煙草在線專稿　　引：加快信息化建設是提升企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，促進企業(yè)加快轉變發(fā)展方式，增強企業(yè)核心競爭力的根本途徑。信息化技術的發(fā)展日新月異，其相關技術在煙草行業(yè)的應用也早已伸展到煙草行業(yè)的各個領域、各個環(huán)節(jié)，囊括了從煙草工業(yè)企業(yè)到商業(yè)企業(yè)直至卷煙零售戶的卷煙銷售市場三大主體，然而作為卷煙銷售目標的終端消費者，對消費者信息的獲取、分析及利用及營銷人員服務客戶都還不夠完善，很多市場信息并未真正得到有效應用，所以如何有效提升營銷工作的信息化應用，真正把握瞬息萬變的市場信息，真正做到引導消費，使之成為推進營銷工作上水平的強助力。

　　一、當前營銷工作中信息化應用

　　當前營銷工作中信息化的應用主要體現(xiàn)在現(xiàn)有的江西煙草營銷管理信息系統(tǒng)（既V3），我們日常營銷工作中的數(shù)據查詢、需求預測、客戶服務（135工作法）、市場信息采集、終端建設服務等等都歸納于此。可以說我們的營銷工作已經與其共為一體、密不可分。但在實際應用中由于各種因素的影響，使其設計初衷并未得到完全發(fā)揮。

　　1、市場信息數(shù)據采集

　　市場信息采集是信息化應用的基礎，采集數(shù)據的完整性、有效性、準確性都將對公司營銷決策產生決定性的影響。當前我們的信息采集工作主要固定于按上級要求客戶比例選取的有代表性客戶，在理論上來說采集選點客戶的分配都有科學性，但在實際選取中在考慮區(qū)域市場實際及消費結構上并未得到有效重視。造成采集點的代表性不夠充分，進而影響采集數(shù)據的科學有效性。

　　2、需求預測準確度

　　需求預測準確性的基礎也是建立在信息采集的基礎加上歷往數(shù)據綜合分析的。目前需求預測準確率的不高也是我們對信息化基礎的重視程度不夠有關，如我們對客戶經理采集數(shù)據的準確性、及時性未做到有效監(jiān)督，對采集數(shù)據分析存在不夠認真分析等。由下往上一步步造成領導決策的偏差，進而對貨源組織安排造成不夠合理。

　　3、135工作法應用

　　135工作法應用實踐中明確指出““135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關系為一條主線，圍繞“市場、品牌、客戶”三個要點，通過“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟的操作，開展服務營銷工作的理論與實踐體系。客戶經理、品牌經理、市場經理三個工作法采用統(tǒng)一的原理、結構和步驟，既自成一體，又緊密銜接，形成了前、中、后臺互動協(xié)作的服務網絡。營銷人員在一條主線的引領下，把握三個要點，按照五步操作進行服務營銷，使主觀服務意愿與零售客戶的客觀需求找到了結合點，較好地解決了營銷人員“干什么，怎么干，如何評”的問題，使營銷人員干工作更加有效、求創(chuàng)新更加主動、抓業(yè)務更加專業(yè)，使零售客戶的經營能力和滿意度得到了提升，服務營銷向“源于客戶需求，終于客戶滿意”邁進。”。135工作法的應用在宜春已三年，對營銷人員日常工作有更科學規(guī)范的指導。但在實際工作中也發(fā)現(xiàn)不少問題，如最基本的客戶拜訪有極少部分不到位的情況；部分工作流程形式化未真正做到分析、計劃、實施、評估、改進五步要求；客戶經理服務客戶數(shù)過多無法保證工作質量；部分操作界面流程跟發(fā)展形式不符等情況發(fā)生。以上種種都需要加以改進以保證市場信息準確、客服服務質量的提升。

　　4、終端建設

　　“以誠信經營為基礎，以產品銷售、形象展示、品牌培育、宣傳促銷、信息采集和消費跟蹤為主要功能，具備現(xiàn)代經營意識的新型卷煙零售終端，簡稱現(xiàn)代終端”——終端的定義。從中我們可以看出做好卷煙零售現(xiàn)代終端建設工作對營銷信息化建設有著多么重大的意義。其一我們可以牢牢把控好市場的基礎——零售戶，其二可以真正引導消費。以上兩點都是市場信息的基礎來源。袁州區(qū)從去年7月以來的試點工作以來，在零售現(xiàn)代終端建設工作中取得了一些經驗，同時也發(fā)現(xiàn)了不少問題。包括V3系統(tǒng)界面的設置與消費者信息采集的嚴重不足。這些都需要我們在今后不斷完善。

　　二、以卷煙營銷信息化為助力全面提升營銷上水平

　　1、完善信息采集體系

　　信息采集的重要性不再累述，如何完善現(xiàn)有體系是擺在我們面前函待解決的難題。首先是信息采集點客戶的選取及名額分配上筆者認為應綜合考慮各營銷區(qū)域的市場綜合情況，如卷煙銷量、消費結構、人口基數(shù)、經濟發(fā)展再輔以轄區(qū)客戶數(shù)，各取權重加以分配（卷煙銷量占2、消費結構1、人口基數(shù)占3、經濟發(fā)展格局占1、轄區(qū)客戶數(shù)3的權重）。同時嚴格考核信息采集數(shù)據的真實性、有效性及加大客戶經理考核中信息采集的權重，使信息采集工作得到足夠的重視。

　　2、加強“135”工作法應用的研究

　　“135”工作法推行以來結合實際已經做了不少完善，但仍然還存在不少需繼續(xù)改進的方面。特別是客戶拜訪上，我們現(xiàn)在只能簡單的以拜訪表格及客戶服務簿來界定，而真正的重點如是否拜訪到位及成效如何很難加以判定。同時在某些方面模糊了客戶經理工作定義使之形式化。筆者認為是否可參考其他公司的做法，在手機應用上做文章。一是加入GPS導航定位系統(tǒng)，對客戶經理日常走訪予以監(jiān)督，杜絕走訪的隨意性，并可嚴格其走訪客戶服務時間，使其自覺與客戶多加交流，宣傳公司策略；二是在手機中導入日常工作的界面，減少客戶經理工作負擔，很多日常工作可在走訪中及時予以處理上傳而不必填寫于紙質上回到辦公室再在電腦上錄入，同時可保證信息的及時有效性。

　　3、快步推進現(xiàn)代零售終端建設步伐

　　零售終端在營銷工作中的重要性將直接影響行業(yè)今后是否穩(wěn)定發(fā)展的關鍵，做好零售現(xiàn)代終端建設將直接有力的推動營銷信息化工作。除了其作為基礎信息外，最關鍵的是將引導我們的工作向現(xiàn)代營銷工作的實質——消費者服務轉變，卷煙零售戶只是一個中介載體。我們現(xiàn)有的V3模塊中每名終端客戶只要求建立10戶消費者檔案信息庫，從消費者選擇的真實有效性及數(shù)量上來看還不夠，在消費者跟蹤服務上未有既定措施，從而使之有流于形式的危險。由此，我們應首先要建立起嚴格、規(guī)范、有效的零售終端評價體系，明確零售終端和公司之間的則、權、利，使零售終端建設真正落到實處；二是在消費者信息采集模塊上加以改進，增加功能，并建立對零售終端客戶消費者信息采集獎勵機制，維護其積極性；三是建立消費者信息庫的同時完善消費者回訪辦法，可以由公司統(tǒng)一制作類似于其他行業(yè)廣泛流行的VIP卡之類發(fā)放與忠實消費者，并采取升級的機制和一些優(yōu)惠獎勵措施固定忠實可信的消費者群體，這樣對零售終端客戶而言也是一種有效的服務促進措施，對公司信息來源有了保障。

　　4、加強信息化建設的重要意義的宣傳

　　加快信息化建設是提升企業(yè)現(xiàn)代化管理水平，促進企業(yè)加快轉變發(fā)展方式，增強企業(yè)核心競爭力的根本途徑。當前，信息技術的應用已滲透到企業(yè)價值鏈的各個環(huán)節(jié)，不僅成為企業(yè)活動中必不可少的要素，而且成為提升企業(yè)管理、實現(xiàn)管理現(xiàn)代化的有效平臺。筆者認為，在當前行業(yè)“卷煙上水平”的戰(zhàn)略目標中，就要以踐行“兩個至上”，做到“三個始終”、樹立“五種意識”為載體，緊緊圍繞“完善體制機制，優(yōu)化資源配置，增強競爭實力，全面提升水平”的總體要求，認真分析行業(yè)信息化在新形勢下面臨的新任務、新要求，堅持以信息化促進行業(yè)的現(xiàn)代化，全力打造數(shù)字煙草，充分發(fā)揮信息化在改造傳統(tǒng)產業(yè)、優(yōu)化資源配置、提升管理水平等方面的作用，推動行業(yè)健康持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。