煙草在線轉自《中國煙草》　　“第一”，全稱是福建廈門市煙草公司第一分公司，轄廈門經濟特區同安、翔安兩個行政區的卷煙營銷，服務面積1080平方公里，占全市面積的三分之二。

　　從高樓林立的廈門市區驅車一路向北，大約50分鐘車程，就來到了位于同安區祥平西路的第一分公司辦公樓。這是一座長方形的建筑，上下共有四層，外墻涂成深灰色，透出一股沉穩、扎實的氣息。但是，記者興趣所在，不是其“建筑美”，而是“數字美”：過去的2009年、2010年和2011年，第一分公司卷煙銷量增長率分別為3.81%、3.87%、6.63%；2011年累計銷售卷煙達到4.7萬箱，全國性重點品牌實現17.39%的有效增長；與銷量穩步增長同步，過去3年零售客戶綜合毛利率從11.5%到11.82%，再到13.48%，呈逐年提升態勢。

　　縣級分公司（營銷部）聚集著企業絕大多數的一線員工，是落實各項工作和推動改革發展的基礎，卷煙銷量和零售客戶毛利率是衡量其工作基礎扎實與否的重要指標。自2009年開展優秀縣級煙草分公司創建活動以來，“第一”涌現出的蓬勃活力，折射出什么，又有哪些啟示？

　　一顆“恒心”，力在長期

　　“保持行業持續健康發展，必須全面貫徹‘重心下移、著眼基層、突出服務、加強基礎’工作方針，更加重視基礎管理和基層建設，把發展建立在更加扎實的工作基礎之上。”基于此，國家局于2009年下發了《關于在全國煙草行業開展優秀基層單位創建活動的意見》，一場前所未有的優秀基層單位創建活動隨即在全行業進行。

　　與行業眾多的基層單位一樣，第一分公司也自上而下領取了開展優秀縣級煙草分公司創建的任務。然而，這僅僅是一項工作任務、一次活動嗎？

　　第一分公司的領導并不這么看。“優秀縣級煙草分公司有班子建設、隊伍建設、文化建設、經營業績、客戶服務、規范經營等評價項目，這些評價項目并不孤立，而是與基層日常工作相一致。”第一分公司經理莊建法認為，優秀縣級煙草分公司評價標準涉及的內容其實都是基層所做的工作，只是過去沒有明確的提法而已，現在有了創建活動這樣一個載體，可以更好地對基層工作進行歸納、提高，因此，創建活動不是額外增加了工作負擔，而是一個推動基層建設的好辦法。

　　不是孤立的搞創建而是與日常工作緊密結合，對于創建優秀縣級煙草分公司，第一分公司始終將其放在一個多維的坐標中思考，這些坐標分別指向夯實基礎管理，提升工作水平，實現“卷煙上水平”的有效抓手，精神文明和政治文明建設的重要組成部分，給予了高度重視。

　　創建優秀縣級分公司活動伊始，第一分公司即召集全體員工，從提高認識、統一思想、明確任務、認真落實等方面對創建活動進行了動員。不過，與一般的工作套路不同，第一分公司的動員不止一次，而是連續3年都召開了“創建優秀縣級分公司”員工動員大會。“之所以每年都動員，就是提醒員工創建活動不能一蹴而就，要納入日常的工作和管理中來，長年累月地抓好、做好。”莊建法解釋說，“創建優秀縣級分公司不能搞‘一陣風’，要立足長期，通過創建完善制度、理順流程、激發員工活力，最重要的是把員工素質提到新的高度，進一步夯實工作基礎。”

　　就創建優秀縣級分公司進行連續動員，彰顯的是第一分公司開展創建活動的一顆“恒心”。凡事有“心”就會認真，認真就能把事辦好，在第一分公司，領導干部在創建活動中不是把任務部署下去就了事，而是始終帶頭發揮表率作用，分公司領導班子多次召開工作會議，對創建活動中的重要問題進行重點研究；成立創建活動領導小組，各科室、部門承擔相應的創建職責，通過組織學習、培訓等方式調動員工參與積極性，為創建活動營造了濃厚的氛圍。

　　在理清“強隊伍，抓基礎，上水平”工作重點、“夯實基礎，發揮功能，提升能力，注重實效”創建思路的基礎上，第一分公司結合自身實際，對照優秀縣級分公司評價標準，將6個評價項目和30項評價內容細化分解，制定了《第一分公司創建優秀縣級分公司工作實施方案》，將創建的各項指標納入每年的企業年度方針目標，使創建活動有的放矢、有序推進。

　　為了確保創建優秀縣級分公司落到實處，第一分公司妥善處理創建活動與做好日常工作的關系，把創建與日常管理相結合，把各項創建指標細化到績效考核方案之中，與月度績效和年度評先評優掛鉤。同時制定了客戶經理項目責任制，將責任落實到人，每月根據上月完成情況調整考核目標，實行動態跟蹤考核機制，確保創建活動落實到位。

　　任何一項工作都不是單一的，創建優秀縣級分公司只有和基層日常工作融為一體才有生命力。第一分公司結合創建標準，制訂實施方案，落實工作責任，細化工作措施，創建有抓手、有內容、有要求、有人員，使創建成為了推動基層發展、夯實基礎的優質工程。

　　一份“細心”，力在執行

　　優秀縣級分公司只是一個名稱，要體現其內涵就不能停留在口里說說、紙上寫寫，而要落在行動上、做事中。第一分公司領導對此有清醒認識，只有便于員工參與和掌握，并轉化為群體行為的創建活動，才能凸顯創建的意義。

　　記者看到的一份“第一分公司2010年度創建優秀縣級煙草分公司活動實施方案”中，里面每一項創建內容都有相對應的工作措施，比如關于客戶服務，就有“視服務工作為企業生存、發展的生命線，開展‘六倡六戒’活動，真情服務客戶，夯實卷煙銷售網絡，提升客戶服務水平”、“大力宣傳網上訂貨，推廣多樣化的訂貨服務,對客戶使用網上訂貨進行跟蹤指導，2010年網上訂貨使用率目標是大于35%”、“繼續大力推廣客戶進銷存系統、信息采集系統，促進終端客戶向消費者延伸，逐步建立有品牌消費忠誠度的消費者資料庫”等9項措施，內容涵蓋方方面面，十分細致。

　　細化的實施方案是避免創建活動流于形式的方式，但要有所作為，關鍵在于強化執行。“基層的工作來不得一點‘虛’的，否則市場和零售客戶就不買賬。”第一分公司副局長林聯展介紹，一直以來，第一分公司傳承和宣貫福建省局、廈門市局的文化理念，在此基礎上形成了獨具特色的分局執行文化，分公司從領導到基層員工落實工作部署不打折扣，少說空話，多干實事，執行力很強。這種執行文化在第一分公司創建優秀縣級分公司過程中體現得十分明顯。

　　在第一分公司的服務轄區內，農村人口占相當的比例，農村零售客戶的比例占客戶總數的80%以上，相對落后的農村市場不利于網上訂貨、網上配貨、進銷存系統等先進的營銷網絡模式推廣，工作的難度較大。盡管如此，目前第一分公司轄區網上訂貨率為91%，網上配貨率為4.2%，有192戶零售客戶安裝了進銷存系統，零售終端建設工作相比市區并不遜色。

　　91%的網上訂貨率從何而來，可以說是第一分公司的客戶經理手把手教出來的。農村零售客戶的素質普遍偏低，理解能力和動手能力差是客觀現實，因此很多零售客戶雖然也參加了網上訂貨、進銷存系統操作等業務培訓，但實際應運中往往還是會遇到這樣那樣的問題，或者嫌麻煩不愿使用。“遇到困難不能埋怨零售客戶，總是找客觀理由，這是自己的工作還沒有做到位，既然教一遍不會就教3遍，一直到零售客戶掌握為止，往往這種笨辦法才是切實有效的好辦法。”第一分公司同安客戶服務部客戶經理鄭水陣深有感觸：“做一件事，認不認真、耐不耐心，出來的效果就是不一樣。”

　　自創建優秀縣級分公司活動開展以來，第一分公司圍繞服務客戶、培育品牌這一核心工作，每年都要制定詳細的市場調研工作計劃和方案，針對卷煙消費、經濟狀況、社會存銷比等內容進行區域市場調研；每半年組織客戶經理開展樣本調查、收集信息、錄入數據、匯總分析，形成區域市場調研分析報告；開展轄區零售終端調查，通過市場走訪和統計，全面收集零售終端資源信息，建立終端資源信息庫；通過零售客戶電話咨詢平臺、消費者體驗等活動，全方位、多角度收集消費者資料……這些龐雜的工作中，都有分公司領導、職能科室員工、客戶經理兢兢業業的身影。得益于此，第一分公司對市場的掌控越來越有效，服務零售客戶的基礎日益扎實，企業發展態勢良好。

　　“優秀”都是干出來的，干出真正的實績，才能得到認可，創建優秀縣級分公司必須立足崗位，從小事、具體事、身邊事做起。在第一分公司創建活動中，每一名員工都參與其中、愛崗敬業，認認真真地做好職責內的每一件事，解決好每一個問題，“優秀”自然水到渠成。

　　一種“匠心”，力在務實

　　采訪中，記者在同安區汀溪鎮走訪了十幾戶零售客戶，大家普遍有這樣一個反映：與過去相比，煙草公司的服務更加貼近客戶需要了，客戶經理的工作更細致了，雙方的關系更融洽了。一位零售客戶這樣說：“這幾年煙草公司的服務一直在改進、完善，如果別的供應商都像煙草公司一樣，我們做生意就輕松了。”

　　有時候，服務之周到令零售客戶很感動。農村零售客戶一般都是小本經營，資金往往不富裕，訂貨時難免遇到手頭拮據的尷尬。對此，第一分公司并不是生硬地遵循“一手付錢一手交貨”，而是積極想辦法，與農業銀行、興業銀行合作推廣貸記卡，進行煙款后臺扣款，零售客戶最高可享受5萬元的免息貸款服務。3年下來，轄區使用貸記卡的零售客戶數量占到了總數量的30%，累計為零售客戶提供了2000多萬元免息經營資金，減少了資金占用，受到了零售客戶的贊譽。

　　類似為零售客戶提供資金便利的務實之舉，在第一分公司創建優秀縣級分公司過程中可以找到很多。再比如，“企”字無人則為“止”，在隊伍建設這個重要的創建內容上，第