理由：云南省玉溪市峨山縣煙草專賣局過去新入職專賣管理人員花了3個月，通過12次市場走訪，與60戶零售戶交流，才能完全用規范的行為和用語進行專賣執法檢查。本次活動旨在提高新入職專賣人員執法行為用語規范的學習效率。

現狀調查：小組于2021年4月份，通過向50個零售戶發放問卷的方式對新員工規范行為問題找出癥結，問卷對象零售戶共覆蓋8個鄉鎮，其中涉及2021年新辦戶5戶，零售大戶15戶。共收回50份問卷，有效問卷50份。

問卷情況

由上表可知，新入職專賣人員執法行為用語規范率僅54%。

由此可斷定，本課題的癥結為新入職專賣人員執法行為用語規范的學習效率低。

設定目標：入職后的1個月內，通過4次走訪、20戶交流，完全熟練規范地開展執法檢查，零售戶反映的執法行為用語規范率達95%以上。

原因分析：

1.無有效學習路徑——無學習范本。

2.無具體考核標準。

3.學習積極性差——參與執法檢查之后沒有對自我表現進行復盤。

4.缺乏實踐經驗——多數時候在旁觀——執法檢查前練習次數為0。

5.沒有及時找人找方法進行解決——與領導溝通頻率低。

6.不適應角色轉變——重理論——執法檢查前練習次數為0。

7.沒有明確的學習方向——無針對性培訓。

確定主要原因

確認內容：無學習范本導致新員工沒有有效的學習路徑要因確認一：無學習范本

確認標準：有直接參照模仿學習的樣本

確認過程：通過翻閱資料和文件，沒有發現執法檢查規范用語和行為的直接模板以供不熟悉的新入職員工參照學習。

確認人：林某

確認結論：是要因

要因確認二：無針對性培訓

確認內容：無針對培訓導致新入職員工沒有明確的學習方向，不知道從何改進。

確認標準：有專門針對執法檢查規范行為用語的培訓課

確認過程：通過搜索相關的通知文件，有舉辦過相應的培訓課程以鍛煉專賣新入職員工規范地開展執法檢查。

確認人：齊某某

確認結論：非要因

要因確認三：無具體考核標準

確認內容：是否有針對專賣人員執法行為用語的具體考核標準

確認標準：是否有掛鉤個人獎勵的針對執法行為用語的考核辦法和實施標準

確認過程：通過搜索專賣監督管理室內部的相關文件、考核辦法，沒有發現涉及專賣人員執法行為用語規范的考核。

確認人：李某某

確認結論：是要因

要因確認四：執法檢查前練習次數為0

確認內容：以往新入職的專賣人員在執法檢查前是否進行過模擬練習

確認標準：是否有進行模擬練習的素材和記錄

確認過程：通過翻閱查找專賣監督管理室的素材和記錄沒有發現有提供新入職的專賣人員進行模擬訓練的素材，也沒有進行過模擬訓練的記錄。

確認人：馬某某

確認結論：是要因

要因確認五：與領導溝通頻率低

確認內容：以往新入職的專賣人員在執法檢查前與領導溝通的次數

確認標準：新入職專賣人員在執法檢查前是否有、有幾次向領導詢問、請教如何規范地開展執法檢查。

確認過程：通過向領導和專賣執法人員詢問獲取信息。

確認人：齊某某

確認結論：是要因

要因確認六：參與執法檢查之后沒有對自我表現進行復盤

確認內容：每次參與執法檢查后是否對自己的表現進行總結和反思

確認標準：專賣執法人員在參與執法檢查后是否有、如何對自己的執法表現進行總結，并是否在下一次執法檢查中有所改進。

確認過程：通過詢問專賣執法人員獲取信息。

確認人：馬某某

確認結論：是要因

要因確認結果 經過對6條末端原因的逐個確認，小組一共找到5個要因

制定對策 提出對策

制定對策實施分工計劃

按對策實施 對策一 按檢查步驟制定學習范本，內容直觀詳細對檢查期內的項目進行對策一驗證

對策一目標實現。

對策二 分階段制定考核標準，內容詳細直觀對檢查期內的項目進行對策二驗證

對策二目標實現。

對策三 每次執法前至少進行2次模擬練習對檢查期內的項目進行對策三驗證

對策三目標實現。

對策四 開展一周一次的例會進行匯報交流對檢查期內的項目進行對策四驗證

對策四目標實現。

對策五 將檢查情況在檢查日志中體現詳盡對檢查期內的項目進行對策五驗證

對策五目標實現。

檢查效果 目標達成情況：通過2021年10-11月份的對策實施，小組于12月份向相同的50個零售戶再次發放問卷，對新入職專賣人員執法行為用語規范學習的目標實現率進行檢查。共收回50份問卷，有效問卷50份。

問卷情況

由以上統計可知，新入職專賣人員執法行為用語規范率為96.3%，課題目標實現；新入職專賣人員通過1個月時間，熟悉掌握執法行為用語規范，癥結已消除。

制定鞏固措施 1.鞏固措施：為鞏固成果，小組制定以下鞏固措施

2.鞏固期跟蹤

小組成員以2022年1月到2月作為成果鞏固期，對新入職專賣人員執法行為用語規范的學習效率進行跟蹤。跟蹤了2021年10-11月的措施，確認已按照對策實施，并達成目標效果。

總結及下一步打算

1.管理能力方面：通過本次活動，專賣執法人員提高了對零售戶的監管效能；

2.綜合素質方面：小組通過本次活動，提高了分析問題和解決問題的能力；同時，也進一步掌握了QC方法、工具的運用。

3.下一步打算：提高專賣人員市場檢查日志書寫的規范率。