煙草在線專稿　　隨著社會的飛速發展，零售業已經進入一個全新的階段。可以說是機遇與挑戰并存，壓力和動力同在。為什么這么說呢？首先隨著經濟條件的改善，居民可支配收入逐年提高，其生活水平、生活質量也在不斷提升，因而大眾的消費態度積極，消費需求旺盛，這勢必為零售業帶來了前未所有的大好機遇。但是同時又由于各種商場、超市、零售店的不斷增多，特別是近幾年網店的飛速發展壯大，還有流動商販充斥市場，這又給個零售店帶來了巨大的競爭壓力。所以說零售業的機遇與挑戰并存，壓力與動力同在。如果零售戶能夠巧妙應對，靈活經營，那么同樣可以在夾縫中生存，在競爭中發展，化被動為主動，化壓力為活力。作為零售戶如何才能更好地認清形勢，化解當前零售業出現的危機呢？我想應該抓好三個方面的工作，并且要將優化零售服務質量作為主要抓手，作為解決問題的切入點，是為上策。一個零售戶只有心中時時強化服務質量意識，才能處處多為顧客著想，才能真正將顧客視為上帝來對待，也才能贏得顧客的支持和信賴，贏得生意的發展。

　　思想上：樹立超前意識

　　當今社會，一個零售戶要想具備較好的迎接挑戰能力，那么首先在思想上就得樹立超前意識，為顧客提供優質服務奠定堅實的基礎。也就是要高標準嚴要求，即登高望遠。要對零售市場消費的前景有一定的判斷和預測能力，也就是說最近零售市場情況如何？未來幾年又如何？要經常性去思考去分析，特別是要靈活結合國家宏觀政策的變化做出科學合理的判斷。

　　就拿卷煙銷售來說，每年消費市場都是動態變化的，這種變化不僅受到當地經濟條件的變化而變化，而且還會受到國家政策的影響。特別是高檔煙酒的銷售，更是如此。前幾年，高檔煙酒銷售行情一直看好，無論平時還是逢年過節，公款消費高檔煙此起彼伏，熱火朝天。但是自十八大中紀委出臺八項規定之后，這種現象有所減緩，高檔煙酒消費量明顯減少。有一些零售戶錯誤地估計這只不過是一種短暫現象，還是大量進購存貨等待時機。但是從十八屆三中全會看，中央對反腐工作抓得緊，而且會常抓不懈，出重拳拿實招扼殺吃喝、送禮之風，所以說高檔煙酒的消費應該不會像以前那么紅紅火火，做為零售戶心中要有這個意識，要做出合理調整。

　　另外農村零售戶也應該注意到隨著國家大力扶持三農以及一系列惠農政策的出臺，農村經濟狀況逐年發展，其消費水平逐年攀高，所以卷煙也由幾元一包的低檔次向10-30多元一包的中高檔次變化，零售戶要及時看到這樣的變化特點，適時調整，其它商品也是同樣的道理。

　　總之，零售戶要始終擁有一雙慧眼和一個靈活的大腦，培養自己超前的思想意識，將目光放得遠一點，將問題看得深一些，以適應零售市場的風云變幻。在思想上，只有做到積極超前，才能很好地把握零售制高點，搶占機遇做好生意。

　　行動上：要熱情及時

　　其次，作為零售戶在零售經營活動中，要注意言行舉止熱情及時，干凈利索，為顧客提供快速便捷的服務。我想這一點，作為零售實體店有著網店無法比擬的優越性。雖然說現在網店購物通過快遞公司也比較便利，但是也有很多缺陷，主要表現在：一是需要上網操作，這對于那些中老年人特別是農村的普通老百姓來說操作起來困難。二是網上購物需要一定的郵資。三是網上購物不夠安全，有時還會上當受騙，或者快遞公司遺失等，造成損失。這些對于實體店來說，就是自身的優勢。

　　所以零售店要好好地發揮自身優勢特別是在行動上要及時熱情，贏得顧客支持，以爭搶客源。也就是說，當顧客進到店里購貨之后，我們零售老板要熱情對待，并且注意辦事效率，為顧客提供高速高效的服務。

　　我就曾經多次遭遇過如下情況，拿著錢到某零售店買貨，付錢時店主卻沒有足夠零錢找兌。態度好一點的，他自己拿著錢到附近其它店去調換，態度差一點的還要我去調換。我們換位想一想，假如自己是顧客遭遇這種情況心里是啥滋味？記得還有一次，我到一家零售店去買加加醬油，老板指我到醬油貨架上去找，我找了半天沒有找到。老板自己跑過來找，也找了好一會兒還是沒有找到，最后才不好意思對我說：“哎喲，估計是賣完了，還沒進貨！”我頓時無語，前后白白浪費我十多分鐘時間。當時我就想這個零售戶也太隨意了吧，說不好聽一點就是很粗心很糊涂，連自己店里缺了什么商品都搞不清，讓顧客白白浪費時間，顧客心里怎么會沒有意見呢？這樣的零售店主如果不及時糾正自己的缺陷的話，怎么會贏得顧客歡心，提升競爭能力呢？

　　有一個偉人說過：“浪費別人的時間等于謀財害命，浪費自己的時間等于慢性自殺！”我想作為零售戶不能不明白這個道理。所以說，提高辦事效率，提升自己待客水平，也是一個零售戶應對挑戰的一個重要方面的措施，切不可小視。只有隨時給顧客提供熱情及時的服務，才能贏得顧客的贊賞。

　　服務上：要精細周到

　　一個零售戶在思想上有了超前意識，行動上也及時快速，但這還不等于零售工作就做得十分完美，做得十分到位。其實要想零售立于不敗之地，還有關鍵一環節要做好，那就是在服務上要精細周到。即在零售中，要多為顧客照想，多站在顧客角度思考，這樣才能包容顧客，才能善待顧客，才能想法設法取悅顧客。有的零售店主喜歡以貌取人，看到顧客穿著一般，不修邊幅，心里上會就產生一種歧視，甚至對他們冷眼想看。總認為這樣的顧客消費能力有限，買不買什么對自己沒有影響，相反還避免了和他們討價還價的麻煩，換來自己一身輕松。其實這種思想是不對的，俗話說：“人不過貌相，海水不過斗量。”有的人雖然穿著隨便，長相一把，但實際很有錢，更何況我們做零售行業是最貼近百姓的行業，怎么能只靠有錢和沒錢來評判一個顧客，看人下菜碟呢。

　　零售戶孫慧芳告訴我：“2013年9月份，有個穿著破舊的老頭，老大她的超市內左看右瞧，一會問這個煙什么價，一會又問那個煙什么價，一會又問這酒那酒的價錢。說實話，我當時心里想連價格都搞不清的人，肯定是不抽煙喝酒的，估計也不會買什么煙酒，大概是來問價的。所以有一種不耐煩的想法，自己就沖著老頭說，又不買問什么價呢？老頭聽到我話中有話，不高興立即扭頭就走，我當時心里還暗暗高興呢。出門一望他進了前面500米遠的一家零售店，20分鐘和那老板有說有笑，才慢慢離開。后來我去問那老板。他告訴我，“國慶節兒子結婚要辦宴席。兒子還沒有回家，叫他按照家鄉標準選好筵席用煙酒，剛才他在我店里訂了15桌的煙酒，煙選的是金皖，酒選的是古井原漿。”我當時一聽差點暈倒。

　　是啊，作為一個零售戶要善待顧客，就是要做到一視同仁，平等對待。另外還要做好一些細節服務，比方說向顧客許諾的話一定要兌現，許諾的事一定要辦到。千萬不能忽悠，不能說謊；還有切實做好售后服務工作，尤其是出現質量糾紛時，一定要理智冷靜地妥善處理好，不要輕易和顧客鬧矛盾，鬧糾紛。要給顧客一個滿意的答案，這其實也就是在向顧客宣傳自己，推銷自己，也就是為自己后續生意打基礎。

　　結語

　　總之，在當今零售店如雨后春筍般冒出之時，在消費市場日益旺盛之際，在網店漸呈星火燎原之勢的時刻，做為零售戶要時刻清楚地意識到未來零售既有機遇更有挑戰。所以必須一步一腳印，踏踏實實地走好每一步，認認真真地處理好零售每一環節，以積極的態度，昂揚的斗志去應對挑戰，去發展自己！