煙草在線據(jù)《新煙草》報道

　　天時不如地利，地利不如人和。天時、地利、人和是我們開店必須考慮的。我認為，在經(jīng)營過程中要想做大做強，必須在“人和”上多多考慮，也就是和顧客搞好關(guān)系。和為貴，和氣生財，我們在經(jīng)營過程中要注重聚人氣，想方設(shè)法從每個細節(jié)留住顧客。

　　我經(jīng)營的超市位于城區(qū)商業(yè)中心，人口集聚，商店很多，競爭比較激烈。下面我就如何與顧客搞好關(guān)系，讓顧客滿意，說說自己的看法。

　　首先，要把握顧客的消費動機。顧客不同，消費動機也不盡相同。對于高檔卷煙的消費者，他們可能追求高檔卷煙所帶來的品位享受，以及應(yīng)酬交際的需要。而對于中低檔卷煙的消費者，吸煙對他們而言往往是一種習(xí)慣，因此，買什么品牌的卷煙也往往成為他們的習(xí)慣。我在銷售當(dāng)中往往遇到這種情況，消費者問“有藍‘利群’煙嗎？”如果沒有，我不會簡單回答“沒有”，而要反問道：“抱歉！我們早已銷完，不過我們還有老版‘利群’、長嘴紅‘利群’，不知您喜歡哪一種呢？”或者向他介紹同檔次的其他品牌卷煙。

　　實際上，人們常有一種越是得不到、買不到的東西，就越想得到它、買到它的心理。因此我們可以“故弄玄虛”，促使他下定決心購買。

　　其次，一定要盡量滿足顧客的不同需求。了解顧客的情況，把握他們的消費動機，最終是為了使自己能更好地滿足他們的需求。對于經(jīng)濟實力較強的顧客，在他們購買卷煙時可以就卷煙的品牌文化與他們交談，要讓他們感覺到你是一個對此也有深刻了解的人，使他們產(chǎn)生一種被認同感。這樣，他們就會增加對你的好感。對于經(jīng)濟實力較弱的顧客，在消費中要考慮他們的經(jīng)濟承受能力。在交談時，應(yīng)注意根據(jù)他們的個人情況進行交談，切忌把卷煙消費與個人的經(jīng)濟實力等同起來，使他們覺得低人一等。

　　那么，如何在保障中檔煙和低檔煙正常銷售的同時，提升高檔煙的銷量呢?具體來說，我們可以試著從消費者的購買心理出發(fā)，讓消費者在選擇高檔煙的時候，能夠買得“省心”、買得“放心”、買得“貼心”。

買得“省心”

　　每天到我店來買煙的消費者不在少數(shù)，大多以選擇中檔煙和高檔煙消費為主。我們需要先明確自己的核心消費群體是誰，他們的消費能力如何?再根據(jù)核心消費群體選擇主打的卷煙品種。是低檔的，中檔的，還是高檔的？這都需要根據(jù)自己的核心消費群體來具體確定。

　　高檔煙要讓消費者買得“省心”，何謂“省心”?就是讓消費者很容易買得到，講求一個購買的便利性。因此，高檔煙的銷售要考慮到目標消費群體購買的便利性，當(dāng)然，并不是所有的商戶都適合主打高檔煙，關(guān)鍵是看有沒有高檔煙的目標消費群體。

買得“放心”

　　高檔煙最主要的是要讓消費者買得“放心”，何謂“放心”?就是讓消費者在心理上買得踏實，買得放心。為什么消費者要到你的店里購買，而不到別家店里購買?你的店憑什么來吸引消費者?

　　很多時候，高檔煙的購買者并不是最終的消費者，消費者購買高檔煙大部分用于送禮、招待客人等。因此，消費者購買高檔煙會比較謹慎。為了避免買到假煙，消費者購買高檔煙的時候，往往會選擇一些看起來檔次比較高、服務(wù)比較好的商店，這樣在心理上覺得踏實、放心。因此，我們需要做好以下工作：一是店面的整潔工作，一個干凈整潔的店面能夠給予消費者美的視覺享受；二是做好卷煙商品的規(guī)范有序陳列，提升消費者的購買欲望；三是把相關(guān)證件擺在醒目地方，打消消費者的購買疑慮；四是為消費者提供熱情周到的服務(wù)，提升消費者的滿意度等。

　　其實我們可以換位想一下，你如果走進一家店面環(huán)境臟、亂、差，卷煙商品陳列雜亂無章，相關(guān)證件隨意擺放，導(dǎo)購員愛理不理的店鋪買煙，你會覺得這里的高檔煙有保障嗎?

買得“貼心”

　　高檔煙要讓消費者買得“貼心”，何謂“貼心”?就是給消費者提供專業(yè)周到的服務(wù)，為消費者的購買著想，幫助消費者挑選所需要的高檔煙，讓消費者在購買時感到滿意。

　　高檔煙經(jīng)常用于送禮、招待客人等，顧客選擇什么樣的高檔煙，這也需要商戶提供專業(yè)周到的服務(wù)，給消費者在購買時提供一些參謀。可以向顧客介紹最近哪些高檔煙賣得比較好，“中華”、“蘇煙”、“玉溪”等大品牌可以積極主動地推薦給消費者，讓消費者覺得大家都認可的東西肯定不錯；又如某某新產(chǎn)品剛上市，可以給消費者做個詳細的介紹，比如這個新產(chǎn)品在口味上有哪些特點，在包裝上有哪些亮點，在其他方面還有哪些值得一提的地方，適合于哪些消費群體，給消費者的購買決策做參考。一句話，要讓消費者覺得我們很“專業(yè)”。

　　總之，提高卷煙銷售水平，提升經(jīng)營利潤，關(guān)鍵還是得到顧客的認可，失去顧客的信任，那我們還做什么生意？想讓顧客滿意，我們不妨從消費者的購買心理出發(fā)，努力讓消費者買得省心、放心、貼心。

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