煙草在線專稿　　

　　案例：零售客戶廣揚的零售店處于村頭主干道邊上，店主六十多歲，是個比較精明的人，十多年前，他看好了這個地段，一是靠村頭社場邊，傳統的人流集散地；二是處于十字路口，人流比較集中，既做村里人生意，又做過路人生意。以前，由于是獨家經營，生意做得很紅火，廣揚也沒有什么危機感，但就在這種情況下，廣揚待人同樣熱情，誠信經營，口碑不錯。

　　今年三月份，在廣揚小店的南邊，又新開了一家小店，叫紅牛超市，紅牛超市采用的是開放式自選貨架，顧客不僅能看到商品，而且還能自己挑選商品，這在相對落后的農村來說比較新鮮。紅牛超市一間為商品銷售的貨場，一間為休閑娛樂場所，里面有三張麻將桌及其他桌椅若干。店主紅牛年齡四十多歲，是該村的村長，人脈比較廣。再看店的外面，紅牛超市店外比較寬敞（和廣揚家一樣），他在門外搭了個彩鋼瓦的涼棚，平時村民們可以坐在里面休閑下棋，比較適合村民駐足。

　　廣揚小店和紅牛超市均以銷售卷煙和酒水為主，廣揚小店以低檔卷煙和酒水為主，很少銷售中高檔卷煙；紅牛超市不僅有低檔的、同時還有中高檔的卷煙（紅牛超市無煙草零售許可證，其卷煙都是從鎮子上的零售大戶手里倒騰過來的）和酒水。對平時來打麻將、打撲克的人，紅牛超市免費供應茶水、瓜子。

　　平時，村子里留守的居民以老年為主，年輕人都在鎮上的工廠里上班，兩家小店都是落腳點，但漸漸的，廣揚小店的人氣都被年輕的紅牛超市給吸引過去了。按理說老少不合群，年輕人被吸引過去也罷了，而一些老年人也過去瞎湊熱鬧，讓店主廣揚感到很郁悶。眼看著“三夏”銷售旺季即將到來，廣揚著急上火。趁客戶經理上門之際，請客戶經理“開方把脈”，怎樣才能把失去的人氣給奪回來。

　　針對廣揚老板的實際情況，片區客戶經理羅耿請來了幾位專業性較強，素質較高的客戶經理，讓我們聽聽他們的看法：

　　客戶經理：羅耿

　　把脈：用“SWOT分析法”分析經營環境

　　SWOT分析是一種戰略分析法，通過對被分析對象的優勢、劣勢、機會和威脅等加以綜合評估與分析得出結論，通過內部資源、外部環境有機結合來清晰地確定被分析對象的資源優勢和缺陷，了解所面臨的機會和挑戰，從而在戰略與戰術兩個層面加以調整方法、資源以保障被分析對象的實行以達到所要實現的目標。

　　（S）優勢

　　相對于后來居上的紅牛超市，廣揚小店的優勢有以下幾點：一是開店時間長，積累了一定的人脈資源，這是開好零售店的基礎，沒有人氣，哪來財氣；二是村寨里留守的的基本上以老年人為主，而廣揚老板也是年齡偏大，有一定的共同語言作為基礎；三是廣揚小店有煙草零售許可證，可以說是名正言順地賣煙，而紅牛超市屬于非法卷煙經營，廣揚老板可以抓住這個優勢，把卷煙生意做好。

　　（W）劣勢

　　一是廣揚小店的銷售比較傳統，只有兩節柜臺，沒有貨架，是傳統的零售經營模式，加之許多商品只能擺放在地下，不衛生，會引起村民們反感；二是廣揚小店是家庭式的傳統零售店，開店居家連在一起，不像紅牛超市那樣顯得專業；三是很難留住人，廣揚小店沒有專門休閑場地（店里有專門的麻將桌及休閑桌椅，店外有涼棚）。

　　（O）機會

　　一是不管在有無競爭的情況下，廣揚店主都能做到待人熱情，這個很重要，如果是因為村民受到冷落而造成生意流失的，這需要很長時間才能把形象給樹起來，不利于競爭；二是廣揚老板能夠誠信經營，這個資源很好。紅牛超市經營時間不長，首先來說基礎就差，但廣揚老板卻能長十年如一日地堅持誠信經營，這就很難得，要把這面旗幟樹好；三是口碑好。俗話說“金杯銀杯不如老百姓的口碑”。經營信譽可是開好零售店的招牌。就是處于現在對自己經營很不利的情況下，一定要做到一如既往地熱情待客，誠信經營。

　　（T）威脅

　　廣揚老板面臨的挑戰很多，首先，紅牛超市老板人年輕，有活力也有魄力，年輕人接受新事物的能力很強，經營思想很新穎、不保守，這對老年人來說是個挑戰；其次，紅牛雖然開店很遲，沒有一定的基礎，但是，紅牛就村里的領導，人脈比較廣，也不排除村民人心里想套近乎而到那里消費的，這是現實威脅；另外，是紅牛超市硬件很到位：一是有卷煙銷售專柜（雖然是非法經營）；消費者會在心理上有一種愉悅感；二是自選式貨架和城鎮大型超市接軌，對村民有吸引力；三是有休閑場所，屋里有打麻將、打牌的地方，外面涼棚下有歇腳的地方。

　　客戶經理：周洪華

　　把脈：顧客忠誠度到底有多高？

　　有許多商家一度為顧客忠誠度所惑，在這個現實社會，絕對的忠誠度是沒有的。也許有的人不以為然，認為我是在搞噱頭、說胡話。那么，我來舉個例子吧，我家小區東西各有一個超市，東邊超市是個體的，規模較小，基本上都做小區里居民生意；西邊超市規模較大，數千平方，做的是四面八方顧客的生意。按理說，平時東邊超市提供的增值服務很多，除了送貨上門外，店主還會水電，張家下水道不通找他，西家要拉個電線還是找他，不收錢但賺足了人氣。但是，西邊的超市經常會促銷打折，有的商品甚至比東邊個體超市的進價還低，小區里的顧客都擠破頭去買這些促銷品。東邊超市的店主老是哀嘆，現在人都是便宜蟲，哪里便宜哪里買。逢著西邊超市促銷，促銷哪種商品東邊超市在很長一段時間內這種貨都賣不動。為什么呢？小區里家家都把這種貨給囤足了，小區里沒有需求，你賣給誰。

　　從這個案例中，我們可以看出，顧客的忠誠度到底有多高。所以，顧客購買商品的忠誠度是受時間（季節性變化）、便利（購買商品的便捷程度）、價格（購買這種商品是否能給自己帶來實惠）的變化而不斷變化的。不要以為你開的店時間長，顧客對你的忠誠度就越高。顧客太現實，誰能給他帶來好處，他就能買誰的帳。

　　那么，既然顧客忠誠度不是左右零售店生意好壞的主要因素，那么，廣揚生意日漸衰退也是情理之中的事情了。在這種情況下，廣店主要及時調整好經營思路，從其他方面做好服務工作，才能讓自己的小店盡早地走出“陰霾”。

　　客戶經理：陳峰

　　把脈：該小店經營的缺陷

　　我們回頭再來看廣揚小店，雖然店主誠信經營，提起來大家都會說這個人不錯，很厚道。但是，這些卻解決不了問題，為什么？人氣沒了，生意差了，這就是現實問題。那么，有些好是表面上的，造成顧客流失的原因有哪些呢？為了找到正確答案，我們走訪了村子里的村民，現把問題匯總如下：

　　村民甲：廣揚小店太亂。就兩節柜臺，里面有食品、洗衣粉還擺著卷煙，給人一看也不舒服，店主雖然待人熱情，但以前是沒有辦法才到他那里買東西的。你看看現在才開的小超市，人家的東西多有條理，擺煙有擺煙的地方，擺酒有擺酒的地方，不要店主帶，自己就能找著了，多方便。廣揚小店還把商品放在地方，這可都是些吃的、用的東西，不講衛生嘛。

　　村民乙：要說到紅牛超市，圖的是方便。你說廣揚小店也方便不假，但方便和方便不同嘛。比如，我前幾天在小店前的水泥路上曬糧食。廣揚喊我去坐坐，坐在他家里照應不到曬的糧食，而坐在外面太陽又曬人。我還是到紅牛超市外的涼棚里，那里視野好，又涼快。你說一坐就在那兒大半天，不買包煙、買瓶水也覺得對不起人似的，反正要消費，也圖就近方便嘛。

　　村民丙：我是在鎮上工廠上班的，平時一般有東西都從鎮上帶回來了，實在沒有的才能到村子里的小店去買。我們平時上班忙，只有逢著下雨下雪天才休息。你說，呆在家里也沒事呀，就幾個人湊在一起打打牌，平時，都在家里打。后來，紅牛超市有了個專門打牌的地方，我們就在那兒打了，有些東西，也就順便從那里買回來。反正和鎮子上一樣的價錢，也送個順水人情了。

　　村民丁：廣揚小店的貨不全，都賣一些普通的“大路貨”。家里要是來人，想買包好煙、買瓶好煙都不容易，有時，還要趕到鎮子上去買。所以，以往一般家里來親戚，我們都到街上去，買菜買煙買酒，雖然費點事兒，但一條龍都能買好。現在，村子里才開的這個小店貨還是挺全的，需要的東西，咱們在那里都能買到。有時，雖然也想到廣揚小店去，但卻怕買不到，兩家看得近，你說到張家買不到，再到李家去買，人家也會有意見。到紅牛超市，也算是省事無事嘛。

　　客戶經理：李飛

　　把脈：吸引人氣，要做好幾項工作

　　到目前為止，廣揚小店失去人氣的原因我們基本都找到了。下面，該是我們“開方解題”的時候了。我認為，廣揚小店要想重新引來“活水”，就要做好如下幾項工作：

　　一是改變經營理念。廣揚小店的經營很傳統，這也和經營者的年齡和身處的環境有一定的關系。因此，要想吸引人氣，就要敢于突破。首先，要增加卷煙品系。廣揚小店原來以地產煙為主，一共不到十個規格?，F在，要引進高中低檔整個品系卷煙，包括地產煙，省外名優煙，我認為卷煙品系要以“532”做格局。也就是低檔煙占五成、中檔煙占三成、高檔煙占兩成，酒水的銷售也要按照這種辦法；二是實行開放式銷售。前面村民們已經提到，小村商品太亂，影響購買情緒，那么，要在硬件上下功夫，制作柜臺、貨架，僻出專門的銷售場地；三是把經營場所休閑場所和住處分開來。廣揚雖然是家庭店，但房屋多，只是沒有加以利用好，按照現有條件，不僅要做個大間，最好還要隔成小間的供村民們打牌休閑；四是學習紅牛超市，在店外搭涼棚。整個涼棚的設計要和建筑統一起來，這個規格要高一些，要請鎮子上專門制作門窗的專業人士來做，這可是門臉兒，非常重要。

　　二是做好法規宣傳。廣揚老板是正當的、合法的經營，在這方面要有底氣。特別是在卷煙經營上，要利用好煙草專賣