煙草在線城步消息　　引：提高零售客戶滿意度，切實推進“卷煙上水平”，是煙草企業(yè)現(xiàn)階段發(fā)展亟待解決的一個重要問題。本文結(jié)合湖南城步縣煙草分公司近兩年客戶滿意度持續(xù)較低的現(xiàn)狀，廣泛開展市場調(diào)查，然后對問卷結(jié)果進行定性評價與分析，找出了城步縣煙草分公司客戶滿意度較低存在的主要問題，并提出相應(yīng)的改善對策，以此提高卷煙零售戶對煙草公司的滿意程度。

　　提高煙草客戶滿意度是全行業(yè)貫徹落實“兩個至上”共同價值觀，增強企業(yè)核心競爭力的迫切要求。客戶滿意度作為檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，正日益為煙草行業(yè)所重視。作為縣級煙草分公司更是與卷煙零售客戶直接接觸的前沿陣地，如何提高客戶滿意度，如何才能盡可能地達到客戶“零”投訴，進一步優(yōu)化客我關(guān)系，確保客戶滿意度總體目標(biāo)值不低于85%，實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，正是縣級煙草分公司亟待解決的問題。本文結(jié)合湖南城步縣煙草分公司近兩年客戶滿意度持續(xù)偏低的現(xiàn)狀，就如何通過對標(biāo)管理促進客戶滿意度提升談幾點做法。　

　　一、城步縣煙草分公司近兩年客戶滿意度對標(biāo)指標(biāo)現(xiàn)狀

　　自2010年邵陽煙草委托第三方咨詢機構(gòu)對全市系統(tǒng)開展客戶滿意度調(diào)查工作測評以來，城步縣客戶滿意度各項指標(biāo)得分一直較低，在全市滿意度測評評比中排名靠后，與邵陽市煙草公司質(zhì)量管理目標(biāo)體系中客戶滿意度總體目標(biāo)值不低于85%的要求相差甚遠，2010年城步縣總體滿意度僅為78.83%，低于全市平均1.1個百分點，排名全市第九，2011年城步縣總體滿意度僅為79.6%，低于全市平均4.03個百分點，排名全市倒數(shù)第一。

圖1：邵陽煙草卷煙零售戶滿意度（2010-2011年度）

　　二、城步縣煙草分公司客戶滿意度較低的原因分析

　　針對城步縣煙草分公司滿意度持續(xù)較低的實際情況，城步縣煙草分公司積極組織開展客戶滿意度調(diào)研。調(diào)研日期從2012年4月1日至2012年4月29日，共持續(xù)28天。發(fā)放問卷300份，有效收回240份，有效率達80%。在調(diào)查的有效樣本中分別抽取160個具有代表性、普遍性的樣本，作為測量與統(tǒng)計的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過對調(diào)查問卷樣本的定量與定性分析，找出了城步縣分公司客戶滿意度較低存在的相關(guān)問題。

　　（一）實銷對路的品牌供應(yīng)不足。客戶最關(guān)心的兩大方面即是品牌和服務(wù)，隨著卷煙工業(yè)企業(yè)的聯(lián)合重組和品類結(jié)構(gòu)的不斷提升，市場對中低檔卷煙需求數(shù)量和品牌寬度明顯增大，尤其是5-7元價位的卷煙，供需矛盾更加突出。受經(jīng)濟水平的制約和農(nóng)村消費習(xí)慣的影響，目前在農(nóng)村紅白喜事用煙主要集中在5-7元價位品牌，由于省內(nèi)該類同價位替代品牌寬度相對較小，而且供應(yīng)量偏緊，省外同類品牌在短時間內(nèi)難以被本地消費者接受的不利形勢，低檔類卷煙供貨不足造成客戶抱怨情緒比較大。

　　（二）卷煙分配制度公正性、透明性不高。在卷煙的分配制度的公平性，公正性和公開性方面，城步縣分公司客戶認(rèn)可度不高，是以比較滿意居多。在當(dāng)前嚴(yán)格按“客戶級別組織貨源”的銷售模式下，由于客戶經(jīng)理對當(dāng)前營銷形勢和政策的宣傳不到位，造成客戶對客戶自身的客戶級別及煙草公司的貨源分配政策的不了解，往往會有對貨源分配管理存在抱怨不公的思想。二是特殊品牌供應(yīng)范圍偏小。某些卷煙利潤空間大，供應(yīng)面小且暢銷，多數(shù)客戶對其供應(yīng)政策比較敏感。由于受生產(chǎn)計劃限制，卷煙的投放無法滿足多數(shù)客戶的需求，經(jīng)常出現(xiàn)客戶認(rèn)為投放不公開、供應(yīng)不公平的現(xiàn)象，引起客戶不滿。

　　（三）客戶關(guān)系管理存在不足。市場管理工作是客戶關(guān)系管理的環(huán)境因素，只有在好的市場環(huán)境下對客戶關(guān)系進行管理，才能收到好的效果。城步縣煙草分公司在市場管理工作客戶滿意度認(rèn)可度不高，只是以一般為主，客戶反映專賣市管員（稽查員）的力度不夠，“假、私、非”卷煙市場占有率較高，造成客戶卷煙盈利較低。同時，部分客戶反映客戶經(jīng)理深入市場走訪力度不夠，且服務(wù)意識淡薄，責(zé)任意識不強。在客戶經(jīng)理拜訪客戶的過程中，部分客戶經(jīng)理僅僅滿足于定時定量走訪市場，但對客戶的管理和分析較為缺乏。

　　（四）客我溝通不暢，客戶疑難未能及時得到解決。客戶在經(jīng)營過程中難免會遇到問題，需要客戶經(jīng)理幫助，少數(shù)客戶經(jīng)理服務(wù)意識淡薄，對服務(wù)理解認(rèn)識膚淺，對客戶反映的問題未能認(rèn)真對待，存在敷衍的想法，能拖就拖，沒有很好地給予解決，造成客戶不滿。

　　三、城步縣煙草分公司提升客戶滿意度的主要措施

　　城步縣煙草分公司根據(jù)卷煙零售客戶對煙草公司的滿意度調(diào)查分析及所反映出的問題，我們采取了如下措施：

　　（一）建立合理的卷煙分配制度。卷煙分配制度的公平性、公正性、公開性直接影響著客戶對煙草公司的滿意度。我們按照貨源公開、公平、公正、均衡的原則，進一步規(guī)范貨源分配流程與機制，積極開展市場調(diào)查，準(zhǔn)確把握市場真實需求，因地制宜實施品牌投放策略。在現(xiàn)有貨源投放的基礎(chǔ)上，我們加強對配送線路的不斷優(yōu)化，實現(xiàn)不同區(qū)域客戶訂購機會與數(shù)量均等。其次，在針對新品卷煙貨源供應(yīng)不足，我們加大客戶經(jīng)理宣傳解釋力度，強化客戶經(jīng)營指導(dǎo)，加強品牌培育，重點做好新品宣傳和上柜試銷，引導(dǎo)客戶及時進行品牌替代。同時大力宣傳不同客戶級別的卷煙分配狀況，并定期設(shè)計問卷考查客戶的了解程度。為提高客戶對客戶級別的重視，我們定期給客戶發(fā)放一些小禮品獎勵給予鼓勵，使客戶了解自身和他人的差別，減少客戶對貨源分配制度的不滿意。

　　（二）狠抓客戶拜訪質(zhì)量。把加強客戶的拜訪質(zhì)量作為有效改善客我關(guān)系的手段之一，著力提高客戶服務(wù)水平，一是加強客戶經(jīng)理和專賣市管員市場走訪力度，要求客戶經(jīng)理和專賣市管員每個季度對所有零售客戶拜訪不少于一次，并嚴(yán)格制定客戶拜訪計劃，如實及時拜訪客戶。二是合理控制客戶經(jīng)理和專賣市管員每日客戶拜訪數(shù)量，每日拜訪客戶數(shù)量控制在15戶以內(nèi)，以保證與客戶充足的交流時間，提升客戶拜訪質(zhì)量。三是規(guī)范服務(wù)用語。客戶經(jīng)理、配送人員和專賣人員在上門服務(wù)、卷煙配送和專賣執(zhí)法檢查等工作中，統(tǒng)一使用規(guī)范服務(wù)用語，特別是在客戶服務(wù)咨詢，煙草專賣零售許可證的辦理等與零售客戶密切交流過程中，嚴(yán)格使用規(guī)范用語。四是加強與客戶溝通，多做宣傳解釋。針對當(dāng)前行業(yè)形勢與營銷政策與客戶充分交流，贏得客戶對當(dāng)前品牌培育、電子結(jié)算、貨源合理定量工作的理解，著重強調(diào)客戶滿意度調(diào)查與貨源滿意度指標(biāo)的區(qū)別，引導(dǎo)客戶對客戶滿意度調(diào)查給出公平、合理評價，防止客戶把對當(dāng)前緊俏貨源限制帶來貨源需求不滿意，強加給客戶滿意度調(diào)查其他指標(biāo)并給出否定性評價，并告知客戶在滿意度調(diào)查評價過程中要針對各項指標(biāo)做出可量化性評價，防止使用模糊性評價語言影響調(diào)查人員對滿意度指標(biāo)調(diào)查的判斷。

　　（三）及時傳遞信息，細(xì)化服務(wù)。把加大客戶服務(wù)管理作為提升客戶滿意度的前提，繼續(xù)加大“客戶經(jīng)理是客戶服務(wù)的第一責(zé)任人”的宣傳，引導(dǎo)客戶養(yǎng)成遇到經(jīng)營問題時首先找客戶經(jīng)理的習(xí)慣。一是要求客戶經(jīng)理針對當(dāng)月客戶級別評價變動、全市當(dāng)月可供貨源情況，每周貨源級別限量、品牌供應(yīng)、營銷政策等方面的信息，新品卷煙培育等信息及時向客戶告知，指導(dǎo)客戶做好營銷策略的調(diào)整；二是組織客戶經(jīng)理定期開展市場調(diào)查，針對貨源變化和市場環(huán)境變化等情況，每月開展一次市場調(diào)查，了解客戶需求和服務(wù)期望，掌握真實的市場數(shù)據(jù)，尋找市場規(guī)律，采取有效應(yīng)對措施，提升卷煙零售戶經(jīng)營水平。三是專賣管理人員加強市場監(jiān)管，加大“假、私、非”卷煙市場打擊力度，嚴(yán)厲打擊非法收購、倒賣、販賣等違法行為，嚴(yán)格卷煙零售客戶合理布局，努力營造良好的卷煙市場經(jīng)營秩序，提高零售客戶的盈利水平。四是及時兌現(xiàn)客戶承諾。在客戶服務(wù)過程中，針對營銷活動中專場站柜促銷，積分兌獎，專題培訓(xùn)，零售終端建設(shè)等服務(wù)承諾內(nèi)容，各職能負(fù)責(zé)人要想方設(shè)法給予完成，及時給客戶一個滿意答復(fù)。

　　（四）開展客戶關(guān)懷，提升客戶盈利水平。公司的營銷人員著力深入了解當(dāng)前卷煙零售客戶的經(jīng)營現(xiàn)狀，充分結(jié)合客戶經(jīng)營環(huán)境因素，對客戶經(jīng)營現(xiàn)狀、優(yōu)劣勢和潛在機會進行深入分析，幫助客戶尋找市場機會、挖掘銷售潛力。一是建立客戶個性化檔案，重點突出個性化服務(wù)、實效服務(wù)和溫情服務(wù)。如對新入網(wǎng)客戶開展網(wǎng)上訂貨指導(dǎo)，對農(nóng)村零售客戶電子結(jié)算上門綁定辦理，宣傳卷煙防偷盜和防調(diào)包注意事項，避免經(jīng)營風(fēng)險等；二是編寫以煙草專賣法律法規(guī)、辦證須知、識假防假等為主要內(nèi)容的服務(wù)手冊發(fā)放到每一個零售客戶手中，提高客戶守法經(jīng)營意識和依法自我保護意識；三是傳授技能，增加客戶盈利。時刻關(guān)注客戶“進、銷、存”情況，協(xié)助進行系統(tǒng)盤點，記錄庫存數(shù)量、品牌和規(guī)格的準(zhǔn)確狀況，引導(dǎo)客戶在品牌培育上多做文章，合理備貨，并傳授營銷技巧，輔以銷售指導(dǎo)，增強零售客戶盈利能力。四是做好零售客戶備用電話采集，防止客戶訂單電話突發(fā)故障影響當(dāng)日訂單，確保訂單