煙草在線專稿　　一年寒假，筆者利用購置年貨的機會，在潛山五廟鄉街頭閑逛了多次。這是和我老家臨近的一個鄉鎮所在地，由于近兩年此鄉鎮開發力度的加大，我發現在不足2公里長的街道左右兩旁，密密麻麻地聳立著一幢幢高樓大廈，許多居民陸續搬遷入住新房。細細一數，沿街兩側分布著近10多個零售店。雖說是臘月零售最繁忙季節，但筆者驚奇地發現在這些零售店中，只有3、4家零售店門前熱鬧非凡，生意異?；鸨?#xff0c;而有一半以上的零售店門前冷冷清清，生意十分蕭條。甚至還出現這樣一種奇特現象：有幾處是兩家店相鄰或者是門對門，應該說天時和地利相差無幾，按理生意應該差不多，但是事實上是東家大地大好西家，左店勝過右店。為什么會有如此之差別呢？筆者認為既然天時和地利一樣，那么造成差別的因素主要就在于“人和”了，也就是說“人”的因素對零售影響是相當大的。我以為零售戶“要想生意好，貴在待客巧”，這“待客巧”就要充分發揮人的主觀能動性，發揮人的制勝作用，也就是說零售戶既要做好自己待客工作，還要巧妙地挖掘顧客的導向作用。實際上，年關生意的好壞與我們平時生意的好壞是密切相關的，只有那些能始終如一地真誠待客，熱情好客，用心零售的人，才能做活生意，做好生意。那么巧待客體現在哪些方面呢？

　　揣摩顧客心理

　　首先零售戶要學會揣摩顧客心理，研究顧客心理。不同的顧客有不同的心理，比方說老年人與青年人的想法不一樣，男顧客和女顧客的心理也大有差別，內向的顧客與外向的顧客也是絕然不同的，所以不能千篇一律地對待。當一個顧客走進我們的超市或者零售店，左右店主要立即察言觀色，從顧客的外在表情和言語上揣摩出他的心理需求。

　　就拿賣卷煙為例，當我們看到一個穿著講究，風度翩翩的顧客進店買煙時，我們就應該想到這樣的顧客肯定會講究面子，追究排場。如果他們沒有明確提出買什么品牌煙，就可以向他們推薦一些高檔的如黃鶴樓、中華、利群或者蘇煙等；即使他們明確提出某品牌的卷煙，我們也可以結合實際大膽地向他推薦較為高端的品牌，想必成功率是一定很高的。當老人來買煙時，可以先通過說一番客氣的話語討得老人歡喜，讓他們陶醉，然后不失時機地推薦。只有這樣學會針對不同顧客的不同心理需求，采取切實的措施和對策，才有做到有的放矢，游刃有余，從而順利地達到目的。當然準確地揣摩顧客心理非一時之功，需要長時間地觀察、對比、積累。

　　尊重顧客要求

　　零售戶除了學會揣摩顧客心理外，還要尊重顧客的要求。俗話說“顧客是上帝”，其實就是要求我們零售戶要尊重顧客。只有將顧客當做自己的上帝來對待，上帝才會賜個我們商機?？上н@一點，在實際零售中有許多零售戶難以做到。有的零售戶習慣從自身實際出發，自作主張，殊不知這樣往往事與愿違，不僅取不到良好效果，相反還會引起顧客反感，如此談何生意興隆呢？

　　零售戶程曉敏告訴我：“自己在這方面有深刻體會，那是2010年冬，有顧客兒子參軍辦宴席時，來店里預定18條泰山（宏圖），零售價和一種黃山煙一樣，10元一包。這煙我店里本來有賣，所以很高興地應承下來。等他真正要貨的那一天，我左尋右找只有12條泰山（宏圖），電話聯系幾個店都沒有這款煙，于是就自作主張地拿了6條黃山煙一起送去。誰知那顧客一看有點不高興，兒子參軍要宏圖是有他的目的，寓意前途無量。雖然顧客當面沒有責怪我，看得出他心里很不滿。以至于后來好長時間他都沒有在我店里購物消費。想想自己在這個問題上確實有點主觀臆斷，沒有尊重顧客的要求。幸好他的兒子在部隊發展不錯，這件事也漸漸被他遺忘?！睂嶋H上，在農村有許多習俗，作為零售戶要考慮周到，要充分尊重顧客的要求，才能讓顧客滿意，也才會吸引更多的顧客，有力地推動自己的生意發展。

　　迎合顧客口味

　　俗話說：“人上一百，樣樣不缺?！弊鰹榱闶蹜?#xff0c;每天要和形形色色的顧客打交道，不同的顧客有不同的性格特點，不同的心理需求。有的顧客購物干凈利索，說一不二；有的顧客優柔寡斷，左挑右選；有的顧客喜歡反反復復，討價還價；有的顧客脾氣暴躁，易生氣發火；有的說話了當，不留情面；還有的貪圖便宜，看著小恩小惠等等。零售戶要能接受得住這些顧客的考驗，不僅不要得罪顧客，更要盡可能地讓顧客開心滿意。我想就必須學會迎合顧客的口味，靈活滿足各種顧客的訴求。

　　比方說對那些優柔寡斷，討價還價的顧客，我們該出手時就出手，抓住時機或巧用激將法激起他們的購買欲望；或者大膽地舍棄（讓利、給獎品）等收買人心；還有對那些貪圖便宜的顧客，也要投其所好，不失時機地給他們一些好處，給他們以甜頭，讓他們爽快地掏出腰包中的錢來購物。不僅是年關可以采用一些促銷手段，平時也可以根據需要使用一些促銷手段，比如讓利促銷、給予贈品等等。總之只要能拉動顧客的需求，吸引顧客的眼球，激發顧客的欲望的方法都可以試一試，用一用。當然要迎合顧客口味，還有善于抓住對手的弱點。做到“人無我有，人有我新”，以優質、特色、新穎的形式廣泛地吸引顧客，滿足不同顧客的需求。

　　零售戶宋桂枝大姐說：“自己超市位于鄉衛生院大門口，這幾年由于國家實行新農合政策，入住醫院的病人大增，我就巧做起病人及陪護家屬的文章。比免費如敞開供應開水，給病人提供盒飯，租借病人日用品等方式吸引了大量病號顧客，由此提升人氣，帶動其他顧客，從而火紅了自己的生意。2013年超市純收入近9萬元，尤其是年關一月接近3萬元。我想之所以能有如此業績，主要源于自己平時能巧妙迎合不同人的口味，花心思和氣力滿足顧客需要?！币胗喜煌櫩偷目谖?#xff0c;這就得零售戶要善于觀察，善于分析，結合不同顧客的特點對癥下藥，既要靈活也要適時適度。

　　傾聽顧客建議

　　零售戶要想自己生意興旺，還有一點必不可少，那就是要注意傾聽顧客建議，不斷改進不足，優化零售。在平時和顧客打交道的過程中要時時做有心人，注意顧客的反應和訴求。比方說，有顧客在談到某新品卷煙的情況時，評價好壞如何要做到心中有數，對于評價好的要大膽推銷；對評價差一些的可以和區域經理交流，做一些變通；還有多注意傾聽顧客對自己零售工作的評價，在做到好的方面要繼續保持，做得不足的方面要反思，要糾正。另外零售戶要善于發掘當地有一定地位一定影響的客戶，可以說這些客戶對自己的生意有著至關重要的作用。因為他們的一句話往往有千鈞之力，能影響著當地許多人。因此和這些特殊顧客搞好關系很有必要，然后借助他們擴大自己超市的影響，提升自己的形象。這其實就是巧妙地挖掘當地“有頭有臉”顧客的潛在影響，發揮他們的正確導向作用，從而達到制勝目的?？梢赃@么說，那些生意清淡的零售店，主因在于自己?；蛟S他們沒有疏通人脈關系，亦或沒有提供優質的服務，所以很難得到顧客的支持和信賴。

　　俗話說：“好酒也怕巷子深”啊，尤其在當今信息化社會里，必要的廣告是不可缺少的。當然廣告的宣傳不能靠弄虛作假，肆意吹噓，否則這樣的廣告只能騙顧客一時不能長久。因此腳踏實地，做好做精零售的每一環節是非常重要的，尤其是在待客方面要放在重中之重的位置，且不疏忽大意，切不可無所謂。

　　總之，“要想生意好，貴在待客巧?！绷⒆闫綍r，立足細節，立足身邊做好零售，是每一個零售戶都應該堅持不懈追求的。只有平時達到極致，一年四季生意自然興旺。