煙草在線專稿　　所謂精氣神，就是一種精神力量，一種豪氣與魄力。我們說，一個民族要想興旺發達就需要有精氣神；一個國家要想繁榮昌盛，也需要有精氣神；一個人要想有所作為也需要有精氣神；一種行業要想蒸蒸日上經久不衰，其從業人員也需要有精氣神。因此，對于我們零售戶而言，在從事零售業中也缺少不了“精、氣、神。”

　　“精”

　　（1）精明的大腦。

　　首先作為一個零售戶要想將生意做好，就必須有一個精明的大腦。要善于分析洞察零售前沿動態。能夠根據國家大政方針并結合當地居民實際，做出科學的、合理的乃至超前的判斷，以便靈活地確定項目，確定零售商品，從而順應消費者心理需求，這就為能做好零售工作奠定良好的堅實基礎。拿卷煙銷售來說吧，自己超市進購什么樣價位的、什么品牌的卷煙才最好賣，本地煙與外地煙數量怎樣合理搭配等等這些問題，都得仔細去考察市場，去分析當地居民消費水平和消費習慣；又如節前與節后卷煙消費情況有何差異，眼前與過去消費市場有怎么的變化等等也需要我們去認真思考，然后再做出合理決策，制定切實可行的方案，再一步一步落實。

　　但實際中有許多零售戶缺乏這種精明的大腦，他們做生意總是習慣模仿別人，看到人家進購什么也就進購什么，看到人家賣什么也立即就賣人，所謂“人云亦云，鸚鵡學舌”，沒有自己的思考，沒有自己的判斷，所以更談不上有自己的特色了。應該說，如此勢必會將生意做得相當被動，相當呆板。我以為每個零售人從業之前，都要做好適當的調研工作，要舍得花費一定的時間去學習，去調查，去思考。還是拿卷煙來說吧，不是看到人家賣什么煙，就說明這種煙好賣，關鍵是要與自己周邊客戶的經濟水平和消費習慣聯系起來，當然有時還要靠自己的正確宣傳和合理推銷開拓市場。也許別人皖煙賣得好，自己黃鶴樓賣的呱呱叫。可以說這一切都離不開智慧，離不開大腦的思考。

　　（2）精細的服務。

　　我認為零售戶最好不能時時以老板自居，認為顧客來買商品似乎是求我，是奔著自己超市而來，就自以為了不得，高高在上。要知道現在的零售店多如牛毛，顧客有錢非要到你這消費嗎？其實零售戶應該將自己的零售看做是一種服務行業，要設身處地多為顧客著想，特別是要做好精細化的服務工作，讓顧客感到開心樂意。從顧客進店開始，到顧客離開超市這一過程涉及到許多環節、涉及方方面面，都要做到服務精細化。比如從軟件上說，顧客進店立即起身微笑打招呼，親切交流等；還有顧客買好商品需要打包的要及時打包；對于新品還要注意向顧客介紹其性能特點及具體使用方法和主要事項等等；還有年老顧客離開時要善意提醒注意安全等等。另外從硬件上說，要注意店面形象，店內商品擺放整齊，店門口安裝遮陽傘（棚），雨雪天擺放“注意防滑”溫馨提示牌，讓顧客覺得我們很細心。只有細節服務做得好，才能感動顧客，才能吸引顧客，進而拉動生意持續發展。

　　（3）精湛的能力。

　　作為零售戶要想做好零售工作，也必須具有精湛的業務能力。或許有人會問：“零售戶需要啥能力？”實際上有許多能力是必須的。對于零售戶來說，首先要熟悉各種商品的性能、價格；其次還要熟悉各種商品擺放的位置，有顧客來買時要迅速快捷地指引，當好顧客導購員；第三要有良好的語言交流和溝通能力。與顧客交流時，說話要注意方式方法，要幽默風趣，要具有感召力和吸引力。第四要有精準的市場分析判斷能力，零售戶要學會對零售市場的前景做出精準的預測。比方說，今年結合國家大政方針，卷煙市場怎么樣？針對國家出臺的“八項規定”，嚴禁公款吃喝等，高檔煙酒銷售應該怎么挖掘市場？等等要做好精準分析，只有吃透市場，方能挖掘商機，贏得市場。

　　“氣”

　　（1）對待顧客要和氣。

　　顧客是零售戶的衣食父母，只有得到顧客的信賴和支持，我們的生意才會興隆。因此每一位零售戶都要將顧客視為上帝，要經常換位思考，想顧客所想，思顧客所思，樂顧客所樂，憂顧客所憂。首先對待顧客要和氣。態度和藹，語言親切。其次對顧客要有耐心，特別是對那些性格古怪的顧客，更要多一份理智，不要過份計較。再者對待顧客要有熱情，要始終保持微笑面孔。總之只有心中時時裝有顧客，我們才能在與顧客有矛盾時，保持心平氣和，保持理智，將矛盾化解。俗話說：“和氣生財”，“萬事和為貴”就是這個道理。因此零售戶平時要加強這方面的鍛煉，要經得住考驗，要學會包容別人，學會接納不同意見。

　　（2）推薦新品有勇氣。

　　零售戶在零售過程中還有適當的自信和勇氣。比方說，在遭遇挫折時，要眼睛向前看，樂觀看待當前的困難，并及時想出對策。還有在推薦卷煙新品時，零售戶要拿出豪邁的勇氣，大大方方地向顧客推薦介紹。零售戶余松林說：“自己開店之初，也是小心謹慎，抱著老黃歷行事，不敢雷池半步，不敢向顧客推薦新品，使得自己的生意一直難有突破性進展。后來，我慢慢地學會和顧客交流，大膽向他們推薦新品。記得安徽中煙公司的黃山（金皖）剛上市時，當時許多還接受不了每包26元的價位，于是我就向他們反復介紹新品金皖的特點，這個價位也彰顯消費者的身份，說得一些顧客心動不已，也就成功地推出去了。從那次之后，我就意識到作為零售戶必須有勇氣，有信心去挑戰自己，贏得機遇。”

　　（3）讓利顧客需大氣。

　　當我們零售戶可能會遇到一些討價還價的顧客時，一些零售戶或許就不耐煩。這其實也是正常想法，誰不想自己能多賺點錢呢？但事實上如果我們生意做得過于死板，和顧客斤斤計較，分厘不讓的話，有時就會讓自己撿了芝麻丟了西瓜，走進死胡同。其實，零售戶要想將生意做活做好，有時要視情況靈活決定。比如結賬時主動將零頭去掉，會討得顧客的開心，給他們留下一個好印象，或許他們就會成為回頭客；當顧客提出優惠時，我們也要在合理范圍內滿足他們；另外適時進行一些讓利促銷活動，也是有利于吸引顧客的好做法。但是這些促銷要真實，要讓顧客感覺到實實在在的優惠。

　　“神”

　　（1）傾聽顧客不走神。

　　前面說過，零售戶要學會和顧客溝通交流，要和顧客搞好關系。那么怎么樣做呢？除了前面提到的要注意自己語言親切，態度和藹之外。我想還有一點，零售戶還要學會傾聽顧客心聲和訴求。也就是顧客和我們說話時，我們要專注傾聽，不要中途打斷，不要目光斜視，等顧客說完之后再發表自己的看法。當商品出現質量問題，更要注意有耐心不走神地聽顧客訴說，然后針對顧客的問題提出合理的解決辦法，這樣自然會避免矛盾的發生，同時又維護了自己的信譽，打造自己的誠信品牌。

　　（2）收錢發貨要留神。

　　現如今騙子形形色色，騙術花樣多。其中有不少的騙子將目光盯到零售戶身上。仔細想一想，這些騙子的騙術其實有的并不高明，并不奇特，他們大多是利用零售戶“貪心”，利用零售戶的“粗心”，利用零售戶“輕信”和“糊涂”，正是騙子抓住了零售戶的弱點，精心策劃一些騙術而得手。盡管近幾年電視、報紙、網絡等新聞媒體報道不少，但是依然還有不少人上當受騙。比如假幣、卷煙調包、網購等騙局時有發生，造成重大經濟損失。而一旦等零售戶清醒意識到受騙時，騙子們早跑得無影無蹤，即使向公安機關報案，也還有許多因為沒有確切的線索不了了之，零售戶只得自行咽下一肚子苦水。還有的零售戶在發貨給顧客時，由于大意也容易出錯，造成不必要損失。因此，做零售戶在收錢發貨時一定要留神，多長一個心眼。

　　（3）合理休息莫勞神。

　　說實話，零售業很單調，每天基本是簡單動作的重復進行。表面看似輕松，實則不然。零售從業者很辛苦，為了生意，一般從早到晚都得守在三尺柜臺旁邊，寸步不離。逢時過節尤其是年關，更是忙得不可開交。于是有的零售戶為了拼命掙錢，卻忘記了注意自己的身體。一日三不固定，有時早餐將就，中餐方便面，晚餐一拖再拖。小病不在意，大病沒時間看，過分透支身心健康，這是劃不來的。作為零售戶要關注自身健康，要學會調節自己的零售生活，有必要抽時間聽聽音樂，跳跳廣場舞，跑跑步，出門旅游。強健的身體才是事業的本錢，才是賺錢的基石。要知道過分透支身體健康，即使掙得再多的錢，其實也是劃不來的。所以說零售戶平時一定要重視自身的身體健康，做到勞逸結合，合理休息莫勞神。

　　結語

　　以上是筆者結合零售業特點和目前存在的一些現象，提出的關于零售戶“精、氣、神”三方面的要求。目的是提醒零售戶朋友注意，以促進自己的生意正常有序發展，朝著自己理想的康莊大道邁步前進！

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