煙草在線專稿　　有人說“選擇零售經營，就是選擇一個吃苦受累的活兒”。也是，成天忙于進貨、賣貨、送貨，哪一件都不是省心事兒，但賣場有大小，生意有好壞，有人一不小心就能成事兒，把生意做得很紅火，有人只是眼巴巴的看著生意流走。那么，做生意搞經營，有沒有什么絕活兒？當然有！俗話說“死腦筋做不成活生意”。只有當好“五員”，才能助力生意紅火。如何當好“五員”？我們來聽聽身邊人說身邊事兒---

　　零售客戶：周元立

　　觀點：當好“服務員”

　　咱們這些開店的個體商戶，平時做的最多的、影響最大的也就是服務。所以，要想生意好，服務很重要，當好“服務員”，應該是我們首先要做的工作。好的服務可以促進生意，差的服務，也能毀了生意。有時候，我們有的零售客戶有點“店大欺客”的心理，對顧客瞧不上眼兒，戴著有色眼鏡挑毛病，看著像大款，就像跟屁蟲，看著像老百姓，愛理不理，這種心理千萬要不得。

　　有句臺詞說得好“來者都是客”嘛。顧客是上帝，要想他們有做上帝的感覺，就要搞好服務。首先對待顧客要一視同仁，不要戴著有色眼鏡看待他們。

　　有一次，我到一個服裝專賣店買套西服，專賣店給我的感覺都是服務很到位，環境很溫馨的那一種，因為要出席一個白酒訂貨會，正規場合穿正裝嘛。剛進店，聽說是來買衣服的，服務小姐很熱情，又是遞水，又是幫咱試衣服，談好價格剛要打包時，我忽然想起，該請老婆把把關，當即拍了張照片，發了條微信過去。愛人看后，認為顏色太淺，讓我退掉，等晚上家里的超市關門后，倆人再出來一起買。那個小姑娘聽我不買后，立馬臉就冷了下來說，一個大男人，自己買衣服都做不了主。我說，幾千塊錢呢，不想叫媳婦鬧心。小姑娘小聲嘀咕道，原來是嫌貴，超級市場有便宜的，一套才兩三百。

　　我當時說，你這小姑娘怎么這樣服務的……

　　晚上關門后，我和愛人奔向另一家專賣店，這個小姑娘失去一筆生意不說，作為一個心里有“疙瘩”的顧客，他永遠也不會再第二次光顧，還會起到反宣傳的作用。

　　所以說，我們零售客戶要想當好“服務員”，首先你的態度要熱情，不能顧客買你東西，你的臉上就笑成一朵小花兒，當他不買東西時，你的臉色立馬晴轉陰，橫眉冷對。這樣做不僅是勢利眼，而且，也會失去顧客對你的好感。對顧客應該來有笑臉，走有問候。讓顧客自始自終都能感受到你的真誠。同時，更不有冷語傷人，我們零售客戶有時為了搭成生意，喜歡用“激將法”---“你買不買得起喲！”“一看你也是不當家的人！”等等。激將法很多時候能起到反作用，讓你變得市儈，也會傷了顧客自尊心，讓他對你很反感。

　　點評：

　　俗話說“一流的商家賣服務，二流的商家賣商品”。為顧客提供及時有效的服務，提高顧客滿意度，才能帶來美譽，帶來更多的回頭客。零售客戶作為終端的服務者，扮演好“服務員”的角色非常重要，要時時、事事、處處以滿足顧客的需求為中心，想顧客所想，急顧客所急，為他們提供個性化的增值服務，以此來達到拉近客我之間距離，進一步融洽客我關系的目的。

　　零售客戶：張洪成

　　觀點：當好“情報員”

　　在這個信息爆炸時代，情報就是商機，就是參與終端競爭的利器。市場瞬息萬變，誰能及時贏得商機，就能贏得市場的主動權。所以說，作為零售客戶，我們不能只顧埋頭搞經營，也要抬頭看路，埋頭苦干不行，還要會巧干。要巧干，當然就要知曉市場風云，就要靠我們去收集，去分析、去發現，商機無處不在，但只給有心人。

　　當好情報員不容易，不僅要動手，還要動腦思考，用心發現。今年中秋國慶時，煙草公司大量投放了本地的高檔卷煙，我當時心里就有點兒納悶，平時投放，都把控得很嚴的地產煙，怎么一下子投放了這么多？這其中肯定有什么原因在里面。于是，我就趁生意不忙時，到零售同行家里看看市場情況，到集團客戶那里打聽中秋節高檔卷煙的消費情況。聽零售同行家講，今年的高檔煙市場行情不太好，特別是集團消費這一塊，下降了八成以上，高檔煙銷售形勢很嚴峻；而集團客戶那里更是“關緊了大門”，不要說是香煙，連平時接待的就餐人數、金額都從緊控制，他們今年中秋已經不太準備訂購卷煙，一方面上面管得緊，一方面也不好走帳。

　　從調查中我發現，今年中秋、國慶的高檔煙市場走勢應該不是太好，要想挖潛力，只能在婚慶這一塊上，而這些貨源我基本上已經備好貨了。所以，當客戶經理上門動員訂貨時，我說對他說，今年的高檔煙，我家里基本上不用再訂了，已經有兩百多條，夠一個中秋國慶賣的。客戶經理驚訝地對我說，才這么點兒呀，人家一次訂的都比你的多。

　　但從中秋到國慶前這段時間，市場還真如我所料，零售價在200元以下的卷煙賣得很火，但是400元以上的量就很少了，就是結婚的喜宴，現在都有桌數限制，一次買個20來條就夠了。高檔煙市場，是近年來銷售最差的一次。而國慶過后第一次訂貨，我家高檔煙庫存也基本告罄，一次訂了40條，客戶經理感慨的對我說，你一家訂的高檔煙，趕上我今天跑的整個線路訂的多。為什么？節后庫存太大，零售客戶沒法兒訂了。

　　你說，我要是僅僅看到這么緊俏的卷煙放開量來訂，一下子訂的太多，不僅積壓資金，這么多高檔煙壓在手里，也上火呀。所以說，收集好情報，才能做好生意。

　　收集有效的信息，對零售客戶的經營有著很大的幫助，這就要求我們零售客戶能在經營中做個有心人，從市場流行趨勢中，從動態走勢中，從反常舉動中發現問題，并能加以分析、總結，達到助力經營的目的。

　　點評：

　　零售客戶整天在市場上和顧客打交道，接觸的事情多而具體，一著不慎，就有可能影響到效益，因此，一定要發揮好“情報員”的作用，及時、認真地收集來自市場、顧客等各方面的信息，并做好分析，拿出解決的辦法，給零售經營提供一個良好的空間和氛圍。

　　零售客戶：張慶同

　　觀點：當好“聯絡員”

　　有人說，零售客戶是“紐帶”，是“橋梁”。無非就是說零售客戶上連供貨商，下連消費者，是個“接地氣”、充當“聯絡員”的角色，零售客戶是“中間商”。他們上有供貨商、生產商，下有消費者，一旦信息傳遞不力，就會造成“失音”的現象，會出現信息傳遞的真空，廠家聽不到市場的呼聲，對供貨商、生產商和下游的消費者都不是件好事兒。所以說，零售客戶要當好“聯絡員”，把上下的這根線有效連接起來。

　　有的人會這樣講，咱們零售客戶憑的是賣貨吃飯的，消費者你有問題找廠家去，廠家你有什么事兒找消費者去，這些話是完全不正確的，顧客到你這兒來買東西，一是奔著商品的牌子來的，二是奔著你的經營信譽來的。為什么他們非到你的店里來買東西，而不是到別家呢？因為他們對你信任，你要是推三阻四，可就涼了顧客心了。

　　一次，一位顧客到我這兒來反映，說每次買的一款洗發精里面都有一小瓶贈送品，這款贈送品去頭皮屑的效果非常好，她也是沖著這個贈品才買的，哪知，這一次買回去打開包裝一看，里面的贈品沒了，而廠家也沒告知取消了這款贈品，弄得心里很不舒服。說真的，平時我也洗這款洗發精，知道里面也有一小瓶贈品，但是，也不知道廠家怎么取消的，因為這次進的是新貨。當時我就說，你把你買的那瓶洗發精拿來，我換一瓶老款的給你，老款里面有贈品，我是知道的。

　　幫顧客換了洗發精之后，我立即打電話給供貨商，他們也不知道如何取消贈品的，于是立即和廠家進行了聯系。原來，這款洗發精的原料價格不斷上漲，利潤越來越薄，于是他們就取消了這款贈品，沒想到剛取消就接到了許多代理商打來電話，銷售量也受到很大影響，正準備恢復贈品呢。

　　由于我的信息反饋及時，第二天，廠家就把贈品送了過來，

　　充當聯絡員對我們經營形象的影響是非常重要。一般消費者在我這兒買東西，他們對商品的使用感覺都喜歡和我講。一次，一款知名啤酒在我們當地投放，剛上柜的當天，小區里的老張在我家閑聊時就說，你剛進的這款啤酒不好喝，太苦，不如“雪花啤酒”爽口，我中午喝時，也有這種感覺，這時，小區里來串門的幾位閑人也說，是有點兒苦，我們不習慣。

　　這說明這種口味的啤酒不適合當地的消費口味，于是，我就向廠家進行了反饋，廠家到實地考察之后，認為我提的意見很正確，也很及時，讓他們把握住了市場的主動權。如今，我已經成為該款啤酒在當地的代理商。

　　點評：

　　理要做一個合格的“聯絡員”，就要擔當好“傳聲筒”的角色，做到手勤、嘴勤、腿勤。傳遞來自市場、來自消費者的聲音。還要做到因為顧客對商品不理解，對服務不滿意所發的牢騷和脾氣。只有當好聯絡員，才能更好地樹立好經營形象。

　　零售客戶：錢小云

　　觀點：當好“分析員”

　　分析市場流行趨勢、分析消費動態，是我們零售客戶需要具備的能力之一。在日常經營中，零售客戶的分析能力非常重要，不僅要分析周邊市場，而且還要分析周圍零售客戶的需求；不僅要分析市場流行趨勢，還要根據以往的、現