課題：煙草專賣零售許可證卷宗是煙草專賣行政許可行為的重要載體，不僅是煙草專賣行政主管部門總結和研究行政許可案例的主要對象，同時也是判斷煙草行政許可決定是否合法，能否成立的重要依據。“證件”作為《煙草專賣法》的一種具體表現形式，是煙草專賣行政主管理部門行政許可過程的記錄，也是執法人員行政許可窗口形象的直接體現。提高證件卷宗質量能夠有效減少執法沖突和行政糾紛。在2020年的案件評查中，云南省玉溪市易門縣煙草專賣局證件卷宗評審質量不理想，為此華寧縣煙草專賣局QC小組選擇《提高行政許可卷宗質量》這個活動課題。

現狀調查：導致行政許可卷宗質量不高的主要問題為：瑕疵卷宗及存在明顯錯誤卷宗兩個方面，QC小組成員通過采取統計方法對2018-2020年的瑕疵卷宗數及存在明顯錯誤卷宗數進行了現狀調查。

調查一：易門縣煙草專賣局在2018-2020年三年中各抽取120份行政許可證卷宗，對瑕疵證件卷宗數及存在明顯錯誤卷宗數進行了統計，結果如下：

調查二：易門縣局將2018-2020年三年抽取的瑕疵卷宗數及存在明顯錯誤卷宗數的原因進行分類統計，結果如下：

調查三：將A區、B縣2018-2020年三年中各抽取120份行政許可證卷宗，對瑕疵證件卷宗數及存在明顯錯誤卷宗數進行了統計，結果如下：

結論：從表格上反映出，證件質量不穩定，導致證件卷宗質量出現問題居多的三個缺陷類別均為瑕疵卷宗，那么，瑕疵卷宗是造成卷宗質量不高這個現狀的癥結。

目標設定：經過對2018-2020年三年許可證卷宗情況進行了現狀調查，統計出我局這三年的許可證卷宗瑕疵率2018年為17.50%、2019年為15.80%、2020年為19.20%。而A區三年內的平均卷宗瑕疵率為5.00%，B縣為6.11%。既然其他縣區能做到5.00%，我們堅信也一定能夠做到、做好。

活動計劃：QC小組活動計劃表

原因分析：為了找出行政許可卷宗情況不理想的主要原因，小組采用“頭腦風暴法”分別從“工作人員、零售戶、辦理程序、組織管理、設施保障”五個方面進行了全面分析：

要因確認：QC小組對樹型圖中的8個末端因素按重要性和可控性進行了篩選

末端原因篩選表

從末端原因篩選表中，可以看出現場勘驗筆錄因為需要現場制作，倉促是必然的，而被檢查人的不配合也是不可控制的，所以，以上兩點末端原因就不做確認。

制定計劃：根據樹型圖，我們對全部末端因素逐項確認，明確了要因確認的內容、方法、責任人和完成時間，制作《要因確認計劃表》如下：

確認過程：確認一：證件崗位人員不固定

確認項目：查看近三年各崗位人員工作安排表

確認依據：證件卷宗制作需要一定的經驗積累，經常變動證件管理崗位人員，造成工作人員業務不精練。導致卷宗制作不標準，瑕疵率高。

確認結果：要因

確認二：申請人不重視材料填寫

確認項目：查看卷宗內需申請人填寫部分

確認依據：經過查詢，發現卷宗內申請人填寫部分字跡潦草且有涂改，部分填寫位置錯誤，主要體現在個人簽名及日期填寫上。工作人員多次提醒申請人填寫規范，但申請人仍出現錯誤且多次詢問。

確認結果：要因

確認三：審核簽字積壓

確認項目：查看整理卷宗

確認依據：整理卷宗過程中發現，近三年內卷宗仍有8份卷宗存在漏簽漏印現象且時間間隔較長。

確認結果：要因

確認四：缺乏業務培訓

確認項目：對辦理許可證及制作卷宗人員進行考試

確認依據：對考核成績進行分析，發現對辦理許可證的操作流程及知識的掌握程度較低，日常工作操作耗時較長，工作效率低下且不細致，由此判斷，工作人員業務水平較弱，需要進行業務培訓。

確認結果：要因

制定對策

對策實施：

對策實施一：固定證件管理人員。2021年10月25日，專賣監督管理室對證件管理崗位進行崗位人員固定，采取AB角搭配模式，A角負責證件辦理和卷宗制作，B角負責復核檢查，同時建立卷宗管理專人負責和部門領導審批審查雙向機制。

效果評估 11月份實施以來，卷宗瑕疵率明顯降低，在69份卷宗內僅出現3份瑕疵卷宗，瑕疵率降低至5%以下，確認實施有效。

對策實施二：加強規范材料填寫宣傳講解。專賣監督管理室將申請材料填寫明細在政務大廳公告欄和網上申請頁面進行公示，并在申請人填寫材料時進行詳細講解，同時定期組織工作人員入戶宣傳。

效果評估：申請人思想認識有了大幅提升，進一步明確了許可證辦理過程的一些相關注意事項，了解了材料填寫規范的重要性，11月份卷宗材料填寫錯誤率為0。

對策實施三：定期處理審核簽字。專賣監督管理室每月安排證件管理B角復核需要歸檔的卷宗，若出現審核簽字部分填寫不完全的情況，對未填寫處及時查缺補漏。

效果評估：12月份歸檔前對11月份卷宗進行復核，發現1份未簽字情況，已在歸檔要求時限內進行了補簽，未拖延至下月，整改措施確實有效。

對策實施四：對證件管理人員進行業務培訓。專賣監督管理室11月份安排人員對證件管理人員開展證件管理業務培訓前對證件管理人員進行業務知識摸底測試，在培訓后一周再次進行業務知識考試，實現業務培訓常態化。

效果評估：發現證件管理人員考試測評成績有所提高，人均考試成績在90分以上。

效果檢查：目標值完成情況。2021年11-12月份，我局對QC小組活動實施以來的制作的許可證卷宗進行了評查，結果：共計評查許可證卷宗121，存在瑕疵的卷宗6起，瑕疵率4.96%。

存在的問題：許可證卷宗制作仍存在瑕疵，如：未對頁碼進行規范編號。

鞏固措施：專賣監督管理室將此次QC成果中的對策實施，列入2022年證件崗位的管理制度，持續加強許可證辦理培訓，在培訓計劃的基礎上，不定期安排針對當前階段出現的問題的培訓。

繼續規范文書制作，能夠制作模板的全部制作成統一的模板，避免出現風格迥異的情況。

總結和下一步打算

本次QC小組活動充分發揮了團隊力量，完成了預定目標，提高了專賣管理人員利用QC知識和工具處理問題的能力，小組成員溝通能力及凝聚力得到了加強，我們將在今后工作中繼續努力，完善QC過程中所制定的方案，并以此為基礎不斷完善工作中出現的種種問題，提高工作質量。