端和階段性，而卓越績效模式的社會責任引導會更好的幫助商業企業建立更加完善的、長期的社會公益服務機制，幫助達到社會效益最大化。同時，企業在提供產品（服務）時也應該積極踐行社會公民義務，減少污染和浪費。

　　煙草商業企業在近幾十年的發展中取得了長足的進步，通過質量管理體系的運用，在業務整合、管理模式創新方面成效顯著，無論從業績還是管理等方面，均有值得總結和推廣的經驗。隨著企業發展不斷深化，世界格局不斷變革，企業想要在發展的過程中立于不敗之地，在行業領先，持續改進，追求卓越的質量管理理念是推動企業發展的必由這路。而卓越績效模式為企業提升經營質量提供一個平臺，所以煙草商業企業要以提升企業經營管理水平為目的，在“三標合一”管理體系的基礎上，運用卓越績效模式進一步整合資源，結合自身特點，逐步成為卓越的企業。

　　基于樂山煙草卓越績效模式，分析行業商業企業實施現狀。

　　（一）樂山煙草實施卓越績效的實施情況。

　　2012年9月，樂山煙草在CQC的幫助下，在整合質量、環境和職業健康安全“三標合一”的一體化的綜合管理體系基礎上，　通過導入卓越績效模式，全方位地整合和提升公司企業文化、戰略、顧客與市場、資源、過程，建立更為有效的測量、分析和改進機制，形成了樂山煙草卓越績效自評實施報告，并獲得和保持在四川煙草行業內卓越的經營結果。同時對樂山煙草多年來的管理經營和方法進行總結、提煉，制定下一步實施計劃和規劃，讓樂山煙草力爭成為四川煙草行業卓越績效模式典范，為行業的發展履行自己的社會責任。

　　（二）煙草商業企業實施卓越績效的實施現狀。

　　自《卓越績效評價準則》頒布以來，我國許多企業已經開始了解和導入卓越績效模式，煙草行業內的杭州卷煙廠在2004年就獲得全國質量獎，充分說明了煙草行業的工業和商業都有必要實施卓越績效模式，各大煙草企業在應用過程中已逐步加深對卓越績效模式的理解，取得一定的成績?；跇飞綗煵輰嶋H，探討出煙草商業企業雖具有很強的實踐經驗和市場敏銳性，重視短期的經營結果和經濟利益，但缺乏先進的理論方法和工具去引導企業持續成功，在實施卓越績效模式過程中普遍存在下列問題：

　　（1）高層領導重視不夠、存在理解偏差。

　　在實施過程中，商業企