煙草在線專稿　　

　　主持：

　　山東省龍口市零售戶王洪蓮

　　嘉賓：

　　湖北省黃梅縣零售戶：張超
　　遼寧省葫蘆島零售戶：齊美君
　　山東省平度市零售戶：管力
　　河北石家莊市零售戶：高潤建
　　河南省安陽市零售戶：趙宇

　　主持人：各位老板上午好，在此給大家拜個晚年。作為一名零售戶，很高興跟同行朋友聚在一起討論關于經營方面的困惑和問題。在經營中大家會不會常遇到一些自認為比較了解和固定的客源，后來不知什么原因突然放棄在自家店，又去了其他店鋪？面對流失的客源，您是不是很納悶，也很苦惱？現在請在座的各位老板談一下如何讓顧客再次回到我們的店鋪？換句話說如何培養顧客的忠誠度？希望在座的各位同行暢所欲言，各抒己見，拿出自己的高招讓同行們得以學習和借鑒。

　　張超：用情感打動顧客

　　我認為，想要挽回顧客再回頭，注重客情關系很重要。像我們的零售店大多是有固定的消費者，因此，跟顧客搞好關系，情感溝通尤為重要。當然，搞好客情關系是有一定的技巧在里面。

　　比如昨天有個經常到我店里來買煙的顧客，進門后一個勁的咳嗽，交談中得知他感冒了，嗓子不舒服，想戒煙又戒不掉。他平時喜歡煙勁比較大的卷煙，感冒了抽起來嗓子更不舒服，因此我就勸他換個焦油含量低些的牌子來試試，并向他推薦了幾種這樣的卷煙。當時他就很高興，結果換了同等價位的低焦油卷煙后，不僅嗓子不難受，還喜歡上了這種低焦油牌子的卷煙，并一直從我這里買煙，對我非常信任，前一段時間，他還介紹一個朋友到我這里買了不少結婚用的煙呢。

　　此外，我覺得最重要的就是了解消費者的需要。先弄清楚我這兒的消費者到底是哪里人，他們有怎樣的購買習慣和心理。　而且，我不會把我的店面裝修得像市中心商業區那些煙店一樣豪華，那樣的話，反而會讓來我這里的消費者有距離感，要讓他們有家的感覺才有吸引力。

　　齊美君：用誠信感動顧客

　　跟顧客搞好關系也就拉近了與顧客之間的距離，張老板的辦法不錯。我個人認為不僅要從情感上出發來吸引顧客，更要注重誠信服務這方面，不是有句話說“誠信是生意之本”，只有誠信經營才能獲得顧客的好感才能招徠顧客再上門。我的店鋪在農村，面積不是很大，但開店十幾年，我從來沒賣過假煙，我一直認為，賣假煙只能獲取一小部分利益，　而失去顧客的信任，讓顧客離你而去，是用多少錢也換不回來的；還有一點，保持貨源穩定也是穩定客源的重要原因，由于我店的消費者很多是固定消費者，他們要的卷煙品牌和規格也比較固定，所以我會盡量保持常賣的幾種煙有穩定的供貨，實在不行也要找客戶經理幫忙協調別的零售店互換一些卷煙。

　　其次，我盡量讓店里卷煙的品牌比較全一點，只要顧客想要的卷煙都有，就會吸引住并留住顧客。所以對于新上市的品牌，我一般都會先少量進貨，

　　看看銷售情況再考慮是否大規模進貨，這樣既滿足了顧客的需要，穩定了客源，也有利于培養新品卷煙，更緩解了暢銷品牌斷貨缺貨的壓力，一舉多得。
　　
　　管力：個性化服務招徠顧客

　　以上兩位老板的做法讓我受益匪淺，學習之余，對于招徠顧客的方法，我也有一些想法，不知道是不是可行，現在提出來供大家參考。

　　現在，城市的人們生活節奏加快了，消費水平提高了，對服務的質量要求越來越高了。很多行業的店面都是采用的電話訂貨、　送貨上門，如快餐店，他們的這種方法確實不錯。我想，我經營的小店主要是面向中高檔卷煙消費人群，他們對生活質量的要求比較高，講求服務的便利。我想，對于整條的卷煙我也不妨采取電話訂貨、送貨上門的辦法。這樣，可以給消費者提供不少方便。

　　當然，采用這個方法也要注意以下幾點：首先，這種方法更適合一些規模比較大，經營中高檔卷煙的店面，因為若是小店面，一個店員去送貨之后，就沒有人來看店；其次，送煙的距離一般適合近距離，若太遠的話，可能就會不太合算。總之，我們在操作過程中要注意成本，掌握好分寸，否則，可能會得不償失。

　　
　　高潤建：細節服務吸引顧客

　　管老板說得很好，服務固然重要，但把握服務中的細節更為重要。我的店鋪雖然不是繁華區域，但周邊居民集中，又緊靠一個集市，客流量非常大，因此也吸引很多同行來分食市場。究竟怎樣才能在諸多的競爭中取勝，贏得更多的顧客？我做了很多嘗試。后來我想，　顧客需要的是實實在在看得見是多樣化的細節服務，只有這樣在服務方面做的與眾不同，才能讓顧客記得你跟你的店鋪。　換句話說，就是讓顧客在我的店鋪消費，可以享受其他店鋪享受不到的服務，讓他們感到我的服務方便、快捷，內涵豐富、實在，就能吸引更多的顧客。通過觀察，我發現，小區的居民大都是小年輕的上班族，在工作閑暇的時候喜歡與朋友聚聚，講求品味，可如果去飯店的話，又會嫌太貴。開始，我只是抱著試試看的想法，在我的店外擺放了幾張桌椅，布置得干凈一些、漂亮一些，他們可以在這里打打牌，聊聊天，買點小吃之類。沒想到陸陸續續地吸引了不少年輕人，他們幾乎都會抽煙，因此我的卷煙銷量很快得到提升，并建立了　一批固定客源。幾年下來，我的生意不僅沒受到影響，反而更加的紅火。
　
　　趙宇：形象、實惠穩定顧客

　　各位老板說得都很有新意，服務方式多樣化確實很有競爭力。我在經營過程中主要是采取個性化經營的辦法吸引消費者，招徠顧客。要吸引顧客，我采取的辦法就是將店面裝飾得新穎一些，比如我用卷煙盒拼成各種精美的圖案，用一些宣傳畫做裝飾，顧客很遠看過來便能給他耳目一新的感覺；我在柜臺布置方面，也依據卷煙的顏色和暢銷狀況進行了合理的搭配，起到了不錯的效果。此外，我還在柜臺前面擺了幾個小凳子和一個小玻璃面的圓桌，在桌上放了一壺茶水、一份報紙，供顧客免費品茶看報，我的顧客都夸我經營有道。最主要的一點，我經常搞一些花樣促銷活動，讓顧客實實在在的到一些小實惠，并在節前給一些老顧客發短信發些小禮物，這樣就有效地穩定了客源。
　　
　　主持人：以上幾位同行的觀點都非常實用，也便于操作，雖然我們零售客戶朋友一般也會想到這些問題，可是對于操作的細節，還要可以多學習、多琢磨。對這個問題考慮的不太多的零售客戶朋友，不妨按照上面的方法試試，希望能起到不錯的效果，招徠更多的顧客，謝謝大家的參與。

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