煙草在線專稿　　河北省滄州市吳橋縣某商廈自開業兩年來，不斷被人在本地貼吧上“說事兒”，其中不乏惡意誣陷和推波助瀾，內容涉及商廈人員、服務水平、管理等多個層面，一度將該商廈推向風口浪尖。

　　痛定思痛，該商廈負責人深刻認識到，網上輿情不是“洪水猛獸”，而是網絡民意的表達。面對網上輿情危機事件或者敏感問題，“缺席”和“失語”是不能緩和事態和化解矛盾的。　為此，該商廈管理部門進一步優化服務，提高網絡輿論應對能力，加強與網絡新媒體的溝通聯系，重新　構建了和諧穩定的客商關系。

　　在網絡信息時代，“失語”即可能“失信”。面對網絡輿情，該商廈主動預防，監測不良信息，加強網絡輿情收集、分析和研判，掌握網絡輿論的導向、特點和趨勢，及時發現網上各種苗頭性、傾向性問題，他們在第一時間發布消息，表明態度，對顧客反映的問題、遇到的困境，把予以理解，及時解決作為化解矛盾的前提，正確引導、服務顧客，充分贏得信任，掌控網絡輿論，掌握主動權。

　　在突發事件面前，如果采取傳統的“堵”和“捂”的辦法，往往會使事件妖魔化，甚至是謠言滿天飛，造成被動局面。該商廈采取以“疏”為主、以“堵”為輔，疏堵結合的方式，把網絡輿論引導到健康理性的軌道上來。對于群眾反映的問題和現象，要及時回復、及時澄清，解釋到位；對于合理的批評意見，要積極采納；對于不合理的批評意見，以引導為主，加強商家與顧客的聯系和溝通，查民情，聽民意，網上聽民聲，網下辦實事，切實發揮網絡輿論的積極作用，變“糟心事”為“幸福事”。

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