煙草在線專稿　　隨著人們生活水平的不斷提高，煙草公司卷煙新品種的逐漸增多，消費市場上各種各樣的卷煙包裝層出不窮，眼花繚亂。在零售經(jīng)營中，也難免會遇到一些麻煩事來，正月的一天，零售戶小張店里很忙，這時，店里來了一位年輕的小伙子，買了一包黃鶴樓（硬紅），買走之后，大約過了20分鐘，小伙子又找回店里，大聲吆喝：“老板，你店里賣的黃鶴樓（硬紅）煙吸著和我原來在外地打工時買的吸味不一樣，你的煙不真，一定有質(zhì)量有問題。”我想作為一個零售戶，開店那么長時間了，在日常經(jīng)營中你也會遇到像小張遇到的問題吧！明明自己賣的是真煙，可是顧客要說是假煙，朋友們面對這樣的難題，你是怎么應對的呢？讓我們來看看下面幾位零售戶朋友的應對措施，和朋友們分享交流一下：

　　河南省唐河縣郭灘鄉(xiāng)卷煙零售戶　孫海英

　　那是在2014年臘月的一天上午，一位年輕的小伙子來到我店里。問道：“老板娘，你的店里賣有黃鶴樓（圓夢）煙嗎？”我呵呵一笑，有呀！我馬上迎了上去，幫顧客拿東西。順手把一條黃鶴樓（圓夢）煙遞給了顧客。付完賬，我把顧客送出了店門外。

　　過了將近兩個小時，“老板娘，你這條煙是假煙！我拿回去打開一包抽出一支，吸著與原來在別的店里買的抽著不一樣。”小伙子氣沖沖地找上門來了。小伙子一口咬定說是假煙，把打開的一盒遞給了我，我接過顧客手里遞過來的卷煙，翻來覆去看，也沒看出什么異常。但我敢保證的是，開店十五年來，我店里所銷售的卷煙都是從南陽煙草公司統(tǒng)一配送。這從南陽煙草公司購進的黃鶴樓（圓夢），今天怎么就有問題了呢？我耐心的跟小伙子解釋：“小弟，我向你保證，我‘海英名煙名酒’店里所銷售的卷煙都是從煙草公司購進的，絕對不會有質(zhì)量問題的。”

　　小伙子有點發(fā)火了，你怎么能保證南陽煙草公司不會有假煙？小伙子還與我打賭，這條煙就絕對不是真的，要是真的我給你拿100元錢，要是假煙老板娘你可給我拿100元錢。那好呀！遇到這種情況，心里感到很委屈，為了證實這條黃鶴樓（圓夢）是真煙，煙草公司包鄉(xiāng)經(jīng)理離我很近，我電話打給了客戶經(jīng)理小白，讓煙草公司客戶經(jīng)理來鑒別真?zhèn)巍?/p>

　　結(jié)果客戶經(jīng)理一辨認真相大白了。這條黃鶴樓（圓夢）是地地道道的真煙，客戶經(jīng)理說，很可能跟顧客的口味改變有關(guān)，也許是顧客感冒發(fā)燒身體不舒服；或是顧客長期抽同一種品牌的卷煙，突然換成了另一種品牌的卷煙，吸著不太適應；還有就是零售戶卷煙存放不當導致，引起發(fā)霉等等都有可能讓顧客覺得卷煙的口感不同。所以，一定要做好卷煙防潮、防曬、防污染等工作；經(jīng)常查看卷煙儲存點，以防止儲存意外；一定要做到先進先出，對于銷售慢的卷煙可多次數(shù)少數(shù)量訂購。

　　小伙子聽了客戶經(jīng)理一說，感覺自己誤認為是假煙也許就是這樣的原因。嘻嘻一笑，“老板娘不好意思呀！”拿著拆開的黃鶴樓（圓夢）煙離開了店鋪。從那以后，這位小伙子一回來就認準到我店里來買煙。

　　朋友們，在日常經(jīng)營中，難免會遇到這樣的事情，我們可以跟顧客語氣委婉多做解釋。如果顧客還不理解，可建議客戶撥打煙草公司電話，讓煙草部門或者當?shù)乜蛻艚?jīng)理來檢驗卷煙的真假。作為一個零售戶，誠信經(jīng)營，貨真價實，科學解釋消除顧客心中的疑惑，生意才能更長久。

　　河南省唐河縣祁儀鄉(xiāng)大張莊村卷煙零售戶　張春蘭

　　我開店12年了，剛開始是開一個小賣部，后來進行新年農(nóng)村規(guī)劃，我在公路邊蓋起了4間樓房，開始把生意漸漸擴大，由原來的小賣部，開始向一個大超市進展，卷煙也有低檔次向高檔次發(fā)展，由2.5元一盒的紅旗渠，到20元一包的黃金葉（大金圓），再到30元一包的黃鶴樓（硬論道），特別是春節(jié)其間，大量農(nóng)民工返鄉(xiāng)其間，高檔次的卷煙在農(nóng)村也賣的很火爆。

　　我店還根據(jù)實際情況，購進了一些低焦油的卷煙，一天，鄰居賣農(nóng)資的老板，來買了一盒低焦油的南京（金陵十二釵薄荷），回去后，鄰居感覺這煙有問題，勁不大，又找來問我，是不是一盒假煙，我向鄰居解釋說，低焦油就是焦油含量低，對人體的危害程度較低，你經(jīng)常抽焦油含量高的卷煙，猛一下子，就是感覺不夠勁，顧客笑著說，我咋說不一樣呢？

　　開店做生意每天都要喜迎八方客，經(jīng)常會遇到一些問題，只要我們在顧客遇到問題時，多做解釋，多做介紹，所有矛盾都可以被化解的。有時候還可以通過溝通，來提高店里的卷煙銷量。

　　河南省唐河縣張店鎮(zhèn)卷煙零售戶　張自玲

　　開店十幾年來，整天圍著三尺柜臺轉(zhuǎn)，俗話說的好，三尺柜臺大有乾坤，在日常經(jīng)營中，不要“小貓釣魚”，要長期約束著自己，不要貪圖蠅頭小利，有一天，一位顧客來我店里買了一盒黃金葉（金滿堂），提起曾經(jīng)在一家商店買了一盒假煙的事來，臉上露出了不悅，我掏了一盒真煙的價錢，而買了一盒假煙，我也沒有去那家商店大鬧，而是選擇了遠離。

　　說句實在的，作為一個零售戶，只有長期堅持從煙草公司進貨購進真煙，來提高店里的信譽度和知名度，久而久之，小店的回頭客才會與日俱增，在經(jīng)營中，我們要把握好自己，誠信經(jīng)營，才能贏得顧客的歡心。小張的情況我也遇到過，不過我遇到的顧客還可以，通情達理，我解釋了一下，是因為焦油含量低的緣故，顧客就理解了。如果遇到實在難纏的顧客，什么解釋都不起作用，那我們就應該和顧客一起到當?shù)氐臒煵莼檫M行鑒定，事實勝于雄辯，用事實說話，消除顧客的疑慮，維護自己的切身利益，保護我們賣真煙經(jīng)營者的合法權(quán)益不受侵害。這樣我們的心里才會踏實。

　　河南省唐河縣祁儀鄉(xiāng)十字路口卷煙零售戶　馬志蕊

　　我開店已經(jīng)14年了，像小張遇到的事情我遇到好幾次了。我通常情況下是堅持自己的原則，堅決不退不換。

　　作為一個零售戶，對于賣出的卷煙不退不換，我有自己的理由，其一，我在日常經(jīng)營中嚴把進貨關(guān)。時刻要求自己店里的各種卷煙堅決要從南陽煙草公司購進，不能貪圖便宜而從小道進貨。其二，不收“回流煙”。在平時或者節(jié)氣，親戚朋友也好，左鄰右舍也好，對于所有人拿來的卷煙我一律不收。但是我要給他們解釋清楚煙草公司“一戶一碼”制度，我們不能違反，否則，出了問題誰負責任，在這樣的情況下，顧客憑什么說我的煙是假煙！簡直是胡鬧。

　　如果遇到一些“釘子戶”，一有問題我就直接讓煙草稽查人員到我店里來鑒定，給他們一個水落石出，讓他們無法來鉆空子，讓一些思想落后的顧客，知道我們零售戶也不是隨便可以詐騙的。

　　河南省唐河縣張店鎮(zhèn)車站50米路南卷煙零售戶　周月明

　　我開店12年了，對于小張遇到的情況，開店到現(xiàn)在，也遇到過多次，在經(jīng)營中，我們要想不讓顧客懷疑店里的卷煙有質(zhì)量問題，在訂購卷煙時，必須保證店里的卷煙貨源都來自正規(guī)渠道，店里閑暇時，我們還要上網(wǎng)學習一些真假煙最基本的知識，做到胸有成竹。

　　作為一個零售人，在經(jīng)營中，即使我們店里的商品再好，都難免會遇到顧客質(zhì)疑的問題。遇到講理的顧客還行，如果遇到不講理的顧客，那就是跳進黃河也洗不清楚呀！遇到這樣的情況，靠我們自己和顧客解釋，實在是起不到作用。這時候就需要找煙草有關(guān)人士來當“公證人”，這樣才能把小事化解，取得顧客的信任。

　　河南省唐河縣馬振扶鄉(xiāng)丁字路口卷煙零售戶　魯小華

　　我開店8年了，像小張遇到的事情，我店里也遇到過，不過，為了減少和顧客發(fā)生不愉快的事情，在日常經(jīng)營中，我首先保證自己不能貪圖便宜從歪門邪道進貨，做到自己店里的卷煙百分之百是真煙。

　　在經(jīng)營中，做到自己以身作則的同時，還要防備一些不法分子拿調(diào)包后的卷煙故意來店里找我們麻煩。為了防止類似的事情發(fā)生，我想出了一個好辦法，店里成條的卷煙都有“卷煙身份證”，而對于柜臺里拆開的散盒卷煙，我都用筆在煙盒側(cè)面做了“記號”，這個標記只有自己知道，如果有顧客來耍賴，我們的“記號”就是證據(jù)。

　　小結(jié)

　　通過以上幾位零售戶朋友的闡述，作為一個在激烈競爭下的零售戶，遇到顧客無理取鬧之事，我們要持誠懇的態(tài)度，首先自己檢討自己，我們每次購進的卷煙，是否堅持先進先出；是否貪圖便宜從小道進貨；是否礙于面子收了親朋好友送來的“回流”煙，這些都是我們零售戶朋友應該注意到的事項。對顧客負責，就是對自己的小店的信譽負責，也就是對我們自己負責，俗話說的好：“要想公道打個顛倒”，要堅持換位思考，在日常經(jīng)營中以誠信經(jīng)營為根本，以顧客至上服務(wù)為王為原則，事實勝于雄辯，遇到問題給消費者一個正確答案，小店的生意一定會更長久。