煙草在線專稿　　誠信是為人處事的最基本的準則，其包含著誠實和守信兩個方面。誠實就是在經營中保持真實無欺的道德規范，守信就是恪守承諾，堅守約定。對于零售經營者來講，誠信乃經商之道，是商家立身之本。誠信不僅僅是經營者的道德良心，更是經營者的一種優勢資源，是經營者鑄造品牌、打造信譽的基石，是經營者在商戰中取勝的核心競爭力。

　　主持人：河南省義馬市煙草分公司　王小鋒

　　嘉賓：

　　河南省義馬市卷煙零售客戶　孫明煥

　　河南省義馬市卷煙零售客戶　茹治濤

　　河南省義馬市卷煙零售客戶　馬永麗

　　河南省義馬市卷煙零售客戶　李孟奇

　　主持人：歡迎各位嘉賓來到“零售會客廳”。今天我們所討論的話題是關于節日誠信經營的。其實在前幾期的交流討論中，我們已或多或少提到過誠信經營的內容。今天之所以再次討論這個話題，主要是因為最近看到了一件事情：前幾天一位顧客到一家超市購買月餅。他看中了一款價格398元的月餅，當付款后，他覺得買一盒不夠，所以就準備再買一盒。然而，正當他在挑選月餅時，卻發現柜臺上一款散裝的月餅和自己剛買的那盒月餅有點相似，他趕緊把已經付過款的月餅打開：生產日期一模一樣，生產廠家也是一模一樣。而這款散裝的月餅才8元錢一個，以每盒10個計算，最多也不過80元，怎么已裝進包裝盒就漲了這么多？這位顧客感覺自己上了當，于是就找超市理論。爭吵聲吸引了眾多的顧客，大家紛紛指責超市有欺詐行為，并陸續空手離開超市。這種不誠信的經營行為，最終是搬起石頭砸了自己的腳。對此各位有什么看法。

　　孫明煥：節日本來就是喜慶的、美好的，這家超市出現這樣的狀況，的確是有些大煞風景，不僅傷害了消費者的心，而且也讓自己受到了損失。這種事情確實不應該。說到月餅包裝的問題，我想說幾句話。近年來，商品過度包裝的問題時常發生，特別是在中秋節期間，月餅的過度包裝更勝一籌。普普通通的月餅裝進華麗精美的盒子中，身價立馬就“漲”了許多，多則上萬元，少則上百元，這樣的月餅老百姓能消費得起嗎？說白了，購買這些月餅的人大都是為了送禮，這不僅助長了社會上的不正之風，而且也讓月餅失去了核心價值。再說誠信，每到中秋節的時候，許多商家都會打出“月餅盒換禮品”的促銷活動，目的是為了回收那些精美的月餅盒，然后再把普通的月餅裝進去，以次充好去賣大價錢。這種以假亂真、投機取巧、欺詐消費者的行為，雖然能夠得到一時之利，但長久下去必失人心，生意必將走向死亡。因此，作為零售戶，要想抓住節日商機促進經營，就必須把誠信放在首位，牢記職業道德，依法誠信經營，以真誠換真情，以誠心換真心，真正讓消費者買到貨真價實的商品，度過一個舒心、快樂的中秋佳節。

　　馬永麗：誠信是一個店鋪發展的根本基石，是獲取發展資源的不竭動力。其不僅關乎著店鋪的信譽，而且也關系著店鋪的生存和發展。只有講誠信，顧客才能充分信任和尊重我們，我們的商品也才能有更好地銷售出去，才能有錢可賺、有利可圖。記得去年中秋節期間，我在搬運商品時不小心把一盒月餅弄到了地上，雖然外面的包裝沒有發生多大損壞，但里面的月餅卻因為撞擊嚴重變了形狀。雖然這盒月餅價值100多元，但因為損壞已不能上柜銷售，考慮到孩子愛吃月餅，就把這個月餅放在了柜臺的一邊，暫時保存起來。為了防止把這個月餅銷售給顧客，我專門在包裝上留下了幾號。然而，越是小心越是容易出錯。就這當天，由于生意忙碌在經營中竟然忘了這件事，把這和月餅銷售給了一位顧客。事情發生后，我非常后悔和自責，不知道該如何是好。第二天一早，我剛打開店門，上天購買到“問題月餅”的那位顧客就闖了進來，一進門就開始大聲嚷嚷：怎么能這樣做生意？東西有問題還出售給消費者，我要投訴你！看到顧客非常生氣，我急忙端來一杯熱茶，請其坐下后我就向他解釋當天發生的事情。為了證實自己不是故意銷售偽劣產品，我讓其檢查包裝上面的標記。當看到這個記號時，這位顧客的氣消了，并連忙道歉說誤會了我。為了彌補自己的失誤，臨走時我免費贈送給這位顧客一盒月餅。在一番謙讓后，這位顧客接受了我贈送的月餅。“我一定好好宣傳你這個店，你是一個講誠信、重道義的商人，我會讓我的親戚朋友都來你這兒消費”。顧客的話讓我很感動，也讓我再次領悟了誠信的真諦，感受到了誠信的重要。所以我說，只要我們講誠信，自然就能受到顧客的尊重，店鋪的人脈自然就能旺起來。

　　主持人：剛才孫老板和馬老板就誠信經營探討了自己的看法，尤其是通過發生在自己身上的事情來加以佐證，這讓我們的感觸很深，對我們的啟發也很大。正如兩位所講，誠信不能只是光說不練假把式，而是需要我們在經營中認真去實踐和執行。那么，在中秋、國慶這個“金九銀十”的銷售旺季里，我們零售客戶如何以誠信贏得顧客，以誠信促進經營呢？

　　茹治濤：我先來說一下吧。誠信經營，質量取勝。做生意講究的誠信。而保證產品質量就是誠信中的重要一環。服務態度再好，服務質量再高，產品質量保證不了，消費者自然會有怨言，自然不會滿意。所以，我的觀點就是要嚴把商品的購進關，切實保證商品的質量。節日期間，月餅、煙酒都是較為暢銷的商品，也是節日的主打商品，所以我們必須保證這些商品的質量。我的對面有一家超市，去年中秋節期間，該店老板不知道從哪兒購進了一些假冒偽劣卷煙，結果被細心的消費者發現了，不但受到了處罰，而且整個節日期間都沒有生意可做。所以，我們在購進商品時一定要通過合法正規的渠道購進，堅決杜絕假冒偽劣產品進店，具體來說就是要做到“三個不要”：第一，不要貪圖貪圖便宜，堅持從正規渠道、合格廠家進貨；第二，不要投機取巧，杜絕在商品包裝中摻雜使假、以次充好；第三，不要欺詐顧客，對于那些過期、腐爛的商品要及時給予處理，堅決杜絕上柜銷售。此外，節日期間煙酒回收會有所抬頭，我們一定要遠離這些不法經營行為，以免誤入歧途、上當受騙。　

　　孫明煥：我非常贊同茹老板的觀點。的確，對于零售戶來講，商品的質量就是生命。如果任何一個店鋪忽視了商品的質量，那么所面臨的必將是失去生存的機會。時下，許多商家都大打“廣告戰”，吹噓自己的商品有多么好，質量有多么高，但其究竟如何呢？這恐怕只有我們的消費者心里最清楚。我的一位朋友是開保健品門市的，為了吸引顧客他就在電視上打出廣告，說自己的一款保健品能治病，結果一位消費者使用后卻出現了中毒現象，差點丟了性命，朋友最終也得到了應有的處罰。所以我認為，良好的產品質量是保證品牌外在形象與內在品質完美統一的核心。光靠廣告、憑借吹功是根本行不通的。我們要向維系顧客，讓顧客成為店內的常客，就必須做到誠實做人、誠懇做事，保證店內的每件商品都是名符其實。通過為消費者提供優質的產品和服務，樹立店鋪的良好形象和口碑，進而搭建起與消費者之間成功合作的橋梁。

　　李孟奇：除了注重商品的質量外，我覺得還應注意履行承諾，就是對顧客承諾過的事情要堅決做好，不違背諾言，不失信他人，用良好人格魅力贏得消費者的尊重和愛戴。去年中秋、國慶期間，我的店鋪開展了一項促銷活動，消費者只要購買500元商品，就可到服務臺領取價值98元的不銹鋼鍋贈品一個。在促銷的前幾天還算順利，但到了第四天問題就出來了：贈品沒有了！消費者對此意見非常大。為了消除顧客的額誤解，杜絕不良后果的發生，我親自驅車趕往省會一批發市場，連夜將贈品運回，這才使事情得到了圓滿解決。其實像這樣的事情許多店鋪都遇到過，有的店鋪往往會以“贈品沒了”為借口去拒絕顧客的要求，而沒有去主動想辦法解決問題，結果造成店鋪誠信流失、名譽受損。所以，我們在經營中除了要考慮周全之外（尤其是在開展各類促銷活動時，要符合相關規定，不能誤導消費者），還要時刻擺正自己的位置，堅持從消費者的角度出發去考慮問題、解決問題，言必信、行必果，一言九鼎，一諾千金，不讓消費者留下任何遺憾，只有這樣我們才能贏得消費者的信賴，才能保證店鋪的正常經營。

　　李孟奇：放心的商品是贏得顧客的關鍵，而價格公道也是顧客盈門的重要保證。近年來，隨著市場競爭的不斷加劇，商家之間的“價格戰”時有發生，最終不但兩敗俱傷，而且嚴重擾亂了市場秩序，為其他零售同行的經營帶來了影響。去年中秋節，所在街道的孫某和王某兩家店鋪同時代理了一款月餅，剛開始，兩人還比較配合，在價格上還比較統一，但沒過幾天，孫某因急需歸攏資金，所以就打出了低價銷售的牌子。這一來，王某的生意出現了滑坡，許多老的客戶也被孫某搶了過去。看到公然在自己的眼皮底子下搶生意，王某也開始低價銷售。見此孫某又把價格降低了，而王某自然是緊跟其上、不依不饒。就這樣，雙方打起了“價格拉鋸戰”。一時間，整條街道的經營秩序出現了混亂，致使我們這些遵紀守法的零售客戶無法進行正常經營。最終，雙方不但在競爭中沒有賺到錢，而且還受到了相關部門的嚴厲處罰。所以說，要講誠信就必須做到公平交易、公平競爭。要知道，當我們采取了不正當的手段去對付競爭對手的時候，也許我們自己已經也踏入失敗的門檻。

　　馬永麗：我的觀點是在服務方面也要注重誠信。節日期間，我們零售客戶的生意較忙，一些耐心不足、脾氣不好的零售客戶很容易與顧客產生誤會，這個時候我們就要學會調整自己的心情，拿出真誠的態度來對待顧客，即使顧客有不對的地方，我們也要給予諒解，給予尊重，不能得理不繞人，更不能打罵顧客，用自己的真誠、謙讓、大度來贏得顧客心服口服，給顧客留下好的印象和口碑。同時，由于“雙節”期間客流量較大，商品動銷快，周轉率頻繁，所以個別零售客戶朋友在經營中難免會出現一些失誤，如貼錯標價簽、多收顧客錢、售后服務不到位等，一旦有顧客提出異議或者投訴，我們應當及時給予解決處理，通過盡力彌補過失