煙草在線專(zhuān)稿　　應(yīng)該說(shuō)，絕大多數(shù)零售戶從內(nèi)心都希望自己能做好零售，贏得顧客歡心，讓財(cái)源滾滾來(lái)。但是實(shí)際上大多數(shù)零售戶做起生意來(lái)，總是習(xí)慣按部就班使用老一套，沒(méi)有自己的特色，沒(méi)有自己的創(chuàng)新。他們從來(lái)就不愿去多思考，多探究，到底應(yīng)該用怎樣的服務(wù)方式才能討得顧客歡心？一稍有空閑不是坐在電視機(jī)旁悠閑地看電視，就是坐在電腦前瀟灑地玩游戲。顧客進(jìn)門(mén)，只是隨便應(yīng)付一下，態(tài)度稍好一點(diǎn)的最多也就是站起來(lái)笑一笑，問(wèn)問(wèn)顧客需要什么，僅此而已。試想，這樣怎么能使自己的生意興隆呢？其實(shí)做生意處處充滿著智慧，時(shí)時(shí)需要技巧。我認(rèn)為零售戶尤其要注重細(xì)節(jié)服務(wù)，因?yàn)榧?xì)節(jié)最能感動(dòng)顧客。以下是筆者所接觸的的幾個(gè)生意人注重細(xì)節(jié)的實(shí)例，希望能零售戶能從中受到一些啟發(fā)。

　　一加一減大不同

　　每天上下班，我都要經(jīng)過(guò)一個(gè)小菜市場(chǎng)。臨街兩頭的各是一個(gè)賣(mài)豬肉的攤位，其實(shí)就位置而言并沒(méi)有多大差別，攤主都是四十多歲的兩位中年人，熱情和藹。他們統(tǒng)一使用電子秤兒，價(jià)格又一樣，許多路過(guò)的人都順便在這買(mǎi)肉。

　　一開(kāi)始，我每天匆忙而過(guò)，并沒(méi)有過(guò)多關(guān)注他們。然而，有段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)東頭攤位買(mǎi)肉的人總是很多，有時(shí)還出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象，并且每天很早就收攤。而西頭的攤位顧客比較稀少，攤主基本每天都要挨到很晚才收攤，有時(shí)案頭甚至還剩有一些沒(méi)賣(mài)完的肉。

　　這讓我大為驚訝，是什么原因吸引著顧客喜歡到東頭那攤位去買(mǎi)肉呢？我特地經(jīng)過(guò)一段時(shí)間細(xì)心觀察，發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題關(guān)鍵所在。原來(lái)東頭攤主在賣(mài)肉時(shí)，先剁的肉總是習(xí)慣比顧客所要的少點(diǎn)，對(duì)于不足的部分再一點(diǎn)一點(diǎn)地往里添直至足秤，有時(shí)零頭多的幾角錢(qián)也忽略不計(jì)。而西頭攤主呢則反之，先剁的肉總是比顧客需要的多一些，然后將多出的部分一點(diǎn)點(diǎn)地慢慢往外切割，有時(shí)略有不足便停止。這一加一減，是他們操作過(guò)程中的最大差別，也是造成他們生意不同的重要原因。因?yàn)椤凹印笨偸墙o人以美好印象，給人以向往和期待，而“減”卻讓人覺(jué)得心有不舍，失望多多，心灰意冷。

　　我想，生活何嘗不是如此，有時(shí)同樣的付出，卻因?yàn)閭€(gè)人習(xí)慣的不同或操作的細(xì)微差別，其效果卻有天壤之別，細(xì)節(jié)有時(shí)能決定成敗啊！賣(mài)肉如此，做其它生意亦未嘗不如此？當(dāng)然這是做生意的學(xué)問(wèn)，其實(shí)亦是做人的學(xué)問(wèn)。

　　一層薄膜，確保熱度

　　離單位800米左右有一家早點(diǎn)，掛的招牌是“南京特色煎包早點(diǎn)店”。其實(shí)除了煎包、煎餃外還有炒面、稀飯、雞蛋餅和茶葉蛋。品種也算豐富。老板50多歲，熱情誠(chéng)實(shí)，生意比單位正面的幾家早點(diǎn)店生意要好得多，好多都回頭客，而且大多舍近求遠(yuǎn)慕名而來(lái)。我細(xì)細(xì)數(shù)了一下，7-8桌子每天坐的滿滿的，而且一批又一批，從早上6-30左右到上午10左右一直都有顧客。

　　他的生意為何如此興隆呢？我想除了所謂的南京特色煎包能吸引一部分顧客外，更主要的還是其細(xì)節(jié)服務(wù)做得相當(dāng)好，贏得了顧客的歡迎。比方說(shuō)案頭擺有兩盆咸菜葉、咸菜桿，供顧客自由選用；另外還備有麻辣醬、陳醋等輔助調(diào)料讓顧客自己享用，這些東西在其它早點(diǎn)店一般都是由老板給一點(diǎn)點(diǎn)而已。更難得的是冬季遇到顧客買(mǎi)炒面帶走的話，他先用一個(gè)圓柱形小盒子裝好，再在上口套上一層薄膜，然后再用塑料袋裝好遞給顧客。我想就加上一層薄膜就足以說(shuō)明老板是個(gè)有心人，這層薄膜除了防塵之外，其實(shí)重要的是在于更有利于保溫，確保炒面的熱度（夏天是不加的）。讓那些路途稍遠(yuǎn)一點(diǎn)的顧客帶回去依然能吃到熱面。我發(fā)現(xiàn)整個(gè)縣城也僅此一家這么做。細(xì)節(jié)服務(wù)能做到如此地步，也就不奇怪顧客為何舍近求遠(yuǎn)的理由了，估計(jì)讀者朋友也不得不佩服這位老板的優(yōu)質(zhì)細(xì)節(jié)服務(wù)吧！

　　要想做好生意，其實(shí)就需處處做細(xì)心人，時(shí)時(shí)站在顧客的角度去思考，一舉一動(dòng)要符合顧客的心理需求，這樣才會(huì)想出一些好的計(jì)策來(lái)提高服務(wù)水平，贏得顧客歡心。

　　幾根蔥蒜，及時(shí)相送

　　筆者經(jīng)常買(mǎi)菜，我發(fā)現(xiàn)不同的菜販在處理生意細(xì)節(jié)上也是相差甚遠(yuǎn)。大凡生意做得好的人，勢(shì)必有一些特別之處能感動(dòng)顧客，吸引顧客。比方說(shuō)有的顧客看到顧客買(mǎi)肉、豆腐、西紅柿、鮮菇之類(lèi)的就會(huì)主動(dòng)及時(shí)地遞上幾根蔥蒜。實(shí)際上有許多蔬菜或小炒或燒湯加點(diǎn)蔥蒜味道就會(huì)鮮美，如若及時(shí)送幾根蔥蒜就更好地滿足了顧客的心理需求。而有的菜商呢，除非顧客張口要，都。甚至有時(shí)顧客要也沒(méi)有，他原本就沒(méi)有準(zhǔn)備多少啊！

　　其實(shí)批發(fā)一些蔥蒜也花不了多少錢(qián)，視顧客買(mǎi)菜情況而定適時(shí)地送幾根蔥蒜，顧客也是會(huì)銘記在心的。

　　以上是一般生意人重視細(xì)節(jié)服務(wù)的案例。

　　由此我想到我們零售戶，在零售過(guò)程中同樣也要重視細(xì)節(jié)服務(wù)，切不可馬虎、大意。就拿卷煙銷(xiāo)售為例吧，在卷煙銷(xiāo)售過(guò)程中，零售戶要注意處理好哪些細(xì)節(jié)呢？

　　我想首先肯定需要保證貨真價(jià)實(shí)，切不可為了貪便宜私自進(jìn)購(gòu)煙草、或者回購(gòu)人情煙，這樣不僅違法煙草法規(guī)定，而且可能還會(huì)進(jìn)到假煙、劣煙，只有守法經(jīng)營(yíng)才能保障消費(fèi)者切身利益不受侵犯。其次遞煙給顧客時(shí)最好要用雙手，這樣尊重顧客，彰顯禮貌。況且一只手遞煙給顧客，有時(shí)稍不慎卷煙還會(huì)掉落在地，尤其是雨雪天氣，外包就會(huì)弄臟或者弄破受潮，或者煙支變形。第三推薦新品時(shí)要熱情誠(chéng)懇。有的零售戶遇到顧客點(diǎn)名要買(mǎi)的卷煙沒(méi)有時(shí)，要么就不理會(huì)，要么就是硬邦邦的一句“沒(méi)有那種煙，但XX煙價(jià)格一樣。”這樣顧客是難以接受的。不如委婉地說(shuō)：“不巧，您要的那款煙剛賣(mài)完，我這里有和其價(jià)位差不多某某煙，根據(jù)顧客反映味道也很不錯(cuò)，要不您買(mǎi)包試一試如何？”顧客見(jiàn)到我們?nèi)绱苏\(chéng)懇的態(tài)度，說(shuō)不定生意就做成了。第四、要舍得贈(zèng)品。遇到顧客買(mǎi)煙，身上沒(méi)有打火機(jī)的話，我們何不大方地送給一個(gè)呢？也許在你這一送中就拉攏了一個(gè)回頭客呢！卷煙買(mǎi)賣(mài)，要注意的細(xì)節(jié)多。那么對(duì)于其它的商品呢？其實(shí)也是有許多值得我們思考、揣摩和應(yīng)對(duì)的細(xì)節(jié)。作為一個(gè)零售戶，只有用心用情對(duì)待自己的零售工作，才會(huì)將之做得細(xì)致踏實(shí)，讓顧客滿意。

　　總之零售過(guò)程中細(xì)節(jié)多，技巧多。我們零售戶需要多學(xué)習(xí)，多積累，多創(chuàng)新。愿零售戶朋友能夠盡快地積累更多的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和細(xì)節(jié)處理的最佳做法，做活自己的生意。俗話說(shuō)：“一支鮮花不為春，萬(wàn)紫千紅春滿園！”衷心希望零售花園中百花齊放，萬(wàn)花競(jìng)艷！最后祝各位零售戶心想事成，事業(yè)順暢！