煙草在線專稿　　“檢查卷煙配送是否送貨到戶，是否存在送貨不到位的問題”，這是專賣內(nèi)管人員入戶核查的一項重要內(nèi)容。

　　當前，筆者發(fā)現(xiàn)，在卷煙送貨工作中，絕大多數(shù)送貨員都能嚴格執(zhí)行卷煙物流配送標準及工作流程，將客戶所訂購的卷煙，及時、安全地送到客戶店中，做到了“零距離”送貨、標準化服務(wù)。有的送貨隊還經(jīng)常性開展“黨員示范崗”勞動競賽、“我為客戶做好事”等活動，定期幫助老年、殘疾客戶整理柜臺、打掃衛(wèi)生，噓寒問暖，扶貧幫困，不斷延伸送貨優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑，贏得轄區(qū)客戶和社會各界廣泛好評。

　　但同時發(fā)現(xiàn)，在一些送貨線路，個別送貨員服務(wù)意識淡薄，工作作風漂浮，“官商”思想嚴重，服務(wù)標準低下，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們在送貨時只圖自己方便，不考慮客戶難處，送貨不到位現(xiàn)象時有發(fā)生，導致客戶怨氣多多，意見較大。比如，在為農(nóng)村客戶送貨時，有的送貨員怕耽誤時間，常以“路面窄、拐彎多”或“天下雨、路泥濘”為借口，車停村口不入戶，提前撥打電話，讓客戶出村或在某一商店等侯接貨。一些老年客戶動作稍微遲緩，便會遭到送貨員的無端責備。在為零售大戶送貨時，有的送貨員為圖快省事，只讓客戶簽字，不讓客戶清點所購卷煙數(shù)量和品種，有的甚至省略了客戶簽字確認環(huán)節(jié)。還有一些送貨員不愛惜貨物，卸貨動作粗魯，造成一些卷煙受損變形，客戶當場發(fā)現(xiàn)或事后發(fā)現(xiàn)，要求提出退還時，他們置之不理或故意拖延退還時間。針對客戶反饋的問題，內(nèi)管人員多次“提醒”送貨員及時整改，但一些送貨員卻不以為然，甚至強詞奪理：送貨任務(wù)重、時間緊，如果按制度流程辦事，工作就太難開展了。

　　筆者認為，煙草行業(yè)實行送貨上門，既是強化網(wǎng)建基礎(chǔ)工作的一項重大創(chuàng)新舉措，也是體現(xiàn)行業(yè)服務(wù)管理水平的重要體現(xiàn)。作為物流配送部門，要教育引導送貨員切實增服務(wù)意識，責任意識，強化對送貨員日常工作行為的監(jiān)管與考核，堅決杜絕“車不到站”、為難客戶等各類不規(guī)范送貨行為，確保卷煙配送與客戶經(jīng)營“無縫對接”，讓客戶放心滿意。誠然，在送貨過程中，難免會出現(xiàn)“車堵、人堵、”或遭遇極端天氣、突發(fā)事件等不利因素。在此情況下，作為送貨員，不能止步不前或半途而歸，而要啟動應(yīng)急預案，或繞道而行，或相互協(xié)作，總之，要想方設(shè)法、千方百計完成送貨任務(wù)，讓客戶及時接到所訂購卷煙，不至于“斷貨”而影響店面經(jīng)營。

　　服務(wù)好不好，客戶心明了。筆者覺得，送貨優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是寫在紙上、印在車上、掛在嘴邊的口號，而是一套嚴格規(guī)范的標準、可信可行的承諾、求真務(wù)實的作風、更是一面鮮艷生動的旗幟。這就需要每名送貨員把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”寫在心中、印在腦海、體現(xiàn)在實際行動中。唯有踐行踐行再踐行，才能得到客戶認同，感動客戶，促使他們更加守法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營、文明經(jīng)營，一道實現(xiàn)零售終端建設(shè)“四同”目標。

　　但愿在“改進作風年”活動中，全行業(yè)包括送貨服務(wù)在內(nèi)的所有工作，都能做得更實更細更到位，以一流的服務(wù)標準、優(yōu)良的工作作風以及看得見、摸得著的的服務(wù)成效、切實推動“卷煙上水平”。

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