煙草在線專稿　　俗話說：“鐵打的超市，流水的顧客。”一個超市經營的好壞取決于超市顧客的多寡。其實，世上最成功的經營，就是讓你店里的普通顧客成為你店里一輩子的終身顧客。終身顧客是顧客認可商家最大程度的體現，他們帶給商家的是一輩子的回報。那么，作為一名零售客戶，我們該怎樣做才能得到顧客的最大認可，從而讓普通顧客成為我們的終身顧客呢？

　　想顧客之所想，急顧客之所急

　　零售戶韓敏英

　　俗話說：顧客就是上帝！其實更確切更形象一點說，顧客就是零售人的衣食父母。毫不夸張地說，我們家里廚房的米和面，我們身上的衣和線，都是他們間接供給的。所以我們對待顧客，就要像對待我們父母一樣，想她所想，急他所急，就能讓你的普通顧客成為你店里的終身顧客。

　　顧客之所以經常光顧一家超市，無非是因為這家超市店面整潔干凈、店內貨品種類齊全、沒有假冒偽劣商品、店家服務熱情態度好等等。我們了解了這些原因后，我們就不能不重視顧客內心的想法，不能等閑視之、泰然處之。顧客怎么想的，我們就積極地怎樣去做。為此，我每天起床的第一件事就是打掃清理超市衛生，把超市打掃得干干凈凈、亮亮堂堂，把柜臺和貨架抹得一塵不染，地板擦得锃光瓦亮、沒有一絲塵土。堅決杜絕假冒偽劣商品進店，俗話說你欺顧客一時，顧客記著你一世。不要只為了眼前的一點蠅頭小利，而失去了顧客對你的信任和信心，到頭來得不償失。顧客一進門，我們微笑面對，熱情周到服務，以心換心，把“顧客是上帝”真正落到實處，讓顧客滿意，真切地理解顧客的需求，為顧客提供盡善盡美的服務。

　　除了想顧客之所想，還要急顧客之所急。有一回，我的一個顧客來到我的店里，說他的一位山東籍的老戰友來家里看望他，老戰友專門抽山東的“泰山（領袖）”香煙，老戰友的煙癮很大，兜里的煙又抽沒了，他跑了好幾家店都沒有買到“泰山（領袖）”香煙，想到老戰友要忍受煙癮的折磨，他心里覺得很難受。的確，泰山煙在我們當地很少見，即使有超市進貨也都是低檔的“泰山（將軍）”、“泰山（八喜）等單價10元以內的品種，中高檔泰山煙很少進貨。我的店里也沒有，看到顧客一臉焦急的模樣，我安慰他說：“你別著急，我來幫你想想辦法。你先回去等我消息。”顧客走后，我馬上給在市里的一位朋友打電話，讓他幫我買一條“泰山（領袖）”然后讓跑我們這里的線車捎過來。下午四點多的時候，朋友幫我買的一條“泰山（領袖）”捎了回來，我及時給那位顧客打電話叫他來取煙，顧客看著我手里的那條“泰山（領袖）”，對我千恩萬謝，感激之情溢于言表。自此，那位顧客成為我店的終身顧客，只要買貨必來我的小店，而且逢人就說我的小店好，為顧客著想、替顧客分憂。

　　揣摩顧客的心里，尊重每一位顧客

　　零售戶胡新華　

　　沒有顧客，就沒有我們的營業額，沒有顧客，就沒有我們的收入。每一個顧客，都是我們賺錢的對象，這個道理，恐怕沒有哪個零售戶不懂的吧。但凡能夠進我們店的，都是顧客，我們都希望能把顧客留下。但留下的方法，這不一而足了。有些零售戶有“三寸不爛之舌”，看到顧客喜歡某貨品時，會把自己的貨品吹得天花亂墜，甚至不惜抬高價格。理所當然，這樣一次是能賺比較多的錢，然而，這顧客還會有下一次進店的機會么？要想賺顧客的錢，就要真正把顧客當作上帝，就要能想辦法讓顧客成為我們的終身顧客。那么，我們就要學會揣摩顧客的心里，就要能夠站在顧客的角度想問題，最起碼的，第一次就要給顧客好的印象。

　　那如何能讓顧客成為終身顧客呢？我認為，以下這些方法都還不錯。

　　第一，要誠信對待每一個顧客。那一次，我在菜市場花一塊五買了一把空心菜回來，經過小區邊上的菜攤時，菜攤老板看到我手上有空心菜，便問我這空心菜的價格。我著實告訴她價格，她說我買虧了，她這里的空心菜只要一塊錢一把。言外之意，我沒有在她這里買，我虧大了。第二天，我就特意到她家菜攤前買空心菜，殊不知，她給我的價格是兩塊五一把。我二話沒說，給了她兩塊五毛錢，但是，今后我再也沒有在她這里買過菜。

　　第二，夸自己的貨不如夸顧客能識貨。當顧客看中了我們店里的某貨品時，足以說明貨品還是會令顧客滿意的，這個時候，如果再夸自己的貨品如何如何，這便是顯得多余了。要夸，我們不如夸夸顧客，夸顧客有好眼光，夸顧客能識得好貨等。要知道，我們說這些話時，是不費一分錢的。但對顧客來說，他們有了好的眼光，內心里也會舒坦，自然的，他們也樂意為自己的發現而買單。

　　第三，要重視顧客的信息反饋。顧客的信息反饋主要來源于兩個方面，其一是他們主動向我們訴說貨品的價格是否合理，貨品用起來是否方便，貨品款式是否陳舊等。對這類顧客，不管他們的信息對我們是否有用，我們首先都要給予肯定，并要致以中肯的感謝，甚至是以一些小禮品予以回贈給他們，因為他們愿意說，足以相信他們是愿意把我們當朋友的。當然，很多的顧客是不大愿意把我們做得不好的一面說給我們聽的，這就要求我們能夠主動向顧客問詢，或電話、或調查問卷、或私人會見等，問顧客為什么會選擇我們的貨品與服務？問顧客覺得我們的貨品和服務還有哪些需要改進？我們能這樣對待顧客，在顧客的心里，也會認為我們對他的重視，從而會更多地光顧我們的店，進而會成為我們的終身顧客的。

　　第四，要能記住顧客消費習慣。我們當地喜歡把熱干面當早餐，我經常光顧其中的一家面館。其實，并不是因為這家面館有何特色，而是這面館的老板早已熟悉我的消費特點——不喜歡給熱干面加芝麻醬的。因此，每每我光顧這家面館時，面館的老板就為我準備了一碗不加芝麻醬的熱干面，而整個過程，我們甚至可以不用一句言語，這生意也已經達成。

　　第五，要知曉顧客的姓和職務。到我們店里消費的顧客，有些是科長，有些是主任，有些是經理……但是，你是否能知曉這些顧客的頭銜呢？如果不知道頭銜，那你是否知道這些顧客姓什么呢？當顧客光臨我們的店時，如果我們直接叫出對方的姓或職務，如“王先生、李科長、張局……”也許你會說這是恭維，但這恭維要花你的錢嗎？不花錢為何就不恭維一下呢？恭維好了，顧客就有一種“賓至如歸”的感覺，更有一種他們在大庭廣眾之下也被尊重的感覺。理所當然的，他們也更愿意光顧我們的小店。

　　第六，保持甜美的笑容。生活是一面鏡子，你對他微笑，他也對你微笑。這話，同樣也適用于我們的零售戶。其實我們不難想象，如果你始終是一副苦瓜臉，那么，即使顧客已經走進了我們的店，也可能會因此而退避三舍。而你保持一種微笑，顧客進店后，即使沒有交易，但也能讓他們有一種輕松愉悅的體驗。因為我們的笑容，早就營造出了一種融洽和諧的氛圍，顧客能感受到的，是我們小店的陽光。

　　揣摩顧客心理，尊重每一位顧客，能留住顧客，就能留住財富。能讓顧客成為終身顧客，我們的財源就會滾滾而來。當然，顧客并不會那么主動而投向我們的懷抱，這就需要我們用心經營，用心觀察，用心體驗，用更多的方法來吸引顧客，留住顧客。

　　建立顧客信息檔案，郵寄情感聯系卡

　　零售戶周麗萍

　　建立顧客個人信息檔案。顧客數據庫指與顧客有關的各種資料，包括新老顧客的一般信息，如姓名、性別、地址、電話、傳真、電子郵件、收入及家庭狀況、個人特性和一般的行為方式等；產品信息，如顧客購買什么產品、購買習慣、購買頻率和購買數量等，另外還有記錄顧客對促銷信息的接受及反應情況等。建立起詳細的顧客檔案資料保存在電腦文件夾里，經常保持與老顧客的溝通和交流，即使了解顧客需求變化情況，及時調整經營方向和商品結構，有效防止顧客的流失?！?/p>

　　在為顧客提供優質產品和服務的過程中，還要做到心系顧客，把顧客當作自己一生的朋友來對待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關懷，以努力建立“自己人效應”。如有家商店曾打出這樣一則廣告：本店出售商品猶如為父欲嫁其女，意思就是，商家要以父母其女兒的心情關心所賣出的每件商品，要經常走訪客戶了解客戶感受，與其保持這種良好的“姻親”關系，最后，基于“信任”、“喜歡”的心理去長期購買享用超市的商品。

　　感情聯系的方式、方法很多，如通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄意見卡和祝福賀卡、節日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛，加深雙方的情感聯系。我每到過年過節等中華民族的傳統節日，我都要給我店里的新老顧客寄出一張精美的祝福賀卡，顧客在收到一張不同款式的像工藝品一樣精美的卡片，會仔細閱讀或長期保存。我們心系顧客，顧客也就牢記了我們。小小祝?？ㄆ闪寺撓盗闶垭p方情誼的“紐帶”，良好的人際關系，使許多顧客樂意和我長期打交道。

　　功夫在生意外，幫助顧客就是幫助自己

　　零售戶李純嚴

　　經商是一門學問，要懂得技巧，更要懂得抓住顧客的心。有些時候，要做好生意，讓普通顧客成為你的終身顧客，卻要在生意外下功夫。

　　如今的超市生意是越來越不好做，大小超市如雨后春筍，大街小巷遍地開花，而腳又長在顧客的腿上，他們想去誰家買東西就去誰家，流動性很大。這就要求我們零售戶要想辦法，把流動顧客變成自己的穩定客源。我的超市的顧客群基本上都是低頭不見抬頭見的老鄰舊居和附近候車的人。我認為要想留住顧客，先要留住顧客的心，給顧客提供方便就是為自己創造利益。我的店挨著公交車站點，每到嚴寒或酷暑天氣，我都主動請候車的乘客到店里邊取暖或避暑，邊等候班車；冬天的時候，我在燒爐子取暖的同時燒上幾壺開水，為過往等車的顧客需要泡方便面吃時免費提供熱水。小小的一杯熱水，溫暖的卻是顧客的心啊！有時候，有年輕夫