煙草在線專稿　　說句實話，對于零售行業的從業人員特別是廣大零售戶來說，人人從內心都期盼自己的生意紅紅火火，財源茂盛，天長地久，就如一副對聯所言的“生意興隆通四海，財源茂盛達三江”一樣。但是實際中卻并不是那么一回事，零售經營千差萬別。有人將影響生意好壞的因素歸結為“天時、地利、人和”等等。這些確實都是影響生意好壞的因素，但是不是主要因素。我以為占主導的還是零售戶個人的因素，也就是說零售戶個人的零售思路、智慧、技巧才是影響生意的最關鍵因素，在很大程度上起決定性作用。君可見，有的人會做生意，即使他的店面所在位置不怎么好，生意同樣能做活做好；有的人不會做生意，即使店面位于鬧市區最佳位置生意也冷冷清清；就是同一家零售店，讓不同的人來經營生意也好壞不同，所以說零售戶個人素養起至關重要作用。實際上，只要我們留心觀察，認真思考，就會發現成功零售戶與眾不同的地方就在于他們總是想方設法激發顧客的興趣，調動顧客的激情，滿足顧客的需求，從而讓顧客樂買要買，大買特買，拉動生意的發展。我通過觀察總結出他們一些好的做法，可以說是對癥下“藥”，“藥”到客笑，妙用“丹藥”，吸引客來。也就是這些成功零售戶善于把握顧客心理，根據顧客的實際需要，適時給他們開出三種藥“興奮劑”、“逍遙丸”、“定心丸”。

　　興奮劑

　　所謂“興奮劑”，就是那些能刺激人的神經系統使之產生興奮感的藥品。這其實是體育運動中一個常見名詞，屬于違禁藥品。大凡一些正規大型的國際、國內體育賽事中，都要對運動員進行尿檢，目的就是檢查運動員是否服用違禁的“興奮劑”，因為一旦服用就有可能是這些運動員極度興奮，超常發揮，不僅要取消成績還會受到相應的處罰。正因為“興奮劑”有此作用，我想零售戶就可以用來刺激顧客，使之產生興奮感。當然我們這里所說的“興奮劑”并非是真實藥物，而是通過一些方法、手段和技巧來刺激顧客，使之達到興奮。激發起他們的購買欲望。那么零售戶可以從哪些方面入手呢？我想可以從以下幾個方面：

　　（1）樹立良好形象。

　　首先要注意自己店面外圍環境，保持門前干凈整潔，玻璃擦洗明亮。其次保持店面整潔，店內商品分類有序擺放，對于易碎、易燃、易爆等危險商品特殊放置或張貼溫馨提示。同時可以在店內合適空間張貼宣傳廣告畫、紅燈籠、對聯、字畫、盆景增添文化氣息，以營造零售店溫馨和諧的氛圍。再者店內設備俱全，尤其是像空調、電扇、冰柜、打碼機等等。另外自身要注意言行舉止文明，穿著端莊大方，面帶笑容，熱情待客。這樣就會從視角感官上給顧客留下安全衛生、熱情可靠、和諧親切的好印象，容易使他們產生興奮感。試想一個亂七八糟的店面，一個呆板遲鈍的零售戶怎么能讓顧客產生興趣呢？如果顧客沒有興趣怎么會我們店里逗留、購物呢？

　　（2）科學成列商品。

　　商品成列也是大有學問，不同的成列方式對顧客的感官刺激程度不一樣。就拿卷煙來說，一般零售戶因為認識不到位，大都忽視這個問題，在他們看來隨便擺一點煙就可以了。有的零售戶甚至沒有專門的煙柜，這里擺一包，那里放一點，顯得孤獨冷清，這是卷煙零售之大忌。科學的方法是將卷煙分類擺放，明碼標價。最好給人以美觀，如對稱美、整體美和特殊造型美，以吸引顧客的眼球。這樣能給顧客直觀明了，形象生動的印象，從內心深處產生垂涎三尺，躍躍欲試之感。在這擋不住的誘惑下，能不心動嗎？

　　（3）進行促銷活動。

　　適時開展一些促銷活動，讓利于顧客，給他們實實在在的優惠和回報，這些活動就猶如興奮劑一般刺激顧客，激發他們的熱情，爭先恐后地踴躍參與，拉動生意。當然注意活動要真實、要讓顧客明明白白地感受到收益，切不可以糊弄欺騙的手段忽悠顧客。欺騙顧客終久還是欺騙自己，毀了聲譽，影響生意。

　　逍遙丸

　　所謂“逍遙丸”，在中醫上是指對那些情緒不暢、心中憂愁不快的人，開具一些疏肝健脾，養血調經，消氣解悶，用于肝郁脾虛所致的郁悶不舒的一些中藥組方，讓病者服用后心情舒暢，意滿氣順，快樂逍遙起來。當然我們這里的所謂“逍遙丸”也不是實實在在的藥物，而是零售戶通過一些方法和技巧去開導顧客，去取悅顧客，迅速化解掉那些心有不快、甚至有惱怒、有怨氣的顧客的憤怒，從而很好地消去矛盾，融洽主顧關系。那么零售戶可以從哪些方面入手呢？我想有如下幾種方法與技巧共各位參考選用：

　　（1）幽默調侃。

　　當一個零售戶想拒絕顧客的無理要求時，或者想阻止顧客的某種不當行為時，如果直截了當地說或者以強硬說法，或許會引起顧客的不解甚至惱怒，此時我們不妨用幽默調侃的方式勸慰顧客。比方說：顧客買煙時，我們已經給了最低價格優惠，還想討價還價。我們不妨笑著說：“這位大哥呀，要是哪一天我自己能生產這煙呀，保準免費送幾包給你。可惜我現在還沒有掌握這技術，所以大哥你也只有在等等咯。”我想明白人一聽也就清楚了。還有顧客進店后一會拿這個看，一會又那個瞧，但看后卻不物歸原處，這也是零售煩惱的一件事，這時不妨幽默一下：“大哥（姐），你看那XX在吱吱呀呀罵我，他找不到同伴呢。”，一說顧客還不清楚嗎？這樣調侃既給了顧客面子，不傷和氣，又達到目的，真是一舉兩得！

　　（2）真誠道歉。

　　當我們零售工作出現失誤，引起顧客不快時，我們要及時真誠地向顧客道歉，以去的顧客諒解。有時“一聲對不起，溫暖顧客心”，會迅速使不快煙消云散，讓顧客惱怒無影無蹤。

　　（3）積極改正。

　　在零售之后出現的商品質量問題時，我們要及時兌現承諾。熱情地和顧客溝通交流，尋求解決問題的辦法和途徑。改換的及時換，該修的及時修，該賠的及時賠。以真誠的態度，及時的服務，積極改正自己工作中出現的問題，試想顧客還要什么不滿意的呢？

　　（4）熱情幫助。

　　當看到顧客進店之后又不正常之處，比如表情憂郁，說話憂郁等等。作為零售戶也有敏銳地感覺出來，并熱情詢問。有的可能時因為有特殊情況比如家庭矛盾、工作壓力或者身體原因等等，我們要及時根據顧客的不同實際情況，和他們嘮嘮家常，聊聊天，開導他們，幫助他們樂觀地看到問題，積極地面對生活。另外還比如有顧客買煙后發現煙味不對，懷疑假煙找來理論時，我們要及時耐心地告知煙味與人的身體狀況、情緒有關，以幫助他們尋找原因，消去誤解，必要時也可以請煙草公司的專業人員來幫助處理，讓顧客心里痛痛快快地接受事實。

　　定心丸

　　藥學上所謂的“定心丸”，實際就是改善人的心臟經脈，血流，使脈搏正常平穩，從而覺得心神安定，舒心放心的藥物。當然零售上的“定心丸”不是真正的藥物，而是指零售戶使用那些能夠穩住顧客心理，使顧客信賴滿意的方法手段，智慧與技巧，使顧客產生信任感，心理上覺得商品安全可靠，質量有保障。比方說零售戶在買賣過程中零售對顧客誠實守信，及時兌現自己向顧客做出的承諾和保證，這對顧客而言勢必就是一副“定心丸。”這里要說的是零售戶在向顧客介紹推薦產品時要真誠，售后服務承諾要真實，切不可虛假。比如在向顧客做出保證：“我們這里的XX可以保修XX年，一般正常使用不可能壞，保修期內屬于質量原因包換等。”建議零售戶最好搞一個商品跟蹤服務記錄本，上面詳細記載出現問題的相關情況以及自己處理情況，然后展示給顧客看，以取得顧客的信賴。我想只有這樣真真切切的服務，這樣實實在在的服務才會贏得顧客的放心和稱心，也就自然而然地引發顧客的購買欲望和激情。

　　小結

　　以上是筆者總結的許多優秀零售戶零售經驗之后，寫成的一篇拙文，其中許多方法技巧實用性強，操作簡單，可以說簡單易行，期盼廣大零售戶能從中受益，吸人之長補己之短，從而不斷促進自己的零售業健康發展。

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