煙草在線專稿　　隨著社會的發展，近年零售業也出現了許多新的變化，面臨著諸多新問題新挑戰。特別是我們的實際消費對象———顧客發生了巨大變化，這是其中一個重要的表現?，F在的顧客再不像以前那么好說話了，零售戶說一就是一，說二就是二。更不像過去那樣過分相信零售戶的建議，對零售戶言聽計從。所以說如今的零售戶都要一個共同的感受，現在做生意沒有以前那么好做，而且過去利潤空間大易賺錢。出現現在這種情況，不僅僅是因為零售店比現在少，更主要的原因就在于現在的顧客變得越來越精明，他們學會了討價還價，學會理性消費?？梢赃@么說，無論是老人還是小孩，都懂得“殺價”，并且還會考慮性價比，中年顧客就自不必說了。在大多數消費者心中對商品的選擇，將“價廉物美”作為第一要素。當然也有一些顧客首先考慮的是質量，其次才是價格。正因為顧客心理有如此大的變化，再加上零售店、超市數量的猛增，生意越來越難做成為當下大多數零售戶心中的共識。

　　我想零售戶面臨這些新問題，新矛盾，要想做好生意，除了要堅持誠信經營，一心一意地做好熱情服務外，還有一點也相當重要，那就是要學會揣摩顧客心理。一個零售戶只有善于對顧客察言觀色，通過對顧客的語言表達方式，面部表情的變化來準確地揣摩顧客心理，并做出及時的合理的決策，也就能很好地把握商機，做好零售工作，為自己贏得財源。那么對于零售戶來說如何揣摩顧客的心理呢？顧客買商品時又有哪些心理表現呢？下面請聽聽幾位零售戶的經驗與說法，相信對廣大零售戶一定有所幫助。

　　從眾攀比心理

　　所謂“從眾攀比”通常是指一個人在說話或做事時喜歡看大多數人的，即“大家怎么做，我也怎么做”。其實就是喜歡隨大流，效仿他人，相互攀比，不甘落后。這是一種較為普遍的社會心理和行為現象。一般來說顧客在購物時也有這樣一種心理，看到別人買什么自己也跟著買什么；聽到別人說哪家商店、超市好也就立馬去體驗。尤其是現在社會里，從眾攀比心理更是普遍。我想零售戶如果能通過觀察顧客的舉止言行，巧妙地利用他們的這種心理進行適當的宣傳，進行心理攻勢，往往可以取得意想不到的效果。

　　零售戶宋萍萍

　　我從事零售工作至今已經18年了。通過這18年的慢慢摸索，我深刻地體會到有許多顧客特別是那些二、三十歲的年青人，大都有強烈的攀比心理，他們在生活上大大方方，相互攀比不示弱。所以我在向他們銷售卷煙時，就是巧妙地利用這種心理進行宣傳，造成一定的攻勢，效果非常好。舉個例子吧，記得2012年10月間，有兩個小青年有說有笑地到我店里來買煙。其中一個先買了一包硬金皖（26元），并隨手遞一支給旁邊那個人。另個小青年卻買了一包硬中華（45元），也遞了一根給第一個小青年。此刻，我注意到第一個小青年的臉上略顯尬尷。我于是笑瞇瞇地問道：“你倆認識？在哪里發財呢？”并且還特意當著第一個小青年的面，將第二個小青年夸獎一番，說：“小伙子在外面混得真不錯啊。要知道在我們當地只有那些有錢的老板，有頭有臉的政府官員才抽得起這硬中華，而一般人只能抽金皖及其以下檔次的了。這人與人之間差別還真不小，有人說是命運的原因，我不認同這觀點。我覺得還是智慧問題，像你一看就是個聰明能干的人，有這么大方，估計要不了多少年就能發大財啊！”聽我這么一說，之前的那個小青年忽地說到：“老板娘，給我來兩包軟中華（75元）。”我聽后心頭一樂：“好的，這軟中華比硬中華味道還要好！”誰知那第二個小青年也說道“老板娘這兒還有軟中華？那也給我來2包吧?！逼鋵嵨覍④浿腥A就擺放在硬中華右邊，那第二個小青年估計是礙于面子，假裝原先不知道。呵呵，一瞬間，就賣出了4包軟中華，近百元利潤進賬。

　　點評：從眾攀比心理是大眾心態，也是一種較為普遍現象。零售戶若能恰當巧妙地利用好，那么可以刺激顧客消費，為自己贏得商機。零售戶宋萍萍就是抓住兩小青年的這種心理，巧妙地達到推銷中華煙的目的。運用得巧妙、得當，分寸把握合適，效果顯著。

　　愛慕虛榮心理

　　所謂“愛慕虛榮”通常是追求表面的名利和榮耀，喜歡要面子，現代社會不少人都具有這種心理。實際上對于有的顧客來說，在購物時也存在這種心理。我想零售戶如果能夠通過巧妙地利用他們的這種心理進行適當的心理攻勢，往往也可以收到較好的效果。

　　零售戶余結根

　　在自己多年的零售生涯中，我感覺到近幾年，無論是城里人還是農村人，有很多喜歡超前消費或者過度消費。當然這其中有一部人確實是因為家庭經濟條件的改觀，以及消費觀念的變化，有這個消費能力。但是不排除其中也有許多人是因為愛面子，愛虛榮，在忍痛割愛消費，比如有許女性顧客或者一些中青年男顧客，有這種傾向，我在實際零售中，喜歡有意無意和顧客叨嘮，了解他們的心態，一旦發現有“愛慕虛榮”者，立馬將他們作為重點爭取對象，擴大生意戰果。2013年5月，鄰村有村民家里建房子辦喜酒，在我家超市里購買煙酒時，記得他當初準備選購20多元一瓶的種子酒和8元錢一包的黃山。我笑著問他：“你們那村子建房，鄰居送禮金是多少？”他說“一般70-80元，也有100元的?！蔽艺f：“哦，那和我們村子差不多，不過我們這里喜煙基本都是普皖（12.5元一包），像這種黃山煙只是他們平時自己抽，上喜宴的話覺得檔次不夠。”這位顧客聽我一說，拿起黃山煙猶豫了一下。我趁勢而上，“要不你也換上普皖，檔次高點，品味就不一樣了，保證你能掙夠面子。”經我這么一說，他的真的全部換成普皖。后來再見面時，那位顧客對我說，當時聽了你的建議真不錯，鄰居都說我不差錢，宴席用普皖在我們村我是第一個，這錢花的值！

　　點評：愛慕虛榮心理實際是一種“面子工程，一種形象工程”，與前面說的“從眾攀比心理”有相似點，但也有不同的。從眾攀比顧客自己多帶一點主動性，而愛慕虛榮往往還需要外界去刺激、去引導。零售戶若能恰當巧妙地利用好，那么完全可以刺激顧客消費，為自己贏得商機和財源。

　　優柔寡斷心理

　　所謂“優柔寡斷”是指猶猶豫豫，一時拿不定主意，做不了決斷。有許多顧客在購物時就具有這種心理，他們在看中某種商品或者對某商品表現一定興趣時，總是喜歡反反復復地拿起放下，或者和零售戶討價還價，說買不果斷，說不買又不干脆。于是又習慣找點缺點，挑點毛病，這其實就是顧客的優柔寡斷心理的具體表現。遇到這類顧客零售戶要做的首要事情就是盡快切中顧客要核，幫助他快速做出決斷，促使生意做成。

　　零售戶韓文正

　　遇到這樣的顧客，我通常根據商品實際情況，采用以下方法：

　　（1）舉例子。就是說這種商品購買的人多，并拿出零售記錄本，讓他們查看，打消他們心中疑惑。（2）作比較。將這種商品與同類其它商品進行比較，指出其優點所在，激發顧客興趣。（3）適當讓利。有時是顧客嫌價格偏高，那么在利潤許可范圍內爽快滿足顧客要求。（4）做出承諾。針對顧客對售后服務的疑惑做出及時承諾，使他們買的放心。記得黃山（大紅方印）剛剛上市時，一條有位顧客進店要買一條金皖送岳父生日禮，當時不巧我超市的金皖缺貨，我極力向他推薦黃山（大紅方印），說這樣“包裝大氣，煙味好，比金皖只貴40元錢，送給你岳父保準喜歡。”顧客猶豫了一下說“他習慣抽金皖啊?！蔽艺f：“你放心，你買這個如果他不喜歡，剩多少全可退回，即使一包抽了一支，也可以?！苯浳疫@么一說，等于給了他一顆定心丸，顧客高高興興拿走了一條。

　　點評：當顧客出現優柔寡斷心理時，零售戶要見機行事，關鍵出手要快速、精準；做到快刀斬亂麻，不拖泥帶水，不含含糊糊。這樣才能及時打消顧客的猶豫，幫助顧客迅速拿定主意，保證生意順利做成。

　　結語：

　　總之顧客在購物時，心理是極其復雜的。這就要求我們零售戶要學習積累一些心理學知識，要善于察言觀色，便于準確地依據顧客的語氣、眼神、面色、行動來揣摩其心理，從而有針對性地實施零售策略，推動零售活動向著良序方向發展。