煙草在線專稿　　在日常經營中，大多數零售戶的行為經常都在有意無意中被情緒的變化所左右，有時情緒高昂，風風火火，效率頗高，有時萎靡不振，工作拖沓，效率低下。心理學家稱之為“鐘擺情緒”，這是現代人應對壓力的表現。在某一階段，對壓力的負面評價過高或缺乏成就感，便會出現壓抑狀況，經過自我調整，對壓力的負面評價降低，成就感提高，又會呈現陽光的一面。“鐘擺情緒”直接決定服務態度的優劣，負面情緒會嚴重影響與顧客的關系，進而影響到店鋪是否興隆，所以，學會及時調整“鐘擺情緒”，對負面情緒加以控制，就顯得非常重要。

　　河北省吳橋縣零售客戶陳丁國

　　觀點：學會控制情緒

　　身為商人，每天都要和顧客打交道，所以我們首先要做的就是控制情緒，不要讓強烈的情緒影響了服務態度。

　　記得去年夏天，因為接二連三的陰雨天氣，店鋪的生意很清淡，弄得我也心情郁悶，煩躁不安。那天中午，一個老顧客來到店里，進門就沖我劈頭蓋臉地一頓數落：“經常來你店里買煙，你怎么還拿假煙糊弄我，真不夠意思！”我看了看他手里剛剛從我這兒買走的一盒“黃山”，心想：這煙購進的時間還沒超過一個月呢，能有什么問題，肯定是來找茬耍賴的。于是，我沒好氣地對他說：“我店里的煙都是從正規渠道進的貨，你楞說是假煙，我也沒辦法，你去煙草公司告我吧！”那位顧客見我強硬的態度更急了，他臉紅脖子粗地跟我在店里嚷嚷，引來了好多圍觀的群眾，我們各說各理，互不相讓，后來被大家勸開了。沒過多久，我整理煙柜、擺貨時發現了一盒輕度受損的“黃山”，自己抽煙時，也覺出了這煙確實味道不對，經過檢查才發現，因為下雨時倉庫漏雨，緊挨著窗戶放著的幾包卷煙進水受潮，有些發霉了。原來，是我誤解、怠慢了那位顧客，而那位顧客再也沒有到我的店里來過。

　　有了那次的教訓，我開始試著控制自己的情緒。在遇到發怒的事情時，給自己積極的心理暗示，首先想一想發怒有沒有道理，然后再想想是否有其他方式代替發怒，這樣一想，就可以變得冷靜而情緒穩定。遇到心情郁悶、萎靡不振的時候，我就通過記日記來理清思緒。據說，心理學家發現了一個必然規律是寫在紙上的越多，積壓在心里的越少。并且，在記日記的過程中，敘述事情經過時，還可能會想起一些名言警句，來進行自我鼓勵。遇到有顧客發泄抱怨和不滿，我也會提醒自己一定要控制情緒，耐心地接受顧客的意見，不做過多的辯解。

　　因為負面情緒而影響了與顧客的關系，結果往往是商家在失去一個客戶的同時，也失去了很多潛在的客戶。

　　河北省吳橋縣零售客戶段秀義

　　觀點：營造愉快舒適的環境

　　我認為，調整“鐘擺情緒”最有效的方法就是給自己創造一個愉快的、輕松的環境，比如在店鋪里放音樂、熏香，還有柔和的燈光等。

　　音樂是烘托店內氣氛的重要手段，我們可以用音響等設備播放一些優美動聽、輕松柔和的樂曲，既能抑制噪音，還能夠產生輕松、愉悅、悠閑的溫馨氣氛，使人有一種舒適的心情。立秋過后，天氣漸漸涼爽，當店里沒有顧客的時候，我們不妨對店里的商品做些整理和補充，或將店里的商品重新進行布局規劃，變更商品陳列形式。特別是卷煙展示柜，要經常擦拭，及時清理商品上的塵土，地面也要天天打掃，必要時，可以噴灑一些味道清新，令人舒適的香水。一個干凈、怡人、舒適的購物環境，不僅自己會心情舒暢，也會在一定程度上激發消費者的購物情趣。

　　結語

　　作為卷煙零售戶，每天要面對不同的顧客，“鐘擺情緒”中，這些負面情緒會在與顧客的交流中起到破壞的作用，影響我們的生意和生活，因此我們必須學會做情緒的主人，及時調整“鐘擺情緒”，避免誤會的發生，才能有效地留住顧客，提高其忠誠度，做大做強我們店鋪的生意。

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