煙草在線專稿　　在我們?nèi)粘＝?jīng)營中經(jīng)常會遇到刁蠻的顧客，作為零售人的我們該如何應(yīng)付這些刁蠻的顧客？大家都說顧客就是上帝，那我們是不是為了能讓生意達(dá)成，能讓顧客滿意而放棄自己最基本的原則底線呢？

　　主要癥狀　　刁蠻顧客咋打發(fā)

　　處方主味　　笑臉相迎　笑臉相答　　笑臉相送

　　顧客上門都送錢

　　哪有刁蠻和難纏

　　哈哈一笑隨風(fēng)趣

　　別拿底線難為咱

　　開門三分利，不給也夠本，樓上樓經(jīng)營診所開張第二天，生意興隆，笑客滿堂，筆者在這里拱手答謝了。

　　我們零售人開店時間如果久了，自然會碰到各種各樣的顧客，有的好說話，有的難說話，有的喜歡小利，有的好沾點小便宜，有的是無理爭三分，有的得利不讓人，店主在處理和這樣的顧客之間的關(guān)系時如果方法不適當(dāng)，自然會帶來一些相互攻擊的語言，并且影響到守店心情，顧客走了后，還后會給這類顧客送上一頂“刁蠻上帝”帽子。

　　記得有句話是這么說的，沒有打發(fā)不了的顧客，沒有銷售不出去的商品。我的理解是對待顧客要語言適當(dāng)，不急不躁，耐心細(xì)心，方能化解顧客的各種情緒，從而給顧客心里留下良好的小店形象，讓顧客不再刁蠻，而下次有所需求時首先想到咱這個小店，光臨咱這個小店。顧客難纏不可怕，可怕的是店主不能總結(jié)自己的問題，找不到合適的方法應(yīng)對，反而經(jīng)營得不到提升。

　　我想一個好的店主，在顧客進(jìn)門時，從第一次眼神接觸時，就要看到對方心里去，知道對方想要什么，知道對方需求什么，知道對方生活在社會的什么階層，知道對方是不是好打發(fā)。我相信你聽到這里會問上一句話，這么多的信息怎么會一下子知道。哈哈，其實，我開始接觸顧客的時候也不知道，這都是在長期柜臺上練就的。

　　方法一，顧客進(jìn)門，先看是男女老幼，再看身高穿著，再看相貌眼神，通過第一眼第一印象，店主心里自然會對這顧客有個劃分，是豪爽，是小氣，是刁蠻，還是什么店主做到了心中有數(shù)。當(dāng)然不排除在第一眼劃分是出現(xiàn)錯誤，這個不怕。

　　緊接第二招，笑臉相問，你好，有什么需要，當(dāng)然其他服務(wù)用語不用我說了吧。通過第一句話加上剛才的分析判斷，這時候店主一定得到一個信息，顧客需求什么，想得到什么服務(wù)，以及在選購或接受服務(wù)的過程中有什么要求和打算。寫到這里，正好本小店進(jìn)來一六十多歲家庭婦女要買瓶醬油。我站起身來開始了我們的對話。店主：請問要點什么，

　　顧客：來瓶醬油，多少錢？

　　店主：十一元。

　　顧客：上次買的才十元啊。

　　店主：漲價了唄。

　　顧客：南面開發(fā)區(qū)才賣十元。

　　店主哈哈一笑：我聽說這醬油如果在濟(jì)南賣才6元多。

　　顧客：我不相信。

　　店主：我也不相信。

　　顧客：那就來一瓶吧。

　　顧客掏出一張百元和八角零幣：少收兩角可以吧，店主哭中憨笑地：既然你老人家都不想給了，我要說不可以多不好。接過錢后找零，顧客又開始對零錢不滿意，這張也不好，那張也不好：你這老板心底不好，店主：怎么不好，你說你能到哪里找到我這么好的老板，又是讓利，又是陪笑，顧客放好零錢后，說給裝個塑料袋啊，

　　店主說，這瓶醬油我掙兩角八分錢，被你少給了兩角，如果再給你個塑料袋，這筆生意肯定是賠了，老太太這時候不再刁難我了，反而說，你就大方點，給個塑料袋吧。

　　店主：我倒是想大方，可是利從何來啊，顧客一看要不到塑料袋，顧客也沒有繼續(xù)堅持，哈哈一笑離開小店。

　　從這筆生意你可以看出，這顧客砍價，舉例，交錢找零等過程中多次刁難店主，店主在這筆生意中，通過言來語去統(tǒng)統(tǒng)化解，并最后反客為主，給這顧客來了個小小的刁難。看到這里，相信你會會心一笑，對啊，沒有刁蠻的顧客，只有郁悶的店主。

　　以上答復(fù)不知道能滿意不，如不滿意，先站起來去門口跑上三圈，然后回來再讀一遍，如果還是不滿意，那就重復(fù)上面動作，直到滿意為止。