煙草在線專稿　　“每個人都是具有情感和思維的動物，在平常經(jīng)營中，在言行、商品、服務中多給顧客一點點人情味，把顧客當做你的朋友去對待，我想，你一定會有意想不到的收獲的。”楊雪梅是這樣想的，也是這樣做的。在大多數(shù)同行都在感言現(xiàn)在零售業(yè)生意不景氣的時候，楊雪梅卻利用短短幾年時間開起兩家連鎖店，而且生意越做越大，越做越好。除了有獨特的眼光和她的服務理念也十分不開的。

　　與顧客成為朋友

　　“聽口音您是簡陽的或者仁壽人？”“是啊，我是簡陽人?！薄斑@么巧，我也是簡陽的，而且是旅游風景區(qū)三岔湖的……”“真的啊，你是仁壽的，我是簡陽的，我們算是半個老鄉(xiāng)……”楊雪梅最善于聽顧客的方言判斷顧客是哪里人，進而開始“套近乎”。從老家的特色小吃聊到家鄉(xiāng)近年來的變化，從老家的知名人物聊到老家的風土人情。成都雖然離老家不是很遠，不過在這個大都市偶遇一位家鄉(xiāng)人也是一件讓人非常開心的事，尤其是人情味比較濃的農(nóng)村人，對老鄉(xiāng)都會產(chǎn)生一種特別親熱的感覺。結果，不知不覺，老鄉(xiāng)在店里挑選了不少商品，結賬時，不加思索為老鄉(xiāng)抹了零頭，免不了會讓老鄉(xiāng)有點小感動。自然成了店里的?？?#xff0c;當然，這位老鄉(xiāng)還會拉不少老鄉(xiāng)或者半個老鄉(xiāng)來照顧你的生意。楊雪梅用這種認老鄉(xiāng)的方式結識了不少顧客，最主要的是她把每一位顧客都當做朋友來對待。

　　“給您說實話啊，這款玩具不太適合3歲的孩子玩耍，因為它對那個年齡的孩子來說具有一定的安全隱患，等孩子長大點再買這款，您可以選擇這款，這款產(chǎn)品十分安全，不會對孩子造成任何傷害，現(xiàn)在的孩子都是全家的寶貝，萬一遇到點安全事故，大家都不愿意看到?！泵鎸@樣一個誠心誠意為自己著想的老板，我想，沒有一位顧客不被感動的。

　　“設身處地為顧客著想，顧客沒想到的我們?yōu)樗氲?#xff0c;顧客想到了的我們?yōu)樗龅酶?#xff0c;站在顧客的角度思考，為顧客提供最好的服務?！边@是楊雪梅經(jīng)常掛在嘴邊對店里營業(yè)員所說的話。

　　讓你的銷售充滿人情味

　　“哦，你的袋子破了，我給你拿個袋子裝起來吧。”“小朋友真乖，阿姨獎勵一個棒棒糖吃?！薄跋掠炅?#xff0c;小心地板滑。”在楊雪梅的店里，經(jīng)?？梢月牭竭@樣親切的話語?！袄习?#xff0c;內急，請問可以在你家上個廁所嗎？”換做大多數(shù)同行肯定會怕麻煩直接拒絕顧客要在店里上廁所的要求的。楊雪梅想法卻不一樣，“給人方便就是給己方便。給顧客提供方便的同時顧客肯定會覺得這個店主具有人情味，對一個沒有人情味的店主，顧客當然不愿意來照顧你的生意了?！睏钛┟凡坏珵楦浇念櫩痛蜷_了方便之門，還在店外的一個角落安上了洗手臺，放上了洗手液，顧客隨時可以在這里舒舒服服洗個手，然后坐在一旁喝茶聊天看報紙，享受舒適愜意的休閑環(huán)境。楊雪梅的店里充滿了人情味，人性化的服務得到了顧客的認可。

　　為顧客提供舒適的購物環(huán)境

　　“把顧客當朋友來對待，還需要為顧客提供舒適的購物環(huán)境，家里來貴客的的時候我們都會想到先把家里收拾收拾，來表示對朋友的尊重。對顧客同樣如此，整潔清爽的購物環(huán)境也是對顧客的一種尊重。”楊雪梅不但在店面廣告上下了功夫，還在貨架擺放、櫥窗、過道等方面想法細致周到。怎樣可以給顧客帶來愉悅的好心情？過道如何方便顧客購物？櫥窗怎樣為顧客傳播最有用的信息？楊雪梅請來不少行業(yè)“專家”為她支招獻策，采取同行建議重點裝飾店招和櫥窗，櫥窗可以反映一個店的品牌個性，風格和文化背景，對吸引顧客進店起著非同小可的作用，所以，楊雪梅在門口設置了LED顯示屏，隨時廣告店里特價產(chǎn)品信息。寬敞明亮的購物環(huán)境自然吸引了附近的居民前來光顧。

　　讓顧客主動回報你

　　“做生意要懂‘互惠定律’，你得到了別人的饋贈后就會覺得欠人家的人情，一定要找個機會還人家的人情的。我們要也想法設法讓顧客欠我們的人情，從而來照顧我們的生意，還我們的人情。”

　　幫顧客接送孩子，代收快遞，辦理會員卡讓顧客享受會員價，為顧客提供免費娛樂玩耍場地這些都是楊雪梅賄賂顧客的方式。把廠家發(fā)放的試用品贈送給顧客，送給顧客店里某些影響銷售的滯銷品這些小恩小惠往往都能“俘虜”顧客的芳心，讓顧客感覺欠了店主的人情，贏得了顧客的好感和信賴，拉近了自己與顧客之間的距離，有了良好的口碑，何愁沒有好生意？

　　“把顧客當做朋友來對待，就算生意沒做成，人情還在。”楊雪梅通過情感營銷獲得顧客的信任和喜愛，是一種新型的競爭優(yōu)勢，也是值得大家借鑒的一種營銷方式！