煙草在線專稿　　籌劃人語：開店做生意，捉摸不定的顧客、變化無常的市場、精明能干的同行……這些都在某種程度上影響著零售客戶們的心情，對于在家和店之間尋找微妙平衡的零售客戶尤其如此。那么，應當如何化解不良情緒、保持良好心態呢？答案就是做自己情緒的主人，用理智的“閘門”控制住情緒的“洪水”，通過自我暗示和激勵，控制不良情緒的產生。當碰到無理取鬧、故意刁難的顧客時，反復提醒自己要冷靜，遏制情緒沖動，用理智擺脫不良情緒的困擾”——

　　那天我身體不舒服，天又下著雨，晚上老公送貨回來，讓他看店，我便上樓躺著去了。誰知，剛睡著，就被樓下吵嚷的聲音驚醒了，我忙起來往樓下跑。一看，果然是老公在和顧客吵架。原來這顧客喝多了，嚷著買一包“云煙”，柜臺里剛好沒了，平時不管店里事的老公一時找不到在哪兒放著。這顧客嫌等的時間長，便拍著柜臺罵起來。老公的火氣一下就上來了，擼起袖子就從柜臺里出來了。　

　　我趕快過去把老公推開，又對那顧客賠不是，可喝醉酒的人軟硬不吃，罵罵咧咧地說要砸店。老公更來氣了，我一看那架勢，怕他們真打起來，忙把老公推到里屋，說還是我來解決吧。

　　和這位顧客一同來的還有馬路對面刀削面館的老板，說他這朋友在他那兒喝多了，就幫著我一起把那顧客弄出店去。可那人借著酒勁撒潑，剛到馬路對面，就又要掙扎著折回來，手里還拿著一塊磚頭。我怕他真砸了店，就在路邊攔著，直到對面鄰居開車把他送走。

　　事后，我是又氣又后怕。我開始數落老公：“讓你看一會兒店就出這么大事，要是他真把店砸了，或你們真打起來了，咱這店還開不開？讓同行看笑話不說，知道的說是顧客喝醉酒鬧事，不知道的還說來咱店買東西咱還打人家，影響多不好！”老公聽我這么一說，也承認自己太沉不住氣了，表示一定改。

　　一直以來，我們約定好的店規是“不管自己心情多壞，接待顧客都必須熱情和藹。”這事發生后，我又加了一條：即使遇到再無理取鬧的顧客，也要耐心接待、微笑服務，不能與顧客起爭執。

　　時間過去快大半年了，我們一直按照店規來做，老顧客又比以前多了許多。

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