煙草在線專(zhuān)稿　　引：卷煙零售終端，是煙草商業(yè)流通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的基礎(chǔ)。它不僅直接面對(duì)消費(fèi)者，而且影響著對(duì)卷煙消費(fèi)者潛在需求的挖掘以及卷煙品牌結(jié)構(gòu)的調(diào)整等，是反映卷煙市場(chǎng)需求的“晴雨表”。隨著近年來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，行業(yè)與行業(yè)之間、市場(chǎng)與資源之間的競(jìng)爭(zhēng)日益顯現(xiàn)，因此，為零售客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù)和滿足客戶的差異化需求顯得勢(shì)在必行。　

　　一、影響零售終端客戶滿意度的幾個(gè)方面　

　　終端客戶滿意度是指卷煙零售客戶對(duì)煙草企業(yè)以及所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)可、肯定的心理感受和評(píng)價(jià)，是衡量零售戶滿意程度的量化指標(biāo)。通常有三種情況會(huì)影響終端客戶滿意度的提升，即，當(dāng)結(jié)果低于客戶期望值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生不滿意；當(dāng)結(jié)果與客戶期望值基本吻合時(shí)，就會(huì)有一定程度的滿意度；當(dāng)結(jié)果高于客戶期望值時(shí)，就會(huì)達(dá)到驚喜和非常高的滿意度。當(dāng)前卷煙市場(chǎng)影響零售終端滿意度的因素主要集中在以下兩方面：　

　　1、零售終端滿意度受卷煙產(chǎn)品方面的影響，主要集中在：　

　　（1）緊俏煙滿足不了客戶需求；　

　　（2）卷煙貨源供應(yīng)在數(shù)量和品種上的不足；　

　　（3）卷煙零售價(jià)格的穩(wěn)定性、卷煙經(jīng)營(yíng)毛利率有待提高；　

　　（4）對(duì)低焦油卷煙宣傳培育力度不夠；　

　　2、零售終端滿意度受客戶服務(wù)方面的影響，主要集中在：　

　　（1）年末的投入回報(bào)率相對(duì)較少；　

　　（2）為客戶提供的附加服務(wù)較少；　

　　二、對(duì)提升零售終端客戶滿意度的幾點(diǎn)建議　

　　卷煙產(chǎn)品方面　

　　1、有效解決貨源問(wèn)題。貨源問(wèn)題，一直是和諧客我關(guān)系的最大障礙。因此，在日常經(jīng)營(yíng)工作中，必須根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)組織適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，學(xué)會(huì)把現(xiàn)有資源做成調(diào)節(jié)市場(chǎng)的有利資源，盡心、盡力地滿足市場(chǎng)需求，滿足客戶需求。同時(shí)，要根據(jù)各區(qū)域特點(diǎn)，打造不同的區(qū)域品牌，引導(dǎo)客戶做好緊俏煙同檔次的品牌培育。可以重點(diǎn)考慮建立以客戶經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、商圈類(lèi)型為基礎(chǔ)制定品牌策略，充分利用現(xiàn)有貨源，做好貨源分配策略，提高策略執(zhí)行率，滿足客戶的最大化需求。　

　　2、利用現(xiàn)有資源做強(qiáng)市場(chǎng)。當(dāng)前，低焦油卷煙已經(jīng)成為煙草行業(yè)倡導(dǎo)銷(xiāo)售的主流產(chǎn)品，但因其吸味淡、煙支燃燒較快，一時(shí)很難讓消費(fèi)者接受，導(dǎo)致低焦油卷煙培育難度較大。因此要擴(kuò)大低焦油卷煙的市場(chǎng)份額，首先就需要開(kāi)動(dòng)腦筋，與客戶共同做好培育工作，應(yīng)根據(jù)不同商圈規(guī)模、客戶零售業(yè)態(tài)增加、傾斜低焦油卷煙宣傳促銷(xiāo)資源，給予重點(diǎn)或具有一定區(qū)域優(yōu)勢(shì)，具有影響力的客戶的傾向性支持，以局部帶動(dòng)整體的提升。亦可考慮與中煙公司商榷，定期開(kāi)展產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并延長(zhǎng)消費(fèi)者回訪活動(dòng)時(shí)間。　

　　客戶服務(wù)方面　

　　1、加大對(duì)零售終端的投入。零售終端客戶是煙草行業(yè)合作發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴，是利益共同體，兩者相互依存，缺一不可，因此，要用行業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)目光對(duì)待終端零售客戶，有效解決他們?cè)诮?jīng)營(yíng)工作中的實(shí)際困難，幫助客戶提升經(jīng)營(yíng)能力。例如：年底實(shí)施年末回報(bào)時(shí)可以考慮年末回報(bào)與零售終端建設(shè)相結(jié)合，按客戶級(jí)別在店面裝修、卷煙出樣等方面給予不同的回報(bào)。而加大對(duì)終端的投入，就是更好的武裝自己，只有這樣才能使根基更牢，才能使客企成為牢不可破的共同體。　

　　2、優(yōu)化日常工作服務(wù)質(zhì)量。一線員工是行業(yè)與零售客戶溝通的先鋒，也是窗口。一線員工的素質(zhì)直接影響到行業(yè)在客戶心中的形象。因此，可以按照一線服務(wù)人員的文化程度、工作能力等進(jìn)行星級(jí)評(píng)定，不同星級(jí)的客服人員服務(wù)相應(yīng)級(jí)別的客戶，而相同級(jí)別的客戶只對(duì)應(yīng)一位一線客服人員，這樣既提高了服務(wù)效率，也優(yōu)化了企業(yè)人力資源。同時(shí)，服務(wù)內(nèi)容上也應(yīng)根據(jù)星級(jí)、商圈業(yè)態(tài)及客戶實(shí)際稍顯區(qū)別，可以根據(jù)市場(chǎng)狀態(tài)、消費(fèi)趨勢(shì)將客戶、商圈、區(qū)域市場(chǎng)設(shè)置成長(zhǎng)型、穩(wěn)定型、衰退型幾種模式，并在基礎(chǔ)上研究不同的客戶經(jīng)理服務(wù)方式和品牌投放模式，從而達(dá)到資源合理運(yùn)用的目的。　

　　3、增加服務(wù)客戶的附加值。除在銷(xiāo)售卷煙和提供必要的服務(wù)之外，增加某些與眾不同的服務(wù)內(nèi)容，必能引起零售客戶的驚喜，提升滿意度。比如，在銷(xiāo)售卷煙和提供必要的配送服務(wù)之外，還能增加一些諸如：定期免費(fèi)提供物流箱、高級(jí)禮品袋、煙模、煙盒寫(xiě)真貼等；幫助級(jí)別較高的客戶制作VIP卡發(fā)放給固定的消費(fèi)者，年末根據(jù)消費(fèi)者在客戶店內(nèi)消費(fèi)的積分，兌換相應(yīng)的禮品等各方面的支持；定期和一些重點(diǎn)終端客戶舉辦聯(lián)誼會(huì)，增加彼此間的感情等等。同時(shí)，在電子結(jié)算方面，可以考慮與銀行協(xié)商，增加透支額度和期限，提高經(jīng)營(yíng)資金周轉(zhuǎn)率。　

　　4、多與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通。通過(guò)新商盟網(wǎng)站，和零售客戶進(jìn)行直接互動(dòng)式的信息交流，交流可以是關(guān)于卷煙產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是服務(wù)領(lǐng)域、貨源投放、新產(chǎn)品信息反饋、合理化建議、接受市場(chǎng)調(diào)查等。只要客戶有溝通的需求，就可以利用網(wǎng)絡(luò)，滿足基本的溝通需求。而客戶經(jīng)理所要做的工作是及時(shí)在網(wǎng)上給予答復(fù)或解決客戶所提出的問(wèn)題，令他們感到滿意。