摘要：面對社會民眾投訴，如何讓投訴人關心的問題得到滿意、迅速、準確的答復是關鍵。解決問題是一方面，更重要是分析出現投訴的問題的原因，將可能出現的問題及時化解，不要產生更大的影響，損害到煙草在社會中的形象。

關鍵詞：客戶投訴? 問題解決 降低投訴率

引言：隨著社會對煙草的輿論越來越大，人們的維權意識日益增加，卷煙零售戶、社會群眾、內部員工針對我們煙草的期望值也不斷上升，投訴也呈現上升趨勢，如何有效的降低投訴率是本文研究探討的內容。本文通過全面梳理日常工作中容易引發投訴的風險點及分析存在的原因，并制定相應的措施，提高客戶及群眾對煙草的信任感，力爭從根源上降低投訴率。

一、降低投訴率對煙草工作的意義

隨著行業高質量發展，我們煙草行業職能正逐步由過去簡單的運營管理向管理與服務管理并重轉變。當前，煙草行業不斷完善專賣監督管理體系的建設，致力于“兩個至上”，為廣大群眾提供更優質可靠的保障服務，如合法有序的卷煙經營、消費市場，對涉煙違法行為的強力打擊和投訴舉報的處理等。廣大群眾的投訴處理將作為煙草部門日常工作的重要形式，它對維護煙草專賣監體制起著事半功倍的作用，也是落實科學發展推動行業高質量發展，轉變觀念和職能，完善專賣監督管理體系的重要動力。

在以前煙草的工作過程中，更多的是強調了單方面的監督管理，而忽視了與社會監督管理和內部監督管理必要的互動，忽視了廣大民眾在專賣監督管理中的作用，一定程度上影響了專賣監督管理效能，與當前的高質量發展方針不符。煙草應當重視社會與執法部門的互動，以民眾滿意度為標準做好高質量的服務，是當前煙草工作所需要著力強化的內容。把對公眾服務效果質量作為評價煙草行業工作的重要標準，對于民眾的舉報投訴處理工作蘊涵著煙草行業的兩個至上“消費者利益至上，國家利益至上”這一理念，這對于煙草行業來講正是一項對公眾提供服務的工作。做好與民眾利益息息相關的投訴舉報處理工作，不僅維護了廣大人民群眾的合法權益，提高了專賣行政效能，維護了煙草的專賣制度，而且是構建和諧社會的根本需要，為新時期下煙草行業的高質量發展提供重要嘗試和發展模式。

二、卷煙零售終端轉型升級的方向

隨著社會對煙草的輿論越來越大，人們的維權意識日益增加，人民的生活水平不斷提高，卷煙市場的需求越來越大。在控煙的大環境下日益增長的消費需求與當前的煙草政策勢必會產生很多矛盾，因此舉報投訴量的近年來不斷增加。對于目前出現的投訴問題更多的是由人員處理方法不當、解釋不到位和缺少溝通交流造成的投訴上升。

（一）市場營銷方面：

卷煙營銷更多的是面向的是零售戶群體，產生投訴的緣由歸根結底是人員問題和政策問題，主要包含以下風險點：

1.貨源分配問題：客戶對貨源投放政策不夠清楚，認為貨源存在偏向、傾斜可能，誰跟客戶經理關系好就能得煙多，得煙好。從而產生抵觸心理，心生不滿容易放大事情矛盾，造成偏激投訴可能。

2.貨源供應問題：新品或地產培育卷煙訂購量較大，暢銷卷煙的供應量有限，導致部分零售戶部分品牌庫存量大，而部分品牌供應量又不能滿足客戶需求，在貨源供應存在不平衡問題。客戶覺得好賣的煙不夠賣，多的煙都是地產煙，意見較大，不理解為什么不能想要什么煙就有什么煙。可能會產生不滿情緒，一旦不能及時處理客戶的疑惑，會導致投訴增多。

3.客戶服務問題：客戶經理開展客戶拜訪的質量不高，對客戶的問題處理挑易避難、不耐煩或未能很好解決客戶疑惑，導致客戶對煙草的預期期望得不到滿足，產生不滿情緒，影響煙草在客戶心中的地位。

4.終端建設問題：部分客戶可能在推進現代終端建設過程中對部分政策原因不了解或不理解。可能會認為煙草人員故意刁難或針對自己，在煙草人員未能及時解釋的情況下，造成誤解。

5.配送問題：卷煙配送過程中可能存在送煙時間較遲、卷煙破損、漏送、送出等配送問題，部分配送人員不善于跟客戶做溝通解釋，造成矛盾進一步加大，出現投訴情況。

（二）專賣管理方面：

1.執法風險點：存在違反法定程序執法、吃拿卡要、貪污受賄、生活作風不檢點等情形，大部分屬于內部監管不到位的，易引發社會輿論。

2.證件投訴：問題及風險人群主要集中在辦不得證或不予延續的申請人，認為辦證可能存在違規辦證、暗箱操作，窗口、核查、送達人員服務態度不滿，新辦證或延續許可證引發投訴；辦證政策解讀不到位，未能反饋其訴求并給予答復。辦證窗口人員未切實了解辦證群眾的真實想法，政策掌握不全面，僅在職責范圍內做解釋工作，解釋不深不透，往往群眾接受能力有限，導致接收到的信息存在偏差；后續監管缺乏對多次咨詢的群眾跟進回訪，聽取他們的意見。

3.調查滯后性：市場上存在部分客戶違反經營及無證經營問題。執法人員接到這方面的舉報的時間、地點都是無法預料的，常常在人員都在外出辦案的情況接到投訴，不能及時作出反應，又未能做好客戶解釋工作，導致有些客戶認為煙草辦事效率低、存在故意包庇違規客戶，對煙草產生不信任情緒，導致投訴產生。

4．執法響應性：在煙草部門接到的舉報反饋中，會存在一些不實舉報或惡意舉報。往往舉報的地址不對、情節虛構，給辦案人員帶來極大的困擾，讓專賣人員對舉報反饋的積極性不高，久而久之，投訴量越來越多，不能及時處理，導致舉報人對煙草不滿。

5．處理困難性：在實際工作中，煙草接到的舉報往往都是些“雞毛蒜皮”的瑣碎事，顧客與店主之間雙方各持一詞，專賣人員處理此類投訴既要讓投訴者滿意，又要讓經營戶接收處理結果。既要依法查處又要合法合情合理

（三）其他方面：

1.消費者投訴：社會群眾對煙草部門仍存在較大的誤解，對我們的工作模式不了解，部分群眾容易人云亦云，在其訴求無法得到滿足的前提下，對處理結果不滿意，會引發投訴。

2.內部投訴：內部員工存在公報私仇、污蔑詆毀，員工管理不到位，思想不統一，主要根源是內部監管出現問題。

3.溝通問題：一線工作人員處理問題的方式方法有所欠缺，與零售戶之間溝通不到位，對部分可以及時解決的問題，未能馬上處理，造成事態擴大化、嚴重化。對零售戶反應的問題不夠重視，服務態度跟服務質量不夠好，未能取得客戶的認可。

三、解決措施：

（一）對外面向卷煙零售戶及群眾：

（1）定期召開客戶座談會。市管員、客戶經理根據自己所管轄的客戶，結合近期走訪的情況，篩選出對煙草部門在日常服務、管理、政策解讀方面存在較大情緒和歧義的零售客戶，以季度為周期，召開重點客戶座談會，如有特殊情況，可調整為按月召開，會議由班子成員親自主持并做宣講，一一解讀客戶關注的重點問題。有問題一戶解決問題一戶，做到能及時整改的及時整改，不能馬上解決的，成立專項問題解決小組進行問題解決。

（2）開展重點客戶走訪。由客戶經理、市管員落實篩選所轄線路內的風險客戶，以月為周期，由班子成員帶隊逐一進行走訪，收集并記錄客戶意見，能夠當場解決或疏導的問題，應當場予以解決、疏導；如無法當場解決的，及時回訪給予答復結果。

（3）落實“黨建+”監督模式。在誠信互助小組組長店內設置黨員監督崗，由黨員同志分別掛點對應的小組。同時，制作給零售客戶的一封信，告知黨員監督崗的設置及作用，如有專賣、營銷方面的意見均可直接聯系掛點黨員或留言反饋。掛點的黨員同志每月需到小組長處收集客戶反饋信息并實地走訪，及時匯總上報客戶意見。

（4）設置對外舉報投訴信箱。在單位門口設立信箱，接收群眾、消費者、零售戶、內部員工的反饋意見和舉報投訴。對外信箱由市局掛點科室進行管理，并由掛點科室人員親自打開，可邀請單位員工在場見證，所有信件均由掛點科室直接處理。

（5）規范證件管理流程。每月開展辦證窗口人員現場解答技能訓練及召開典型案例分析會，不定期抽查辦證窗口視頻及咨詢登記記錄本，監督窗口服務；同時，向所有辦證咨詢群眾發放辦證意見卡及咨詢卡，現場收回意見卡，咨詢卡需注明分管領導電話、市局投訴電話及市局微信公眾號反饋流程，力爭讓每一位群眾在辦證過程中感受公平。

（6）政策宣講。利用互聯網+小組平臺，每季度或者每月開展一次線上直播，直播內容包括煙草政策解答、法律咨詢、問題提問、辦證服務等等方面。拉近煙草部門與群眾的距離，增進與群眾的親切感，做到盡量服務公開化、透明化，提升煙草公信力。直播視頻發到小組群，可由客戶轉發至朋友圈，拓寬宣傳渠道。

（二）對內面向內部員工

（1）加強內部培訓管理。定期組織開展投訴處理技巧及業務培訓提升一線員工的投訴處理能力；定期培訓考核，將常見投訴問題案例模擬練習；整理難點問題，近期關注度高或客戶反響大問題，擬定處理方案和應答口徑，做好問題擴大應急措施；加強隊伍建設，對內部員工加強學交流、學習黨內案例、交流崗位風險點，統一員工思想，提升內部員工的“四個意識”和底線意識。

（2）建立健全考核機制。對員工處理問題過程及結果進行監督，通過制定考核辦法加強對各部門服務工作過程考核，建立一線人員服務考核辦法，制定客戶滿意度判定標準，將客戶滿意度納入員工每月績效考核，重點考核營銷部服務質量提升，滿意度工作開展和落實及投訴管理和控制方面，促成營銷部滿意度提升，確保員工能處理好客戶問題；實施跟蹤流程對處理問題情況進行追蹤，確保客戶問題能夠及時解決提高客戶滿意度，避免出現投訴情況發生。

（3）建立問題反饋機制。每月由一線人員將走訪遇到的問題匯總，并對問題緊急、處理難度進行分級，向部門負責人匯報。部分負責人負責對問題解決情況進行追蹤，制定每個客戶問題的解決措施及解決時間，對未解決問題及時了解情況，確保每個客戶都能解決問題。每月召開一次復盤大會，由部門負責人向分管領導匯報問題解決情況，對出現的問題進行復盤分析，對措施進行改進提升。由分管領導總結各部門處理問題情況，并由班子針對重點問題進行篩選，作為每月培訓的內容。

（4）完善跟蹤回訪制。由黨風廉政信息員與內管人員隨機對重點客戶、問題反饋客戶、當月辦證不予許可申請群眾進行電話回訪及到店回訪，調查問題解決情況、處理人員服務態度、辦證服務、政策宣講滿意度，收集問題反饋人、申請人意見建議，對情緒較大的問題反饋人、申請人相關情況應及時反饋領導，制定有針對性的防范措施。

結論：我們煙草部門一定要清醒認識到投訴舉報數量的逐年增加是正常現象要做好思想上、行動上的必要準備以及對煙草專賣投訴舉報的特點要進 行充分了解。廣大群眾投訴的不斷增多,對煙草部門來說,既是推動工作的動力同樣也是對日常工作提升的檢驗。對民眾的投訴舉報的處理,我們煙草部門既要注意提高處理的辦事效率,又要想方設法解決好導致出現投訴的問題源頭，并做好今后可能出現問題事項的預防措施工作,將問題扼殺在搖籃中。只有這樣,這項工作才能持之以恒,并卓有成效地堅持開展下去，從根本上降低投訴率。