煙草在線專稿　　“這幾年煙草公司的客戶服務越來越好，質量越來越高，營銷服務越來越有針對性，我的小店的經營也越來越有活力，我有信心和煙草共同發展，一路走下去，實現共贏！”。2012年6月17日在睢寧縣煙草專賣局（分公司）舉辦的“憶往昔、談今朝、話未來、我和徐煙共發展”座談會上，一位年過六旬的“老卷煙零售戶”王平對三十年來煙草的客戶服務變遷發出了如此的感慨。

　　上門進貨：服務無從談起

　　睢寧縣煙草公司與1983年6月成立，同年，王平在睢寧縣邱集鎮王林街開了一片小店。“說是小店，其實就是一個小棚子，賣一點煙、酒、糖等日用品，其中主要的收入效益來源靠日用品，但當時人民生活水平普遍不高，消費水平低，購買力低，所以開店收入不高，一年到頭，出去開支，落不了幾個錢。當時和煙草公司聯系不多，就是隔個十天半個月到煙草公司進一次貨，到了煙草公司，開票，交款，取煙，然后把卷煙用平板車拉回家，進行銷售。整個過程全部都是我自己動手，人家煙草公司的人不會來給你服務，搭一把手幫幫忙的，相反，為了能拿到一點緊俏的煙，增加收入，我得陪著笑臉，遞煙點火，還要幫著人家卸貨，整理倉庫，給他們“服務”好。”王平回憶起開店之煙草公司提供的“服務”時說道。

　　王平所在的鄉鎮距離縣城有二十公里，當時沒有機動車，用的還是平板手推車，到縣城煙草公司進一次貨來回得大半天的功夫，加上到煙草公司還要排隊等待，每次進貨都得關一天門，耽誤生意不說，還不安全，有一次，王平到縣城進煙，半路上遇到了雷暴雨，他急忙拿出雨布遮蓋，但是還有一箱煙受潮無法銷售，損失了一百多塊，在當時，一百多塊就是巨款了。王平當時感慨道，什么時候煙草公司能提供送貨服務，就好了！

　　批發部時代：送貨服務讓我“又愛又怕”

　　到了九十年代后期，王平所在的鄉鎮成立了卷煙批發部，批發部里有專門的卷煙配送車輛，對零售客戶進行配送服務，王平家里的平板車基本下崗了。

　　王平所在的邱集鎮卷煙批發部有二臺送貨車，負責給全鎮的卷煙零售戶配送卷煙，每臺車二名送貨員，一個人負責收款，一個人負責拿貨，

　　“記得煙草批發部第一次把煙送到我們家的時候，全家人都開心極了，我們一手交錢，一手交貨。小兒子王崇高興的說：“爸爸，人家煙草公司送貨上門了，你不用這么辛苦的去縣城進煙了！”回憶起當初的送煙上門，王平連聲感慨。

　　送貨服務確實讓我們零售戶受益頗多，起碼不用頂風冒雨去縣城進貨了，但是由于零售戶多，送貨車少，每次的送貨周期都很長，如果遇到雨雪天氣，卷煙配送車不來送貨，會好長時間無煙可賣。而每逢到了月底，批發部卷煙銷售任務完成不了，還會給我們零售戶一家一家的派送卷煙，不管好不好賣，一股腦給你壓那么多，不僅占用資金，卷煙儲存也是個大問題，當時賣煙利潤很薄，有個流行語：“賣煙不賺錢，倒貼塑料袋”，大家都不指望賣煙賺錢，都用煙來砸價，來吸引客源。所以說，大家都不愿意多庫存卷煙，每次到了月底，卷煙配送車到店門口，我都會躲一躲，實在是被“壓任務”壓怕了。

　　到了2002年，睢寧煙草分公司搞了訪送分離，對零售戶每周訪銷一次，當天訪銷員到客戶處拿訂單，第二天送貨員按照客戶訂單把客戶所需要的卷煙送到客戶處，煙草公司的送貨服務真正做到了“按照客戶需求送貨”。

　　客戶經理時代：營銷服務讓我插上騰飛的翅膀

　　到了2003年初，卷煙訪銷工作由徐州市電話訂貨中心統一負責，每周訂貨一次，送貨一次，訂貨和送貨時間都有嚴格的規定。

　　通過嚴格的的考試考核，一批優秀的訪銷員轉崗成為客戶經理，和新招聘的三名大學生一起成為睢寧煙草分公司最精干的卷煙營銷團隊，從此，這個營銷團隊擔任起全縣五千四百名卷煙零售戶的客戶服務和卷煙營銷工作。從03年到12年，這十年是王平商店發展的黃金時期，在王平看來，正是客戶經理的營銷服務，讓其插上了騰飛的翅膀。

　　“開始客戶經理來店里，跟我說是他們是煙草公司的，每周來一次，專門給我們零售戶提供服務來著。我根本不相信，你一個壟斷企業，做的是獨一份的生意，能給我們送貨上門就不錯了，還能給我們提供服務？可是后來的實踐證明，自從有了客戶經理，我煙訂的順心，賣的舒心，錢賺的開心，負責我商店的客戶經理換了三任了，每一任嘴巴都是那么甜，都能記得我的生日，不僅我的生日，連我家人的生日都記得清楚，每次過生日，都記得給我發短信，逢年過節的，祝福短信也是從沒間斷過，煙草公司這情感服務可真正暖了我們零售戶的心窩窩。”，王平滿臉笑容的說道。

　　比起情感服務來，客戶經理的營銷服務更讓我們零售戶受用不已，剛開始，我對卷煙經營不怎么上心，其實也不是不上心，主要是不懂如何做，才能促進卷煙銷售，我雖然是個老高中生，但是現代的卷煙營銷知識實在是缺乏，是在客戶經理客戶經理的幫助下，我的卷煙經營才逐步的從“入門到精通”。

　　在資金服務上，客戶經理幫我辦理了銀行透支卡，由于信譽好，我的透支金額最大是二萬元，最長是30天無息還款期限，如果遇到資金周轉困難，可以預支資金支付煙款。

　　在訂貨服務上，客戶經理告訴我，不要老是關注地產煙品牌，應該多訂一些省外知名品牌，因為咱們煙草要搞“532、461”品牌培育工程，隨著地產卷煙品牌的不斷整合，我們零售戶要和煙草公司同步，做好知名品牌的培育工作，這樣，才能在以后的競爭中立于不敗之地，現如今，我的知名品牌卷煙占據卷煙銷售的大半江山，無論品牌怎么置換，我也不擔心了。

　　在銷售服務上，客戶經理告訴我，要保持合理庫存，做到不積壓，不脫銷，在他的幫助下我才了解了什么叫做周轉率，什么叫做安全庫存量。客戶經理還告訴我，卷煙陳列對于卷煙銷售有著很重要的促進作用，新培育的知名品牌要放在柜臺的黃金位置，要采取突出陳列的方法來吸引消費者眼球，要抓住商機，提升卷煙銷售結構，在他的幫助下，我的卷煙銷售量步步高升，從開始的每個月幾十條，到現在每個月五百多條，卷煙銷售結構也節節攀升，利潤也隨之滾滾而來。

　　在商店的日常運營中，在客戶經理的幫助下，我利用他教授給我的“7S”現場定置管理，將我商店打理的井井有條，各種商品定置情況，消費者購物是一目了然。客戶經理還幫我制作了“商品進銷存管理”表，不僅能夠滿足卷煙的的購銷存管理，也可以管理我商店里的其他商品，有了這個表，賣了多少煙，庫存有多少，賺了多少錢，我是一目了然，而且里面儲存的消費者信息對于我有目的的開展營銷活動提供了數據支撐，銷售做的更輕松了！煙草公司現如今的服務真是太周到了！提起現如今煙草公司的營銷服務，王平歡喜不已。

　　歲月荏苒，三十年來，王平的平板車換成了小汽車，王平的商店從當時的一個小棚子發展到現在的三間門面，三百多平方的大商店，王平也從當年的年輕力壯的小伙子，到現在已經年過六旬，兒孫滿堂，一路走來，王平感慨不已：煙草公司在發展，他不僅自己發展，也帶動了咱們零售戶一起發展，他用更周到，更細致，更人性化的客戶服務，讓我們零售戶賺錢更輕松，更明白，更快樂！