一、核心觀點

1.1 AI客服重塑煙草服務(wù)新生態(tài)

AI客服的出現(xiàn)為煙草行業(yè)帶來了翻天覆地的變革。它能夠?qū)崿F(xiàn)24小時全天候在線服務(wù)，隨時響應(yīng)客戶需求，極大地提升了服務(wù)效率。例如，在智能客服系統(tǒng)的幫助下，零售客戶可以通過手機應(yīng)用程序、官方網(wǎng)站等渠道快速獲取所需信息，如貨源政策、門店經(jīng)營、系統(tǒng)操作、證件辦理等。同時，AI客服還能為用戶提供個性化服務(wù)，通過深度挖掘與分析海量消費者信息，建立精確的消費者畫像，實現(xiàn)對產(chǎn)品的精準推薦。這不僅提高了客戶的滿意度，也為煙草行業(yè)開拓了新的服務(wù)模式。

1.2 優(yōu)勢與挑戰(zhàn)并存，機遇大于風險

引入AI客服的優(yōu)勢顯而易見。一方面，它響應(yīng)迅速、成本低廉，能夠自動處理大量咨詢問題，減少人工客服的工作量，提高審核效率。例如，衢州市煙草專賣局打造的 “智能客服”，將受理群眾咨詢平均時長從22分鐘縮短至3.5分鐘，大幅提升了辦事效率和群眾滿意度。另一方面，AI客服可以確保審核一致性，按照預設(shè)的規(guī)則和模型進行審核，避免了人工審核中可能出現(xiàn)的主觀性和不一致性。然而，AI 客服也面臨著一些挑戰(zhàn)。比如，面對復雜或特殊的情況，智能客服有時會出現(xiàn)回復模板化、套路化等情況，影響客戶體驗。此外，智能客服在感知人的語音、語氣變化方面存在局限，可能會造成誤解。但總體而言，機遇大于風險。隨著技術(shù)的不斷進步，這些問題將逐步得到解決。

1.3 人機協(xié)同，共創(chuàng)未來服務(wù)格局

人機協(xié)同在煙草服務(wù)中具有至關(guān)重要的意義。智能客服與人工客服并非相互取代的關(guān)系，而是相輔相成、相得益彰的互補關(guān)系。例如，廣西煙草商業(yè)系統(tǒng)開發(fā) “睿智通” 智能客服系統(tǒng)，依托數(shù)據(jù)精準識別客戶需求、自動規(guī)劃拜訪頻次、智能生成服務(wù)策略，推動實現(xiàn)了人機協(xié)同互通、前后臺服務(wù)聯(lián)動。企業(yè)應(yīng)合理配置智能客服和人工客服的服務(wù)時段和方式，設(shè)計更便捷順暢的客服切換通道。當智能客服出現(xiàn)三次循環(huán)作答，就應(yīng)迅速識別，自動切換到人工服務(wù)平臺，避免出現(xiàn)智能客服 “搞不定”、人工客服 “找不到” 的情況。此外，智能客服也要保障特殊場景、特殊人群的相關(guān)服務(wù)，如中國電信App能夠判斷機主身份，當判定機主為老年人時可以快速進入人工服務(wù)，減少語音交互等環(huán)節(jié)。展望未來，人機協(xié)同將共創(chuàng)煙草服務(wù)的新格局。

二、市場分析

2.1 煙草行業(yè)服務(wù)需求演變

2.1.1 傳統(tǒng)服務(wù)模式的局限

在傳統(tǒng)客服模式下，煙草行業(yè)的服務(wù)存在諸多不足。首先，響應(yīng)速度較慢，客戶提出問題后，往往需要等待較長時間才能得到回復。據(jù)統(tǒng)計，傳統(tǒng)客服的平均響應(yīng)時間可能長達數(shù)小時甚至數(shù)天，這對于急需解決問題的客戶來說是極大的困擾。其次，服務(wù)時間有限，通常只能在工作日的特定時間段提供服務(wù)，無法滿足客戶在非工作時間的需求。例如，一些零售客戶在晚上或周末遇到問題時，無法及時獲得幫助，這可能會影響他們的經(jīng)營業(yè)務(wù)。此外，傳統(tǒng)客服的服務(wù)方式較為單一，主要通過電話或郵件進行溝通，缺乏靈活性和便捷性。

2.1.2 數(shù)字化時代新需求崛起

隨著科技的飛速發(fā)展，煙草行業(yè)客戶對服務(wù)的個性化、便捷化需求日益增加。在個性化方面，客戶希望獲得針對自己特定情況的解決方案。例如，不同規(guī)模的零售客戶對貨源政策、促銷活動的需求各不相同，他們期望客服能夠根據(jù)自己的實際情況提供個性化的建議和服務(wù)。在便捷化方面，客戶要求能夠隨時隨地獲取服務(wù)。隨著智能手機和移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，客戶希望通過手機應(yīng)用程序、官方網(wǎng)站等渠道快速與客服進行溝通，及時解決問題。同時，客戶對服務(wù)的時效性要求也更高，希望能夠在最短的時間內(nèi)得到準確地答復。例如，一些客戶在訂購卷煙時，希望能夠立即了解訂單狀態(tài)和配送進度，如果出現(xiàn)問題能夠及時得到處理。

2.2 AI 客服市場潛力巨大

2.2.1 行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀與趨勢

目前，煙草行業(yè)AI客服的應(yīng)用正逐漸普及。許多煙草企業(yè)已經(jīng)引入了智能客服系統(tǒng)，實現(xiàn)了24小時不間斷服務(wù)，大大提高了服務(wù)效率。例如，武漢煙草的 “知音云” 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，具備AI智能回復、人工客服派單及外部數(shù)據(jù)導入等功能，能夠為經(jīng)營戶提供準確且及時的指導。未來，煙草行業(yè) AI 客服的發(fā)展方向?qū)⒏幼⒅刂悄芑蛡€性化。一方面，通過引入更多的機器學習和深度學習算法，不斷提升智能客服的語義理解和處理能力，更好地應(yīng)對復雜問題和用戶投訴。另一方面，根據(jù)客戶的歷史數(shù)據(jù)和行為模式，為客戶提供更加個性化的服務(wù)，如產(chǎn)品推薦、促銷活動信息等。

2.2.2 競爭格局初顯

隨著AI客服在煙草行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛，不同企業(yè)在該領(lǐng)域的競爭態(tài)勢也逐漸顯現(xiàn)。一些大型煙草企業(yè)憑借雄厚的資金和技術(shù)實力，率先開發(fā)出功能強大的智能客服系統(tǒng)，并不斷進行優(yōu)化和升級。例如，廣東佛山市局（公司）打造的智能客服 “小易”，依托自然語言處理、機器學習等前沿AI技術(shù)，能精準識別客戶服務(wù)訴求，為零售客戶提供全時段、個性化的服務(wù)。而一些中小煙草企業(yè)則在積極借鑒先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實際情況，逐步推進AI客服的應(yīng)用。此外，還有一些科技公司也開始涉足煙草行業(yè) AI 客服領(lǐng)域，為煙草企業(yè)提供技術(shù)支持和解決方案。未來，隨著市場競爭的加劇，各企業(yè)將不斷創(chuàng)新和提升服務(wù)質(zhì)量，以在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。

三、產(chǎn)品研究

3.1 AI 客服功能解析

3.1.1 智能問答與精準推薦

AI客服的智能問答功能是其核心優(yōu)勢之一。通過深度學習技術(shù)，AI客服能夠理解并回應(yīng)消費者的咨詢，如品牌信息、相關(guān)政策咨詢等。例如，廣東佛山市局（公司）的智能客服 “小易”，當零售客戶詢問業(yè)務(wù)方面的知識時，能夠第一時間呈上準確的答案。同時，基于消費者畫像的精準推薦也是AI客服的重要功能。通過深度挖掘與分析海量消費者信息，建立起精確的消費者畫像，從而實現(xiàn)對產(chǎn)品的精準推薦。在實施過程中，首先需要收集并整理大量的消費者數(shù)據(jù)，包括但不限于消費者的購買歷史、偏好、社交媒體行為等。隨后，利用數(shù)據(jù)挖掘和機器學習技術(shù)，對這些數(shù)據(jù)進行深入分析，識別出消費者的興趣點、消費習慣和潛在需求。以某煙草企業(yè)為例，通過對消費者畫像的分析，為不同類型的零售客戶推薦了適合他們的卷煙品牌和促銷活動，有效提高了客戶的滿意度和銷售業(yè)績。

3.1.2 情感識別與個性化服務(wù)

情感識別技術(shù)在提供個性化服務(wù)中起著至關(guān)重要的作用。對于客戶而言，希望智能客服既能理解他們的意圖和需求，提供有價值的服務(wù)，又能理解他們的情感和情緒，進行更具同理心的溝通交流。情感識別的難點是數(shù)據(jù)源，情緒數(shù)據(jù)無法像其他數(shù)據(jù)一樣可以制造，需要一點一點積累。為了實現(xiàn)這一目標，企業(yè)要積累真實的情感數(shù)據(jù)，并通過先進的算法和技術(shù)對客戶的情感狀態(tài)進行識別和分類。如京東通過設(shè)置情緒維度的種子數(shù)據(jù)，與長期積累的對話數(shù)據(jù)庫匹配，通過不斷地自我學習和迭代，實現(xiàn)對顧客情感狀態(tài)的識別和分類。基于此，京東智能客服能識別多種情緒，如憤怒、失望、高興、愉快等，并提供更加精準和人性化的服務(wù)，一定程度上滿足客戶的情感需求。在煙草行業(yè)中，AI客服也可以通過情感識別技術(shù)，更好地了解客戶的需求和情緒，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。例如，當客戶在咨詢問題時表現(xiàn)出不滿情緒，AI客服可以及時調(diào)整回復策略，更加耐心地解答問題，并提供相應(yīng)的解決方案，以緩解客戶的不滿情緒。

3.2 技術(shù)支撐與創(chuàng)新

3.2.1 深度學習與自然語言處理

深度學習和自然語言處理技術(shù)是AI客服的重要技術(shù)支撐。深度學習技術(shù)通過模擬人腦神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，使得智能客服具備了理解自然語言、處理復雜問題的能力。在卷煙營銷中，智能客服系統(tǒng)可以實現(xiàn)多方面的功能。首先，它能夠通過深度學習技術(shù)，理解并回應(yīng)消費者的咨詢，如品牌信息、相關(guān)政策咨詢等。其次，該系統(tǒng)還能根據(jù)消費者的歷史互動記錄，進行個性化的推薦，如新品推薦、店鋪推薦等。最后，通過深度學習算法的持續(xù)優(yōu)化，智能客服系統(tǒng)能夠不斷提高處理問題的準確率和響應(yīng)速度。自然語言處理技術(shù)主要包括詞性標注、句法分析、實體識別和情感分類等步驟。通過這些步驟，系統(tǒng)能夠從文本中提取出有價值的信息，并根據(jù)預設(shè)的情感詞典或模型對文本進行情感傾向的判斷。例如，正面情感可能與 “喜愛”“滿意” 等詞匯相關(guān)聯(lián)，而負面情感則可能與“失望”“不滿”等詞匯相關(guān)聯(lián)。在營銷領(lǐng)域，了解消費者對產(chǎn)品的情感傾向是至關(guān)重要的。通過運用自然語言處理技術(shù)，分析消費者在社交媒體、網(wǎng)站評論區(qū)和其他互聯(lián)網(wǎng)平臺上的文本數(shù)據(jù)，可以有效地捕捉到這些情感傾向。利用自然語言處理技術(shù)進行消費者情感分析，不僅可以幫助煙草企業(yè)更好地理解市場需求，還能為產(chǎn)品改進和營銷策略提供有力支持。

3.2.2 持續(xù)創(chuàng)新的方向

未來技術(shù)創(chuàng)新將對AI客服產(chǎn)生巨大的推動作用。一方面，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，AI客服的智能化水平將不斷提高。例如，通過引入更多的機器學習和深度學習算法，不斷提升智能客服的語義理解和處理能力，更好地應(yīng)對復雜問題和用戶投訴。同時，加強情感識別技術(shù)的研發(fā)，提高智能客服對客戶情感的識別準確率，為客戶提供更加貼心、個性化的服務(wù)。另一方面，隨著物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷發(fā)展，AI客服將與更多的設(shè)備和系統(tǒng)進行融合，實現(xiàn)更加便捷、高效的服務(wù)。例如，通過與智能音箱、智能手表等設(shè)備的融合，為客戶提供更加多樣化的服務(wù)渠道。此外，加強數(shù)據(jù)安全和隱私保護也是未來技術(shù)創(chuàng)新的重要方向。在大規(guī)模數(shù)據(jù)采集和分析的過程中，必須嚴格遵守個人隱私保護法規(guī)，確?？蛻粜畔⒌陌踩院蜋C密性。建立健全的自律機制和行為準則，以確保人工智能應(yīng)用符合社會公眾利益和可持續(xù)發(fā)展要求。

四、競爭格局

4.1 企業(yè)案例分析

4.1.1 成功企業(yè)的經(jīng)驗借鑒

沈陽煙草以客戶經(jīng)營訴求、服務(wù)需求為關(guān)注點，廣泛收集零售客戶在經(jīng)營中的熱點、難點問題，建立涵蓋貨源投放、終端建設(shè)、信用評價、分類服務(wù)、雪茄煙管理、罰沒煙管理、文明吸煙環(huán)境建設(shè)等7個方面的卷煙經(jīng)營 “知識庫”，實現(xiàn) “客戶在線提問，系統(tǒng)自動解答” 功能。系統(tǒng)上線后，強化客戶問題分析，構(gòu)建 “每周一報” 信息反饋機制，提高信息數(shù)據(jù)應(yīng)用水平和服務(wù)時效。同時，持續(xù)完善客戶咨詢處理流程，提高響應(yīng)時效和反應(yīng)速度，及時掌握零售客戶反饋意見，迭代更新 “知識庫”，豐富完善平臺功能。此外，強化線下客戶服務(wù)指導，發(fā)揮一線人員服務(wù)市場、服務(wù)品牌、服務(wù)客戶核心職能，圍繞客戶經(jīng)營需求開展精準指導。

佛山煙草打造的智能客服 “小易”，依托自然語言處理、機器學習等前沿AI技術(shù)，能精準識別客戶服務(wù)訴求，為零售客戶提供全時段、個性化的服務(wù)?！靶∫住?通過與相關(guān)院校合作開發(fā)的算法模型和行業(yè)專業(yè)知識庫，實現(xiàn) “秒響應(yīng)”。組織客戶專員開展入戶走訪，系統(tǒng)收集梳理客戶問題，形成問題清單和標準化回答模板，提高 “小易” 的智慧?！靶∫住?具備 “無憂提醒” 功能，解決客戶因業(yè)務(wù)繁忙而忘記訂貨的問題。還具備滿意度回訪功能，收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價及改進建議，生成客戶滿意度分析報告。借助 “小易” 的 “數(shù)字情報”，開展 “示范街區(qū)” 創(chuàng)建工作，幫助零售客戶更換陳舊價簽、改造店面形象、優(yōu)化卷煙陳列。在AI云服務(wù)中心的數(shù)據(jù)洞察功能支持下，“小易” 能夠利用聚類算法找到客戶經(jīng)營的薄弱環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶專員為客戶制定個性化的盈利提升方案。開展 “老板，請指教” 客我交互營銷活動，提升客戶經(jīng)營能力。

這些成功企業(yè)的經(jīng)驗表明，要以客戶需求為導向，建立完善的知識庫和信息反饋機制，不斷優(yōu)化智能客服功能，加強線下服務(wù)指導，實現(xiàn)人機協(xié)同，為客戶提供個性化、高效的服務(wù)。

4.1.2 差異化競爭策略

不同企業(yè)在煙草AI客服領(lǐng)域采取了不同的差異化競爭策略。在功能特色方面，有的企業(yè)注重智能問答的準確性和及時性，如佛山煙草的 “小易”，通過與相關(guān)院校合作開發(fā)的算法模型和行業(yè)專業(yè)知識庫，實現(xiàn)快速準確地回應(yīng)客戶咨詢。有的企業(yè)則在情感識別和個性化服務(wù)方面下功夫，如借鑒京東的情感識別技術(shù)，通過積累真實的情感數(shù)據(jù)，對客戶的情感狀態(tài)進行識別和分類，為客戶提供更加貼心的服務(wù)。

在服務(wù)模式方面，沈陽煙草強化線下客戶服務(wù)指導，發(fā)揮一線人員的核心職能，與線上智能客服相結(jié)合，為客戶提供全方位的服務(wù)。佛山煙草則通過構(gòu)建AI云服務(wù)中心，實現(xiàn)工商 “云交互”、商零 “云互動”、客戶 “云管店”、商業(yè) “云服務(wù)”，打造線上線下融合的服務(wù)模式。此外，還有的企業(yè)通過與科技公司合作，引入先進的技術(shù)和解決方案，提升智能客服的性能和服務(wù)質(zhì)量。

4.2 市場份額與競爭態(tài)勢

目前，煙草AI客服市場仍處于發(fā)展階段，市場份額較為分散。大型煙草企業(yè)憑借雄厚的資金和技術(shù)實力，在市場中占據(jù)一定的優(yōu)勢地位。例如，廣東佛山市局（公司）的智能客服 “小易” 已在廣東各地市全面推廣應(yīng)用，具有較高的知名度和市場份額。而一些中小煙草企業(yè)則在積極探索適合自身發(fā)展的道路，通過差異化競爭策略，逐步擴大市場份額。

隨著市場競爭的加劇，各企業(yè)將不斷加大技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新的力度。一方面，通過引入更多的先進技術(shù)，提升智能客服的性能和服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶不斷變化的需求。另一方面，加強與客戶的互動和溝通，了解客戶需求，優(yōu)化服務(wù)模式，提高客戶滿意度。同時，科技公司也將在煙草AI客服市場中發(fā)揮重要作用，為煙草企業(yè)提供技術(shù)支持和解決方案，推動市場的發(fā)展和競爭。

總體而言，煙草AI客服市場具有巨大的發(fā)展?jié)摿?#xff0c;各企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實際情況，制定合理的發(fā)展戰(zhàn)略，加強技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，提升市場競爭力，共同推動煙草行業(yè)的智能化發(fā)展。

五、監(jiān)管政策

5.1 數(shù)據(jù)安全與隱私保護

在煙草行業(yè)應(yīng)用AI客服的過程中，數(shù)據(jù)安全與隱私保護至關(guān)重要。煙草行業(yè)涉及大量敏感數(shù)據(jù)，如消費者的購買歷史、偏好、社交媒體行為等，這些數(shù)據(jù)一旦泄露，可能會對消費者的權(quán)益造成嚴重損害，同時也會影響企業(yè)的聲譽和經(jīng)營。

根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，煙草企業(yè)在處理消費者數(shù)據(jù)時，必須遵守合法性、正當性原則，在明確告知消費者數(shù)據(jù)收集目的的基礎(chǔ)上，依法取得消費者同意。同時，要遵循目的限制原則，確保個人信息的收集和使用具有明確的合法目的，不得超出該目的范圍進行處理。此外，企業(yè)還應(yīng)采取合理的技術(shù)手段和管理措施，確保數(shù)據(jù)的安全性，防止數(shù)據(jù)泄露、損毀或丟失，并向消費者提供個人信息收集、使用和處理的信息，保證消費者可以行使訪問、更正、刪除等權(quán)利。

例如，廣東佛山市局（公司）在打造智能客服 “小易” 的過程中，就充分考慮了消費者隱私保護問題，確保技術(shù)應(yīng)用的合規(guī)性和安全性。企業(yè)通過與相關(guān)院校合作開發(fā)算法模型，不斷優(yōu)化語音識別、解析能力的同時，也嚴格遵守數(shù)據(jù)安全和隱私保護政策，為零售客戶提供全時段、個性化服務(wù)的同時，保障了消費者的合法權(quán)益。

5.2 技術(shù)標準與規(guī)范

隨著AI客服在煙草行業(yè)的廣泛應(yīng)用，制定統(tǒng)一的技術(shù)標準和規(guī)范顯得尤為重要。技術(shù)標準和規(guī)范的出臺，將對煙草行業(yè)產(chǎn)生深遠的影響。

一方面，技術(shù)標準和規(guī)范可以提高AI客服的質(zhì)量和穩(wěn)定性。通過明確數(shù)據(jù)采集、處理、存儲等環(huán)節(jié)的技術(shù)要求，確保AI客服系統(tǒng)能夠高效、準確地運行，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，在數(shù)據(jù)采集方面，可以規(guī)定數(shù)據(jù)的格式、精度、采集頻率等要求，確保采集到的數(shù)據(jù)真實、準確、完整。在數(shù)據(jù)處理方面，可以制定算法的性能指標、準確率、響應(yīng)時間等標準，提高AI客服的處理能力和效率。

另一方面，技術(shù)標準和規(guī)范可以促進市場的公平競爭。統(tǒng)一的技術(shù)標準和規(guī)范可以降低企業(yè)的研發(fā)成本和市場準入門檻，避免因技術(shù)差異導致的市場壟斷，為中小煙草企業(yè)提供公平競爭的機會。同時，技術(shù)標準和規(guī)范也可以提高消費者對AI客服的信任度，促進市場的健康發(fā)展。

目前，煙草行業(yè)正在積極探索制定AI客服的技術(shù)標準和規(guī)范。一些大型煙草企業(yè)已經(jīng)開始聯(lián)合科研機構(gòu)、高校等單位，共同開展技術(shù)標準和規(guī)范的研究制定工作。例如，沈陽煙草在建立卷煙經(jīng)營 “知識庫” 的過程中，就注重技術(shù)標準和規(guī)范的制定，通過強化客戶問題分析，構(gòu)建 “每周一報” 信息反饋機制，提高信息數(shù)據(jù)應(yīng)用水平和服務(wù)時效，為行業(yè)技術(shù)標準和規(guī)范的制定提供了有益的經(jīng)驗。

總之，數(shù)據(jù)安全與隱私保護政策以及技術(shù)標準和規(guī)范的制定，將對煙草行業(yè)AI客服的發(fā)展產(chǎn)生重要影響。煙草企業(yè)應(yīng)積極遵守相關(guān)政策法規(guī)，參與技術(shù)標準和規(guī)范的制定，共同推動煙草行業(yè)的智能化發(fā)展。

六、其他影響因素

6.1 客戶接受度與反饋

客戶對AI客服的接受程度在很大程度上決定了其在煙草行業(yè)的發(fā)展前景。從目前的情況來看，部分年輕客戶對AI客服的接受度較高，他們追求高效快捷的服務(wù)方式，AI 客服能夠滿足他們隨時獲取信息的需求。例如，一些年輕的零售客戶在了解貨源政策、查詢訂單狀態(tài)等方面更傾向于使用智能客服，認為其響應(yīng)迅速、方便快捷。然而，對于一些老年客戶或者普通話欠佳的人群來說，AI客服可能存在一定的使用障礙。他們可能更習慣與人工客服進行溝通，覺得人工客服更能理解他們的需求并給予更貼心的服務(wù)。

客戶的反饋意見對于AI客服的產(chǎn)品優(yōu)化至關(guān)重要。通過收集客戶的反饋，煙草企業(yè)可以了解到AI客服存在的問題和不足之處，從而有針對性地進行改進和優(yōu)化。例如，一些客戶反映智能客服在回答問題時過于機械，缺乏靈活性。針對這一問題，企業(yè)可以通過不斷優(yōu)化算法和知識庫，提高智能客服的語義理解能力和回答的靈活性。還有客戶提出希望智能客服能夠更好地識別方言，企業(yè)可以通過收集不同地區(qū)的方言數(shù)據(jù)，進行訓練和優(yōu)化，提高智能客服對方言的識別能力。總之，客戶的接受度和反饋意見是推動 AI客服不斷優(yōu)化和發(fā)展的重要動力。

6.2 行業(yè)合作與協(xié)同

煙草行業(yè)與其他領(lǐng)域的合作對AI客服的發(fā)展具有重要的促進作用。一方面，煙草行業(yè)可以與科技公司合作，引入先進的人工智能技術(shù)和解決方案。例如，與專注于自然語言處理和機器學習的科技公司合作，提升智能客服的語義理解和處理能力。實在智能已與全國11省近40家煙草公司開展交流合作，通過全國產(chǎn)全自研的AI技術(shù)和實在RPA產(chǎn)品，助力煙草行業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。其中，客服數(shù)字員工的一項一卷智能評審評查功能能夠自動識別卷宗各個環(huán)節(jié)表單文件，根據(jù)預設(shè)規(guī)則進行評審，提高了工作效率和準確性。

另一方面，煙草行業(yè)可以與高校、科研機構(gòu)合作，開展技術(shù)研發(fā)和人才培養(yǎng)。高校和科研機構(gòu)擁有豐富的科研資源和專業(yè)的人才隊伍，能夠為煙草行業(yè)提供技術(shù)支持和創(chuàng)新思路。例如，廣東佛山市局（公司）與相關(guān)院校合作開發(fā)算法模型，為智能客服 “小易” 提供了強大的技術(shù)支持，使其能夠精準識別客戶服務(wù)訴求，為零售客戶提供全時段、個性化的服務(wù)。同時，通過合作培養(yǎng)人才，可以為煙草行業(yè)的智能化發(fā)展提供堅實的人才保障。

此外，煙草行業(yè)還可以與其他行業(yè)進行合作，拓展服務(wù)領(lǐng)域和渠道。例如，與金融行業(yè)合作，為零售客戶提供金融服務(wù)和解決方案。湖北孝南煙草與招商銀行孝感分行合作，為煙草零售戶量身定制收銀雙屏機，在雙屏機中提前嵌入 “知音通” 系統(tǒng)，既解決了系統(tǒng)無法安裝的難題，又為零售戶帶來了金融便利功能。通過行業(yè)合作與協(xié)同，可以充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢，共同推動AI客服在煙草行業(yè)的發(fā)展和應(yīng)用。

七、風險分析

7.1 技術(shù)風險

目前，煙草行業(yè)AI客服仍面臨著一定的技術(shù)風險。首先，技術(shù)不成熟是一個重要問題。雖然人工智能技術(shù)在不斷發(fā)展，但在煙草行業(yè)的應(yīng)用中，仍存在一些局限性。例如，自然語言處理技術(shù)在理解復雜的行業(yè)術(shù)語和方言時可能會出現(xiàn)偏差，導致智能客服的回答不準確。據(jù)統(tǒng)計，在某些地區(qū)的煙草零售客戶反饋中，約有20%的問題因為方言理解問題而得不到準確回答。此外，深度學習算法的可靠性也有待提高。在面對大量數(shù)據(jù)時，算法可能會出現(xiàn)過擬合或欠擬合的情況，影響智能客服的性能。例如，在處理一些特殊的客戶需求時，可能會出現(xiàn)錯誤地推薦或回答。同時，技術(shù)的不斷更新也給企業(yè)帶來了一定的挑戰(zhàn)。企業(yè)需要不斷投入資金和人力進行技術(shù)升級和維護，以確保 AI 客服的穩(wěn)定性和可靠性。

7.2 服務(wù)風險

服務(wù)風險也是煙草行業(yè)AI客服面臨的重要問題。一方面，復雜問題處理能力不足是一個突出的風險。雖然智能客服可以處理一些常見問題，但在面對復雜的業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等問題時，往往顯得力不從心。例如，當客戶遇到卷煙質(zhì)量問題或?qū)φ哂幸蓡枙r，智能客服可能無法給出滿意的解決方案，需要人工客服介入。然而，人工客服銜接不暢可能會導致客戶體驗下降。在實際應(yīng)用中，有時智能客服無法及時將問題轉(zhuǎn)接給人工客服，或者人工客服響應(yīng)時間過長，讓客戶陷入等待的困境。據(jù)調(diào)查，約有30%的客戶在遇到復雜問題時，因為人工客服銜接不暢而感到不滿。此外，服務(wù)的一致性也是一個風險點。由于智能客服和人工客服的服務(wù)水平可能存在差異，可能會給客戶帶來不一致的服務(wù)體驗。

7.3 合規(guī)風險

合規(guī)風險涉及數(shù)據(jù)安全、隱私保護等方面。在煙草行業(yè)，客戶數(shù)據(jù)包含大量敏感信息，如購買歷史、聯(lián)系方式等。如果這些數(shù)據(jù)泄露，將給客戶帶來嚴重的損失，同時也會給企業(yè)帶來巨大的法律風險。例如，某煙草企業(yè)曾因數(shù)據(jù)安全漏洞導致客戶信息泄露，引發(fā)了客戶的不滿和投訴，企業(yè)不得不投入大量資源進行危機公關(guān)和賠償。此外，隱私保護也是一個重要問題。企業(yè)在使用客戶數(shù)據(jù)進行智能客服的優(yōu)化和個性化服務(wù)時，必須嚴格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確?？蛻舻碾[私得到充分保護。例如，企業(yè)需要明確告知客戶數(shù)據(jù)的收集目的和使用范圍，并取得客戶的同意。同時，企業(yè)還需要采取有效的技術(shù)手段和管理措施，防止數(shù)據(jù)被非法獲取和使用。