煙草在線專稿　　引：本文從煙草商業(yè)實(shí)施ISO9000質(zhì)量管理體系的重大意義談起，粗淺分析了現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系在基層縣局建設(shè)運(yùn)行過程中存在的主要問題，并通過自身學(xué)習(xí)和實(shí)踐，探討了縣級局提升質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)行工作有效性的改進(jìn)措施。

　　質(zhì)量管理體系是一種系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化的現(xiàn)代企業(yè)管理模式，煙草行業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)行工作是建設(shè)“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的中國煙草的需要和具體體現(xiàn)，是構(gòu)建煙草行業(yè)基礎(chǔ)管理平臺，促進(jìn)管理整合、持續(xù)改進(jìn)的主要手段，是保證行業(yè)各項(xiàng)工作有效推進(jìn)的科學(xué)方法和轉(zhuǎn)變行業(yè)發(fā)展方式，打牢基礎(chǔ)、提升規(guī)范水平，保障行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必然要求和重要途徑。

　　近年來，隨著ISO9000質(zhì)量管理體系在煙草行業(yè)的大力實(shí)施和有效推進(jìn)，有力促進(jìn)了行業(yè)管理水平的大幅度提升，為企業(yè)發(fā)展注入了新的生機(jī)和活力。質(zhì)量管理體系作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)科學(xué)管理的一個平臺，已成為行業(yè)提升管理水平的先進(jìn)管理理念和重要管理手段。然而，筆者通過多年參加體系內(nèi)審，在從各基層縣局學(xué)習(xí)到了先進(jìn)的體系建設(shè)運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)的同時，也注意到了體系工作在基層縣局存在的一些主要問題和不足。

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　　一、縣級局質(zhì)量管理體系運(yùn)行工作中存在的主要問題

　　（一）體系建設(shè)水平不平衡

　　在質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)行工作中，有的基層縣局管理層思想認(rèn)識不到位，不能把質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)及持續(xù)改進(jìn)的管理思想、產(chǎn)生作用與企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需求聯(lián)系起來，不能更好地從企業(yè)優(yōu)化服務(wù)水平，嚴(yán)格規(guī)范內(nèi)部管理，推進(jìn)持續(xù)發(fā)展的高度把思想和行動統(tǒng)一到行業(yè)對體系建設(shè)的總體要求上來，領(lǐng)導(dǎo)作用發(fā)揮不充分，實(shí)際工作中重經(jīng)營、輕管理，抓好體系建設(shè)運(yùn)行工作的主動性、積極性不夠。

　　（二）體系運(yùn)行工作不扎實(shí)

　　有的基層單位由于沒有嚴(yán)格按照體系文件形成的有效的規(guī)章制度，制度交叉、矛盾、空白的問題不同程度存在，制度建設(shè)缺乏系統(tǒng)性，與工作流程未能進(jìn)行有效銜接，工作過程控制不夠到位，體系建設(shè)運(yùn)行依然停留在文件上，與行業(yè)中心工作和行業(yè)當(dāng)前要解決的主要問題以及日常工作結(jié)合不夠緊密，質(zhì)量管理工作臨檢時手忙腳亂，“就事論事”的思想比較普遍，導(dǎo)致了體系運(yùn)行與實(shí)際工作開展“兩張皮”現(xiàn)象不同程度的存在和體系持續(xù)改進(jìn)的乏力。

　　（三）體系培訓(xùn)工作不到位

　　由于各縣局內(nèi)審員對體系標(biāo)準(zhǔn)條款理解掌握的差異，或者體系培訓(xùn)工作開展不扎實(shí)，培訓(xùn)工作面相對較窄，涉及問題比較淺顯，在體系建設(shè)運(yùn)行工作中，內(nèi)審員對質(zhì)量體系的輔導(dǎo)、指導(dǎo)、督導(dǎo)作用發(fā)揮不充分，使員工對體系工作認(rèn)識不到位，不能深入領(lǐng)會體系文件的精神實(shí)質(zhì)，對質(zhì)量管理體系及標(biāo)準(zhǔn)感到茫然，工作中，死搬硬套，消極應(yīng)付，不能更好地把科學(xué)的管理理論、程序和方法積極運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中，發(fā)揮應(yīng)有的效能，反而增加了工作負(fù)擔(dān)，從而使體系在日常工作中消弱或者失去了應(yīng)有的作用。

　　（四）體系工作協(xié)調(diào)配合不夠

　　質(zhì)量管理體系建設(shè)是一項(xiàng)需要全員參與的系統(tǒng)性、長期性的工程。然而在實(shí)際工作過程中，一方面，個別單位體系建設(shè)工作“部門化”的問題比較突出，體系工作往往成為管理者代表、牽頭部門及內(nèi)審員的工作，尤其是牽頭部門的作用被過分放大，其他部門協(xié)調(diào)配合及參與程度不夠，沒有做到真正的全員參與；另一方面，體系建設(shè)工作與行業(yè)開展的對標(biāo)、全面預(yù)算、基層創(chuàng)優(yōu)等各項(xiàng)重點(diǎn)工作和“嚴(yán)規(guī)范，強(qiáng)基礎(chǔ)，上水平，增活力”總要求以及“四個咸煙”戰(zhàn)略目標(biāo)沒有有效結(jié)合起來，尚未形成促進(jìn)基礎(chǔ)管理水平持續(xù)提升的有效合力。

　　二、提升質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)行工作有效性的改進(jìn)措施

　　提高質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，有助于提高企業(yè)自身素質(zhì)，參與市場競爭，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。筆者認(rèn)為，基層縣局在推進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行工作中，領(lǐng)導(dǎo)作用是首要，加強(qiáng)培訓(xùn)是基礎(chǔ)，全員參與是根本，顧客關(guān)注是焦點(diǎn)，過程方法是手段，持續(xù)改進(jìn)是目標(biāo)?；鶎涌h局在推進(jìn)體系運(yùn)行的過程中，不僅要符合體系標(biāo)準(zhǔn)化的要求，還要從本單位實(shí)際出發(fā)，突出管理、突出運(yùn)用、突出創(chuàng)新，確保體系文件的適宜性、充分性和有效性。

　　（一）統(tǒng)一思想，發(fā)揮好領(lǐng)導(dǎo)作用

　　領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理體系八項(xiàng)基本原則之一，對體系建設(shè)的成敗和體系的有效運(yùn)行起著至關(guān)重要的作用。領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識，對質(zhì)量體系建設(shè)是否重視對企業(yè)員工有著很大的影響。如果領(lǐng)導(dǎo)對實(shí)施體系建設(shè)的意義不明確，對體系建設(shè)運(yùn)行工作不重視，員工也會認(rèn)為體系只是走形式，不能將體系標(biāo)準(zhǔn)要求貫徹執(zhí)行到日常工作中，從而形成“講起來重要、忙起來不要、做起來次要”的局面。因而在質(zhì)量體系建設(shè)運(yùn)行過程中，領(lǐng)導(dǎo)特別是主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的關(guān)鍵。首先，管理者要樹立質(zhì)量意識，做履行質(zhì)量職責(zé)的明白人、帶頭人。所謂明白人，就是指企業(yè)的管理者必須明確，自己在整個質(zhì)量管理體系或其某一過程中，處于什么地位，應(yīng)執(zhí)行的質(zhì)量職責(zé)是什么，用什么方法去實(shí)現(xiàn)，執(zhí)行什么程度，才能滿足質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求。所謂帶頭人，就是要求管理者以身作則，不折不扣地完成自己負(fù)責(zé)的質(zhì)量職能及質(zhì)量活動，并帶動廣大職工，學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，執(zhí)行質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，較好地運(yùn)行管理體系，形成“主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、班子成員全力抓、專門機(jī)構(gòu)具體抓”的工作格局。其次，體系建設(shè)工作是一項(xiàng)極為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，不是僅僅靠某幾個人或一個部門就能完成的，需要各部門之間的通力合作以及全體員工的積極參與，作為領(lǐng)導(dǎo)要充分發(fā)揮導(dǎo)向、指揮、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)的作用，使各部門密切配合，促進(jìn)體系工作順利開展，落地運(yùn)行。

　　（二）加強(qiáng)培訓(xùn)，發(fā)揮好全員參與的作用

　　員工是團(tuán)隊(duì)最小單元，是質(zhì)量體系文件的具體執(zhí)行者，全員參與是保證質(zhì)量體系建設(shè)有效實(shí)施運(yùn)行的重要方面，只有每一位員工從思想上高度重視，在行動上積極參與，切實(shí)把體系運(yùn)行貫穿到日常的各項(xiàng)工作中，“做我所寫，寫我所做”，才能確保體系的落地運(yùn)行，提升體系的有效運(yùn)行水平。因此，在體系建設(shè)運(yùn)行的過程中，要切實(shí)加強(qiáng)對員工的教育培訓(xùn)工作。要通過開展體系知識學(xué)習(xí)培訓(xùn)、知識競賽、舉辦論文征集等各種形式的教育和培訓(xùn)活動，引導(dǎo)員工自己學(xué)習(xí)和運(yùn)用質(zhì)量體系文件，深入了解質(zhì)量管理體系的各種知識，不斷增強(qiáng)廣大員工對體系工作的認(rèn)知水平，提升對標(biāo)準(zhǔn)條款的理解程度，讓質(zhì)量方針、目標(biāo)真正深入人心，變?yōu)槿w員工的自覺行動，切實(shí)做到真懂、真會、真用，促進(jìn)體系文件落地、有效運(yùn)行。同時作為上級管理部門，還要通過不同形式、不同層次的培訓(xùn)，為基層縣局培養(yǎng)一批能夠確保體系有效運(yùn)行的專業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)力量和業(yè)務(wù)骨干力量，不斷提高內(nèi)部管理診斷的深度和力度，推動企業(yè)持續(xù)改進(jìn)能力的穩(wěn)步提高。

　　（三）完善制度，建立健全體系工作的長效考核機(jī)制

　　質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)行工作任務(wù)量大，涉及面廣，需要各個部門相互配合、密切協(xié)作，才能使體系建設(shè)工作按計(jì)劃進(jìn)度順利進(jìn)行才能確保體系運(yùn)行水平的不斷提升。但在實(shí)際工作中，往往由于某些員工或部門思想上不夠重視，工作質(zhì)量達(dá)不到體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，以致影響了體系建設(shè)運(yùn)行的整體質(zhì)量；或者制度混亂，與體系運(yùn)行及業(yè)務(wù)流程要求不相符，制度執(zhí)行缺乏有效性，即使制定了規(guī)章制度和流程，工作中卻不認(rèn)真履行，降低了文件執(zhí)行率，使管理體系與實(shí)際工作脫節(jié)。因此，在體系的建設(shè)和運(yùn)行過程中，首先要抓好制度建設(shè)，要立足具體各項(xiàng)實(shí)際，切實(shí)按照質(zhì)量管理體系建設(shè)運(yùn)行的要求和業(yè)務(wù)流程不斷健全完善企業(yè)各項(xiàng)管理制度，確保制度的唯一性和有效性，增強(qiáng)制度的執(zhí)行率。其次要建立健全考核長效機(jī)制。要隨時根據(jù)各項(xiàng)工作的具體要求，不斷細(xì)化考核方案，完善考核指標(biāo)并層層分解落實(shí)到各部門及每個員工的身上，做到“人人有指標(biāo)，事事有考核”，促進(jìn)各項(xiàng)工作落實(shí)到位。第三要嚴(yán)格執(zhí)行考核制度。要按考核方案及時做好對各部門及員工在制度落實(shí)、流程執(zhí)行、工作進(jìn)度、工作質(zhì)量等方面的監(jiān)督和考核，并將考核結(jié)果與績效掛鉤，切實(shí)促進(jìn)各部門及員工工作質(zhì)量的不斷改進(jìn)和工作水平的不斷提升，推動體系落地、有效運(yùn)行。

　　（四）要處理好執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)與管理創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系

　　標(biāo)準(zhǔn)與創(chuàng)新，這二者既矛盾又統(tǒng)一。質(zhì)量管理體系作為一種現(xiàn)代管理的國際化標(biāo)準(zhǔn)，很重要的一個原則就是要求我們在體系實(shí)施運(yùn)行過程中，必須做到對標(biāo)準(zhǔn)條款、規(guī)定和流程的嚴(yán)格遵守和嚴(yán)格執(zhí)行，同時又要做到持續(xù)改進(jìn)，不斷推進(jìn)管理創(chuàng)新。改進(jìn)與創(chuàng)新寓于執(zhí)行之中，都是為了有效克服體系運(yùn)行中存在的薄弱環(huán)節(jié)，為了更加嚴(yán)格地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，更好地滿足企業(yè)管理及顧客的需求，使體系在更加順暢地運(yùn)行過程中發(fā)揮更好更大的作用。因此，體系建設(shè)不能簡單重復(fù)，要體現(xiàn)管理創(chuàng)新思想，要注重與職能定位、完善制度、提升員工素質(zhì)和優(yōu)化流程緊密結(jié)合起來，要將實(shí)施質(zhì)量管理體系與各項(xiàng)實(shí)際工作有效結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的落地、落實(shí)，使體系實(shí)用、好用、管用，達(dá)到實(shí)施質(zhì)量管理體系與實(shí)際工作相互融合、相互促進(jìn)、相得益彰的效果，使體系通過有效運(yùn)行，在持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)創(chuàng)新中，打造一個充滿活力的現(xiàn)代化管理平臺。

　　總之，