煙草在線專稿　　如今從事實(shí)體店的零售經(jīng)營(yíng)者面臨的壓力多多，危機(jī)重重。一方面源于身邊實(shí)體零售店逐日增多，相互競(jìng)爭(zhēng)；另一方面還要受到日益興旺的網(wǎng)店的沖擊，可謂雙重壓力。應(yīng)該說身旁的實(shí)體店，看得見摸得著，我們零售戶可以隨機(jī)應(yīng)變，與之抗衡。問題是面對(duì)那些看似朦朧的網(wǎng)店，我們?cè)撊绾稳?yīng)對(duì)取勝呢？我以為作為實(shí)體店老板既要考慮網(wǎng)店的優(yōu)點(diǎn)，借此大做文章；同時(shí)也要抓住網(wǎng)店弱點(diǎn)，借機(jī)巧做文章，只有這樣雙重出擊，打造優(yōu)質(zhì)堅(jiān)實(shí)的零售服務(wù)，方可忙而不亂，化危險(xiǎn)為平安，從而實(shí)實(shí)在在地取勝。

　　網(wǎng)店優(yōu)點(diǎn)分析

　　網(wǎng)店優(yōu)點(diǎn)之一：選購(gòu)方便

　　筆者平時(shí)通過上網(wǎng)了解到，許多網(wǎng)店特別是淘寶網(wǎng)，商家多，各類商家的產(chǎn)品分類齊全，產(chǎn)品豐富，各種產(chǎn)品介紹詳細(xì)，便于顧客瀏覽選購(gòu)。同時(shí)還配有顧客對(duì)相應(yīng)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)、對(duì)網(wǎng)店誠(chéng)實(shí)度的打分，這樣也讓顧客選購(gòu)時(shí)有充分的選擇標(biāo)桿，參考尺度。顧客在選擇購(gòu)買某商品時(shí)，只要先上網(wǎng)進(jìn)入相應(yīng)商家，通過逐個(gè)觀察比較，便可以選擇出自己心儀的產(chǎn)品，不受時(shí)間限制，不受外界干擾，極大程度上給予顧客的自主權(quán)，自由度。這一優(yōu)點(diǎn)實(shí)體店是永遠(yuǎn)也沒有辦法與之競(jìng)爭(zhēng)的。首先顧客進(jìn)入實(shí)體店，面對(duì)著那些花花綠綠的各式各樣的商品，要想選一件自己中意的，就得慢慢去找，還得仔細(xì)看看說明書，這勢(shì)必要花費(fèi)一定時(shí)間，而零售店每天開業(yè)時(shí)間是有限制的，同時(shí)還會(huì)受到其它顧客的干擾。其次在實(shí)體店購(gòu)物不便于顧客去進(jìn)行商品比較，不可能在甲商店拿著某件商品去乙商店，最多是靠腦子的記憶，但現(xiàn)在有許多商品極易混淆，有的名稱僅一字之差，商家不一樣，而質(zhì)量卻大不同；還有的包裝完全相同，只是規(guī)格、重量上有點(diǎn)差別，因而引起價(jià)格差異，這些顧客都難以準(zhǔn)確精確比較。所以建議實(shí)體店老板在遇到顧客詢問時(shí)，我們一定要耐心講解，幫助他們給予分析比較，以此贏得顧客的支持，贏得生意。

　　網(wǎng)店優(yōu)點(diǎn)之二：價(jià)格低廉

　　一般說來網(wǎng)店上銷售的商品與當(dāng)?shù)亓闶蹖?shí)體店相比較，在商品質(zhì)量差不多的情況下，其價(jià)格相對(duì)便宜得多，我想這也是網(wǎng)店吸引顧客的一個(gè)重要原因所在。所以實(shí)體店老板一定要在此多動(dòng)腦子，即要疏通進(jìn)貨渠道，努力降低商品進(jìn)購(gòu)成本，以降低商品銷售價(jià)格，吸引顧客。比如可以通過與供貨商溝通讓他們降低利潤(rùn)；或者通過團(tuán)體進(jìn)貨的方式等等。這都得靠零售戶去想法子。只有讓顧客感覺同質(zhì)同類商品與網(wǎng)購(gòu)價(jià)格差不多時(shí)，也就為我們?cè)鎏砀?jìng)爭(zhēng)的底氣。

　　網(wǎng)店優(yōu)點(diǎn)之三：快速便捷

　　網(wǎng)店還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是服務(wù)快速便捷。據(jù)我所知，現(xiàn)在快遞公司、物流公司遍地開花，其實(shí)它們?cè)S多就是隨網(wǎng)店應(yīng)運(yùn)而生的。一般說來根據(jù)路程遠(yuǎn)近不同，網(wǎng)購(gòu)3-5天的時(shí)間就可以拿到貨，而且通常還是快遞公司員工親自送到本人手上或送到指定地點(diǎn)，這也為顧客解決許多煩惱。因此作為零售戶也要向網(wǎng)店學(xué)習(xí)，要給顧客提供方便的服務(wù)，必要時(shí)還必須開展送貨上門業(yè)務(wù)，以方便顧客，以此和網(wǎng)店進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

　　網(wǎng)店優(yōu)點(diǎn)之四：退貨便利

　　網(wǎng)店另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是退貨也很方便。一般說來當(dāng)顧客對(duì)網(wǎng)店郵寄來的商品驗(yàn)收不滿意或者有損壞的話，可以退貨，也就是可以立即通知第三方不付款。要么讓商家重新郵購(gòu)，要選擇退款，這也是很方便。但是顧客若在一般實(shí)體店遭遇這種情況，往往得到的售后服務(wù)還沒有網(wǎng)店那么自由，特別是想退款就更麻煩，一般都是強(qiáng)行規(guī)定調(diào)換其它商品，實(shí)際上這就給顧客一定的制約。所以實(shí)體店老板一定要多為顧客著想，多換位思考。特別是遇到顧客來訴求商品質(zhì)量問題時(shí)，一定要想顧客所想，憂顧客所憂，急顧客所急，要熱情地積極地兌現(xiàn)當(dāng)初承諾，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。只有這樣為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得顧客的支持和信賴，贏得生意的旺盛，贏得財(cái)源的豐盈。

　　網(wǎng)店弱點(diǎn)分析

　　雖然網(wǎng)店有諸多優(yōu)點(diǎn)，這個(gè)我們實(shí)體店帶來一些壓力。零售戶要針對(duì)其優(yōu)點(diǎn)，想辦法彌補(bǔ)自己的不足和缺陷，以不斷優(yōu)化自己的零售工作。但是仔細(xì)分析，其實(shí)也不難發(fā)現(xiàn)實(shí)網(wǎng)店還有許多缺點(diǎn)，那么我們零售戶就要好好地利用網(wǎng)店的這些缺點(diǎn)做文章，以發(fā)揮自己優(yōu)勢(shì)，做好生意。

　　網(wǎng)店弱點(diǎn)之一：網(wǎng)店不可以銷售卷煙

　　網(wǎng)店不能銷售卷煙。因此這就給實(shí)體零售店留有很好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。我們零售戶要重視卷煙銷售工作，通過抓好卷煙銷售帶動(dòng)其它商品零售。首先各零售戶要從思想上高度重視卷煙銷售，不要錯(cuò)誤以為卷煙銷售好壞無所謂，從而舍不得花時(shí)間花精力，而順其自然，這是不對(duì)的。第二要嚴(yán)把卷煙質(zhì)量，堅(jiān)持從正規(guī)渠道進(jìn)購(gòu)卷煙，從源頭上杜絕偽劣假冒卷煙混進(jìn)零售店內(nèi)，確保卷煙質(zhì)量，確保消費(fèi)者利益。第三要豐富卷煙品種，在立足本地?zé)煹耐瑫r(shí)適當(dāng)進(jìn)購(gòu)?fù)獾責(zé)?#xff0c;以留給顧客選擇的空間。第四要充分挖掘卷煙市場(chǎng)，要主動(dòng)出擊，調(diào)研周邊居民消費(fèi)情況，要抓住一切可以抓住的商機(jī)。第五要做好新品的推薦工作。要適當(dāng)?shù)叵蛞恍┖线m的客戶推薦新品，從而拓寬卷煙銷售渠道。總之只有我們盡心盡力搞好卷煙銷售，這就預(yù)示著我們的零售工作成功了一大半。

　　網(wǎng)店弱點(diǎn)之二：老人不方便

　　網(wǎng)店另外一個(gè)弱點(diǎn)就是對(duì)有些特殊顧客尤其是老人不夠方便，有的老人上不來網(wǎng)或者上網(wǎng)不熟練，因此他們進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)也肯定不習(xí)慣；還有的農(nóng)村偏遠(yuǎn)山區(qū)未通網(wǎng)絡(luò)的地方也不方便，沒有網(wǎng)絡(luò)談何網(wǎng)購(gòu)？這實(shí)際上也為實(shí)體零售店提供了商機(jī)。所以零售店要做好這一塊工作，尤其是對(duì)這些特殊顧客給予關(guān)注，以方便他們購(gòu)買，刺激他們消費(fèi)，從而拉動(dòng)自己生意發(fā)展。

　　網(wǎng)店弱點(diǎn)之三：受騙可能性更大

　　經(jīng)常看到有關(guān)報(bào)道，說某某網(wǎng)購(gòu)受騙。特別是有些電視上的虛假?gòu)V告宣傳，曾經(jīng)讓許多顧客上當(dāng)受騙，引起諸多投訴。實(shí)際上并不是所有的網(wǎng)店都是那么的講究誠(chéng)信，可以說網(wǎng)店信譽(yù)度良莠不齊，有好有壞。但問題往往就是那么幾個(gè)不講究誠(chéng)信的網(wǎng)店給其它網(wǎng)店帶來負(fù)面影響，引起顧客不滿。我就有幾個(gè)同事，就曾經(jīng)網(wǎng)購(gòu)過電動(dòng)剃須刀，結(jié)果商家郵寄過來的真品從表面看與網(wǎng)上展示的樣品一模一樣，可是質(zhì)量并不是像網(wǎng)店上所說的那樣好，用到三個(gè)月不到點(diǎn)就充不進(jìn)電，最后找網(wǎng)店交涉，他們以超過保質(zhì)期為由拒絕調(diào)換，最后投訴無門只得自認(rèn)倒霉，最后即使給了他們一個(gè)差評(píng)也挽救不會(huì)損失。還有同事網(wǎng)購(gòu)什么領(lǐng)袖純金像章，最后買到的是鋁面鍍金的等等。所以說不是所有的網(wǎng)店都是十分講究信用，也有一些不懷好意存心欺詐的。所以說零售實(shí)體店要講究誠(chéng)信，以誠(chéng)信贏得顧客的贊譽(yù)，以誠(chéng)信獲取生意的興旺發(fā)達(dá)。

　　結(jié)語

　　零售戶要想做好零售生意，要想取勝于網(wǎng)店，就必須既要發(fā)揚(yáng)網(wǎng)店的優(yōu)點(diǎn)，做好自己的零售工作；也要找出零售店的缺點(diǎn)，要針對(duì)其缺點(diǎn)發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)，從而進(jìn)一步優(yōu)化自己的零售工作。尤其值得一提的是要重視卷煙銷售，充分挖掘卷煙銷售市場(chǎng)，做大做強(qiáng)卷煙市場(chǎng)，為拉動(dòng)其他商品銷售奠定基礎(chǔ)。我想只有零售戶處處做有心人，處處以智慧看待問題，才能高瞻遠(yuǎn)矚，才能不對(duì)地發(fā)揮自己的長(zhǎng)處，做出自己的特色，進(jìn)而使自己的生意持續(xù)長(zhǎng)久地發(fā)