煙草在線專稿　　我們常說：細節決定成敗。做任何事情，只有重視了細節，注重了過程，才能取得良好的效果。而零售經營同樣如此，只有把服務做得更加精細，更加深入人心，才能贏得消費者的青睞，生意才能夠紅火長久。然而，在現實經營中，一些零售店鋪并沒有真正領會服務的真諦和內涵，使得在顧客服務中存在著不少細節上的缺陷，不僅使消費者享受不到購物的快樂，而且也使店鋪的形象大打折扣。那么，零售店鋪應注意哪些服務細節呢？又該如何通過完善細節去提高服務質量呢？

　　細節一：物品保管　

　　對消費者負責是商家的立業之本，只有始終抱著對消費者負責的態度，才能贏得消費者尊重和支持。前幾天，筆者到一家中型超市購物，在自動存貨柜前張貼的一份“貨物寄存須知”中看到這樣一句話：顧客可免費借用自動柜、存包袋存包，自存自取，本商場不負保管責任；現金、貴重物品等由顧客自己隨身攜帶保管，丟失一概自負。咱且不說超市這樣的規定是否合法合規，僅從這樣的“警示語”中我們就能體會到，商家并沒有把消費者當成“上帝”，沒有把消費者裝進心里，而是直接把消費者推向了對立面：到這兒就是購物，其余的事情與我無關！說句心里話，商家這樣生硬的規定，真的讓消費者感到心涼。筆者認為，在當前競爭激烈、服務為王的市場格局下，如果商家能夠注重這一細節問題，并想方設法給予解決，那么就一定能把服務真正做到消費者的心坎上，贏得消費者的忠誠和滿意。若我們把規定的內容改變一下，使其變得委婉一些，如“寄存物品我們盡心保管，請您放心購物”、“請把貴重物品寄存服務臺，我們全力為您提供安全保障”等，這樣一來，消費者的購物心情定會大不一樣，對店鋪的印象定會大大加深，消費者的回購率、滿意率也定能夠穩步提高。

　　細節二：購物停車

　　近日筆者和朋友到一家零售店鋪購物，這家店鋪規模不大，但門前的空地非常開闊。看到有幾輛轎車已停在那里，朋友也開始尋找停車的位置。就在這時，店老板快速跑了出來，“你要購物就可以停車，如果不購物就把車開走。”，老板的粗獷的喊叫、冷硬的態度，立即讓我和朋友產生了反感，購物的心情一下子就無影無蹤了，當即我們就離開了這家店鋪。其實，在現實中許多消費者都會遇到這樣的事情：一些大型商超設有專門的停車場，到店內購物的消費者停車時完全免費，且有專人保管；而那些不購物的消費者，就不允許停車，或者即使停車了也要收取一定的費用。設立停車場的目的，就是方便消費者，讓消費者不再為“停車難”而堵心，但一些商家“購物就可停車，不購物就別停”的做法，實在讓消費者有些不理解。消費者今天沒有到你的店內購物，但你能保證明天或者以后不到這里購物嗎？這樣做在消費者心中能留下好印象嗎？消費者還愿意到這兒來嗎？再說了，到處都是購物的地方，去哪兒消費不也是消費嗎？所以說我們開店鋪、做生意要有長遠目光，要有前瞻意識，不能只圖眼前的利益，否則，生意是很難長久下去的。

　　細節三：休息場所

　　王大爺是一位退休干部，今年已經70多歲了。前些日子他看到樓下新開張了一家大型商超，于是就決定進去看看。從一樓轉到四樓，王大爺實在有些累了，就想找個休息的地方坐一坐，可說轉了好幾圈王大爺也沒發現一個能坐的凳子。無奈之下，王大爺只好坐在了電梯的出口處，然而不到一分鐘，商場的保安就把他攆了起來，說是影響顧客進出。“這么大一個商場，卻沒有休息之處，這能是優質服務嗎？”王大爺非常生氣，堅決表示再也不到這兒來了。說實話，這樣的事情并不鮮見。一些大型商超在宣傳時標稱自己的面積有多大，服務有多周到，但卻忽略了這個具有人性化的服務細節。在國外，幾乎所有的大型超市都會賽適當的地方安放座椅，或者專門設置顧客休息的場所，有免費茶水、棋牌設施，還有專門為孩子們設立的“兒童樂園”，這些人性化服務措施，目的都是為了給消費者營造一個舒心舒適的購物環境。然而，在國內一些大型商超，類似這樣的人性化服務舉措，卻很少有商家去考慮。“想顧客所想，急顧客所急，幫客戶所需”，這是服務的基本內容。商家要切實注重這一細節，在店面規劃設計時應充分考慮到這一因素，通過不斷關注細節、改進細節，真正把“服務第一、顧客至上”的宗旨落到實處。　

　　細節四：通風除味

　　海鮮類食品、生熟類肉品、洗化類用品在大型商超和一些中小店鋪中隨處可見。這些商品都帶有味道，如果不能很好地通風除味，就會影響到消費者的購物心情。上周末，孫女士到門口的一家超市購物，在經過海鮮類食品專柜時，一股刺激的腥味撲鼻而來，孫女士頓覺咽喉難受，有著想吐的感覺。在經過洗化類用品專柜時，一股讓人說不清的味道熏得她兩眼淌淚。在問及超市員工為什么不進行通風時間，員工卻回回答道：“哪個店鋪不是這樣？只要經營這些商品，它就會有味道。”當問到為什么不用通風設備除味時，員工卻說設備壞了。最后，孫女士實在受不了店鋪的味道，就離開這家店鋪直奔別的超市去了。應該說，這個問題也是一個很小的服務細節，但一些商家卻往往會忽略，認為這是商品自身的味道，不是什么大問題。話雖這么說，但消費者卻不買賬：“買件商品，卻要被熏上半天，這種環境下怎么靜心選購商品呢？”。所以說，在這個通風除味的細節服務上，商家也要拿出一定的舉措來給于解決，切實為消費者營造一個良好的購物環境。

　　細節五：結帳排隊

　　在超市購物，消費者最擔心、最無語的就是排隊結賬問題，尤其是在節日期間，排隊長時間等候的現象非常普遍。小張是一家單位的司機，有一天單位領導安排它到超市購買兩條卷煙。進到超市后，小張只花費了5分鐘的時間就買好了卷煙了，然而到收銀臺結帳時卻讓小張不淡定了，長龍龍的隊伍，看不見頭看不見尾。小張足足等等半個小時才把結完帳，回到單位后受到了一頓批評，小張的心里十分窩火。的確，超市這種“進門容易出門難”的問題的確存在，“購物時間沒有排隊結賬時間長”，這是許多消費者的親身感悟。超市應該積極改變這一現狀，讓消費者買的舒心、購的開心。比如在購物高峰期，超市在員工安排方面要靈活機動，合理安排，在排隊現象嚴重時，應臨時增加收銀服務，或設立“會員綠色通道’，對有特殊要求的顧客實行特事特辦，以節省顧客排隊等候的時間，切實讓消費者高興而來，滿意而去。同時，在顧客排隊時，超市應加強安保措施，一方面預防商品被盜，另一方面要確保顧客的人身財產安全。

　　細節六：商品衛生

　　商品衛生是個大問題，關乎著消費者的生命健康安全。而筆者在此所講的是，商品衛生方面的細節問題，這是每個商家也應值得關注的。筆者曾記得有一次到商家購物時，看到超市一位營業員正在往貨架上擺放新鮮的豆腐，筆者有心去購買，但走近后卻發現，這位員工不但沒有佩戴手套和口罩，而且還時不時地與鄰居柜臺的員工有說有笑，說話時唾沫亂飛，讓筆者不知說啥可好，也隨即打消了購買豆腐的念頭。當然還有一些細節問題需要引起我們的注意，比如在商品陳列方面，海鮮類的商品不能與直接入后的干果、糖果擺放的太靠近，熟肉專柜與生肉專柜要間隔一定距離。在顧客通道的設置上也不要過于擁擠和狹窄，否則顧客在走路時很容易蹭到貨架上的商品，既不安全，也不衛生。對于這些細節問題，商家要制定規范的管理制度，從商品購進、陳列、銷售、倉儲等環節認真把關，嚴格管理，切實加大監督檢查力度，在確保商品質量過硬的同時，時刻要保證商品的安全與衛生。要切實加強員工教育，提高員工對商品安全衛生重要性的認識，引導員工自我約束、自我規范，時刻把為消費者提供安全、衛生、放心的商品放在首位，用實際行動樹立店鋪“為消費者著想、對消費者負責”的良好形象。

?