煙草在線專稿　　聞福珍的煙酒副食店座落在吳橋縣嘉陵江路北側，東臨縣新華小學和縣第一幼兒園，背靠高檔別墅區(qū)，西依百度居民小區(qū)。商店有近百平方米的面積，主營煙酒副食、水果蔬菜和日用百貨。走進聞福珍的商店，她正在給顧客拿東西。見到我，聞福珍笑了：“劉老師，你怎么來了？你先坐一會兒，等我忙完這陣咱們再聊。”過去，我當老師的時候曾經教過她，所以，就少了見面后的生分和拘謹。我告訴她，“我沒事，隨便走走看看，你忙你的。”很快，聞福珍麻利地接待完顧客，用甜美的聲音把顧客送出門，便坐下來和我聊天。說起自己幾年來做零售經營的過程，聞福珍侃侃而談。從她的言談話語中，我感受到了她對零售經營的熱愛和執(zhí)著的追求。這讓我想起一位哲人說過的話：如果一個人能夠把工作當成事業(yè)來做，那么他就成功了一半。聞福珍正是把生意當成事業(yè)來經營，才使得自己的小店常盛不衰，生意興隆。

　　以潔凈的店面、干凈的容顏去面對顧客

　　聞福珍說，剛開始做生意的時候，我對店鋪的整潔、衛(wèi)生、布置和陳列也沒太當回事。老話說，包子有肉不在褶，只要我以誠對待顧客，價格公道就行了。可是，我的店鋪開張后，一直不溫不火，沒有起色。

　　后來，在縣煙草公司客戶經理的點撥下，我認識到了店面潔凈的重要性。店鋪如同我們的臉面一樣，也需要每天洗一洗，收拾收拾，打扮打扮。于是，我從店鋪里的衛(wèi)生開始，每天都要把柜臺、商品上的灰塵用干凈的軟布擦拭一遍，把地面用墩布清洗一新。同時，對店里的陳列布置進行了重新調整。把卷煙專柜從靠里的位置挪到門口太陽曬不到的地方，吸引顧客的注意力。在卷煙的排序上，按照客戶經理教給的方法，根據不同的品牌排成“V”字形、品字形、塔字形等不同的形狀，給顧客以視覺上的沖擊。每半年，我就會調整一下店內的格局。格局的變化，總能給顧客帶來眼前一亮的全新感覺。這種全新的感覺很能吸引顧客的眼球，從而大大提高顧客購物的欲望，讓我的店鋪贏得了更多、更大的商機。一塵不染的櫥窗、風格別具的陳列、靚麗潔凈的店鋪，排列美觀的商品，不僅能讓顧客購物心情舒暢，有一種舒適的感覺，同時也能讓顧客對商店的老板產生一種好感，對店內商品的質量產生一種信任感。許多顧客對我說，走進你的商店，渾身上下有一種清清爽爽的感覺，讓人覺得舒服、舒適，愿意在你的店里多呆一會兒。

　　在店鋪的潔凈、靚麗上，我對自己的要求是：地面無灰塵、雜物、積水；貨架無破損、不歪斜；商品美觀、整齊，排列有序；店門和櫥窗潔凈、明亮。同時，我還在商店里擺放著吊蘭、文竹、綠蘿等常綠植物花卉，不但能起到養(yǎng)眼的作用，而且還能凈化店鋪里的空氣，可謂一舉兩得。靚麗整潔的店鋪，是經營者的精氣神的外在展示，也是我們零售戶自信心的充分體現。店鋪的整潔，商品的有序陳列，讓商店里的各種商品最大化地完美展現在顧客面前，使每一件產品，都能夠像花兒一樣綻放她們的美麗。靚麗、優(yōu)雅的環(huán)境如同一張無形的名片，通過顧客的口口相傳，讓更多的顧客知道了我的店鋪，也讓我的生意紅火起來。

　　聊天中，我注意到聞福珍始終以干凈的面容，干凈的打扮，干凈的眼神去面對進店的每一位顧客，給人一種溫暖、愜意、親近的感覺。我問她：“你整天忙忙碌碌的，怎么有時間把自己每天都收拾得干凈利落，讓自己看起來比實際年齡小很多？”聽我一說，聞福珍笑了，那笑里透著一種自信和從容。她接著說，在浮躁、喧囂的社會里，很多人染上了敏感、好斗、提防的毛病。久而久之，便從面容上表現出來。要么一臉渾濁、滿面愁怨，要么處處設防、一臉敵意，這些正是我們開店做生意的大忌。試想，哪個顧客愿意去一個掛著臉色，有一個像怨婦似的老板的商店去購物？一個人的滄桑，有時并不是勞累和忙碌，而是內心蒼老，才會滿面塵埃。我看起來比實際年齡小很多，那是因為我每天都會以一顆年輕的心、感恩的心去面對每一位顧客。眼睛的清澈源自于內心的干凈，因為眼睛是心靈之窗。只有內心單純、天真、年輕、自然、干凈的人，才能表現出一種外在的魅力，正是這種魅力打動、吸引著顧客，人家才愿意到你的店里來購物。

　　用靈活的經營、全新的創(chuàng)意去打動顧客

　　開店之初，聞福珍就給自己定下了一條經營原則，那就是“以質取勝、薄利多銷、貴在堅持”。幾年來，她一直堅持著這條原則，并把它滲透到平時的銷售之中。談起自己靈活的經營方式，聞福珍說，通過自己不斷的摸索，我總結出了一套完整的經營模式，我把它做“三銷經營法”。

　　一是薄利多銷，增加收益。俗話說得好：“三分毛利吃飽飯，七分毛利餓死人”。現在，大小店鋪及商場超市遍布大街小巷的每一個角落，競爭異常激烈。定高價賺高額利潤的路子是行不通的，價格定高了會嚇走顧客，商品就賣不出去，這就可能造成商品積壓，而且也會造成資金周轉不了成為死錢，包袱越背越重影響下一步的經營，形成惡性循環(huán)。做生意的人可能都知道，商品只有通過快速流通，才能產生利潤，流通的次數愈多，流通的數量愈多，利潤才能愈多。所以，在銷售中我始終堅持薄利多銷，把量做起來，就能增加總收益，收益越增越多，生意自然就會越做越大。記得有一次，一位顧客來我的商店里購買電熱水壺。我告訴他，我店里的電熱水壺有兩種價格。1.5L的40元，2.0L的48元。那位顧客聽我報完價，隨口說，便宜些吧，別人店里2.0L的才45元。我笑笑說，“我保證在相同型號、相同質量的前提下以最優(yōu)惠的價格賣給你，你要是心中還沒有數，覺得我賣得貴，可以再到其他店里去看看。”臨走時還對他說：“買不買不要緊，歡迎您再來，我不會讓你吃虧的！”我知道，這個價格已經是同行當中最低的價格了，別的商店都賣50多元，那位顧客還會回來的。最終，那位顧客回到我的店里買下了電熱水壺。

　　二是巧用促銷，擴大影響。一個到位的促銷活動，可以更準確地抓住顧客的心理，加快貨品的流通速度。促銷不等于打折，一個成功的促銷可以讓銷售火爆，可以把滯銷變?yōu)闀充N，讓盡可能多的顧客感受商品的品質和質量，擴大商店的知名度。促銷運用得好不好，直接關系到零售商店的聲譽和利潤。現在，有些商家每天都用高分貝擴音器，天天搞促銷。今天“清倉價”，明天“跳樓價”，用先升后降、明降暗升的手法搞促銷，欺騙哄弄顧客，讓顧客有一種厭倦、反感情緒，結果適得其反，事倍功半。

　　我也搞促銷，但掌握兩個原則：一是選擇一些大型的節(jié)假日或傳統(tǒng)節(jié)日進行促銷，二是讓顧客切實在促銷中得到實惠。今年的母親節(jié)，我策劃了一個“真情實意送母親”的促銷活動。印制了宣傳彩頁，在顧客中廣泛散發(fā)。活動以“實惠不斷，驚喜連連”為主題，推出了四大驚喜：驚喜一，母親節(jié)當天憑宣傳彩頁或會員卡進店的顧客，前100名可以免費領取風油精一盒。驚喜二，母親節(jié)當天，商店內小家電商品一律八折優(yōu)惠，第二天就回落到原價。驚喜三，推出驚爆超低價一角區(qū)。火腿腸一角一根，口香糖一角一塊，飾品掛墜一角一個，小包衛(wèi)生紙一角一包。以上商品，每位顧客限兩種兩個。驚喜四，當天在商店里購物滿38元，送現金劵5元，購物滿58元，送現金劵8元，購物滿100元，送現金劵15元，購物滿188元，送現金劵30元，現金劵當日選購。另外，在我店里購買卷煙的，除以上優(yōu)惠外，另有小禮品贈送。實惠、利民的促銷，贏得了顧客好感，母親節(jié)當天，我的商店人流如織，生意火爆。　

　　三是特色推銷，凝聚人氣。在平時的零售經營中，我特別注意一些小的細節(jié)，通過不起眼的小特色來打動顧客。讓顧客得到小驚喜。我在店里準備了一些針對不同的人群小禮物。來店里買東西的顧客，都會得到不同的禮物。抱著孩子進店的，送上巧克力、泡泡糖之類的零食；年輕人進店，送些卡通人物的小掛墜和形象各異的鑰匙鏈，讓年輕人眼睛一亮。中年人來店里，送上風味小瓜籽或可口的小點心。抽煙的男士進店，送個小煙嘴或打火機；女士進店，則送上一包濕巾。給顧客一些小實惠。為了經營好小店，我找人印制了一些卡片發(fā)給顧客。顧客來店里購物時，拿出卡片不但能得到打折優(yōu)惠，還且還能積分。年底，按照積分多少，可以兌換不同價值的商品。每半年搞一次會員大抽獎，最大的獎品是600元的洗衣機，凡抽獎的顧客都會得到不同價值的獎品。使顧客感到小溫暖。我在店里擺放了幾張舒適的椅子，讓上年紀的顧客先坐下歇歇。想要什么東西，就讓店里的服務員代勞。每周拿出一天作為小食品免費品嘗日。拿出商店里的一些新、奇、特的小食品，讓顧客免費品嘗，并真誠地請他們提意見，以便我及時反饋給生產廠家。這些充滿人情味的措施，贏得了顧客的認同，讓我的小店顧客盈門，人財兩旺。

　　靠熱情的微笑、真誠的服務留住顧客

　　在當今社會競爭日趨激烈的形勢下，零售生意不好做。同樣的商品拼質量，同樣的質量拼價格，同樣的價格拼服務。因此，熱情、周到的服務對于我們零售戶來說至關重要。

　　在日常的經營中，我始終做到兩點：一是用熱情的微笑贏得顧客好感。俗話說，伸手不打笑臉人。可見，笑臉不但能給人以溫暖，同樣也可以化解矛盾，息事寧人。做生意一定要用心，要真誠，這樣才能把冷臉貼熱，才能贏得機會。幾年的零售經驗讓我體會到，微笑可以增加自信心，樹立形象。微笑可以調整心態(tài)，化解怨尤。開店做生意，什么樣的顧客都能碰到，難免磕磕碰碰。一個誠心的微笑，能夠讓平復自己的情緒，用平和的心態(tài)去面對刁鉆的顧客，讓顧客感受到你的真誠。所以，對進店的所有顧客，我會微笑著說一聲“歡迎光臨”。對不買東西進來閑逛的顧客，臨走時，我會微笑著送上一句“您慢走，歡迎下次再來”。對購物的顧客，我會微笑著送上“謝謝您的關照”。一個貼心的微笑，一句真誠的問候，拉近了我和顧客感情，贏得了顧客的好感。二是用真誠的服務贏得顧客信任。不管面對什么樣的消費群體，搞好服務是永恒不變的主題。我的商店附近是居民集中區(qū)。現在，不少小區(qū)的居民，不僅成了我