煙草在線專稿　　引：近期黨的群眾路線教育實踐活動在全國上下開展如火如荼，對于煙草行業來說，如何才能將群眾路線教育實踐活動貫徹落實到實處？筆者認為就是要切實做到心里始終裝著消費者裝著零售戶裝著煙農、凡事想著零售戶、工作依靠零售戶，那么在日常工作中如何才能讓消費者與零售戶更加滿意呢？如何才能真正做到全心全意為消費者為零售戶服務呢？

　　首先要轉變監管理念。作為專賣專營的煙草體制，專賣管理監督部門保護的是廣大消費者、合法經營者的正當利益不受侵犯，打擊的是卷煙違法違規經營行為。作為監管者要轉變執法理念，變被動監管為主動作為，傾聽客戶心聲，了解客戶需求、妥善處理客戶投訴，使廣大零售戶主動接受管理、樂于接受管理。進一步加強法律法規宣傳，創新宣傳的方式與方法，使廣大零售戶從內心深處算清守法經營與違法違規兩本帳，自覺守法經營，以提升客戶的誠信度與忠誠度，保護好合法經營者的正當利益不受侵犯，從而形成打擊卷煙違法經營行為的前哨站與防火墻。對于違法違規經營行為，引入精準管理模式，實時掌控煙草市場動態，及時查處各類違法違規經營行為，從而形成零售戶不敢犯不能犯不易犯監管機制。

　　其次要提升服務水平。現代企業競爭靠的就是全新的服務理念，視客戶為衣食父母，才能設身處地的為客戶著想，才能融洽客我關系，提升客戶的忠誠度。作為專賣專營的煙草企業要有危機感、要有本領恐慌感，要以時不我待的緊迫感強化內功、提高素質，不斷提升服務的能力與水平，才能在瞬息萬變的市場環境中立于不敗之地，才能在不論以后體制如何變，掌握市場的能力不會變，全心全意為客戶服務的宗旨不會變！這就要求充分發揮市場經理與客戶經理的服務能力與水平，認真做好市場調查，掌握客戶真實需求，建立客戶個性化檔案，提供細致入微的個性化服務與增值服務，密切與客戶的溝通與聯系，始終保持與客戶的魚水情，及時為客戶排憂解難，真心實意地提升客戶的盈利水平，最大限度地盤活客戶的資金周轉率。通過開展一系列周到、細致、富有特色的個性化服務，體貼入微、富有人情味的增值服務，使客戶切身感受到煙草企業的真情實意，從而增強客戶對企業的依存度與信賴度。

　　最后要共創雙贏局面。只有營造雙贏的局面，在利益的驅動下客戶才會積極配合，主動作為，自覺維護卷煙價格的穩定、自覺抵制“假私非”煙草制品的入侵，維護煙草市場的穩定，與煙草企業結成利益共同體，主動提供違法違規線索，形成打擊違法違規經營的防火墻。那么如何才能創造雙贏的局面呢？

　　首先要切實了解客戶的真實需求，才能找到工作的切入點。追求穩定的利潤、利潤最大化是廣大客戶的最終目的，而當前，導致零售戶利潤偏低的主要原因是批零差距小、無證經營、“假私非”卷煙對市場的沖擊。這些情況長期下去，任由發展，不及時加以有效解決必將挫傷廣大合法客戶守法經營的積極性。

　　其次要著力解決制約客戶利潤偏低的原因。一是讓利于客戶，制定合理的卷煙批零價。制定切實可行的卷煙指導價格，適當降低批發價，維護穩定的卷煙零售價，防止低價銷售甚至批零倒掛，以防惡性循環。二是著力解決無證經營的問題。加強調研，研究零售戶合理化布局，制定無證戶管理辦法，將無證戶納入動態監管，著力解決無證經營的問題。三是強化監管，加大對“假私非”卷煙的打擊力度。引入精準專賣監管理念，對煙草違法行為采取“零容忍”態度，切實做到守土有責，按照堵源頭、斷渠道、切網絡的總要求，加大對“假私非”卷煙的打擊。