煙草在線專稿　　“顧客就是上帝”，是服務行業經常提起的一句箴言。因為只有上帝才能讓你興旺發達或讓你關門大吉。上帝的態度，上帝的選擇關系著零售行業的利潤和效益。所以，服務行業要想在這個社會上生存并興旺發達，必須要善待"上帝"，真正把顧客當“上帝”來對待。否則，你就會遭到上帝的拋棄。

　　然而，許多零售戶朋友僅僅是把這句箴言掛在嘴上，在實際經營中沒能更好地把握運用。特別是在與顧客的交流談話中，不懂得說話技巧，管不好自己的嘴，甚至把自己的情緒帶到生意中去，出現在客人面前“亂說話”的現象。可以想象，一個“拒人于千里之外”的面孔，不會給顧客帶來溫馨、貼心、關愛的好話！因此，在顧客面前哪些話能說，哪些話不能說，哪些話可以多說，哪些話盡量少說或者不說，一直是困擾零售服務行業的一大難題。零售戶朋友在向顧客推銷介紹商品的過程中，必須站在顧客的角度慎重選擇話題，對顧客所說的話，一定要三思而后說，因為有些話題是顧客極端反感和忌諱的。

　　嘲諷性語言：“別處有便宜貨，你去買便宜的吧！”

　　有些零售戶朋友對進店購物的顧客，喜歡“看人下菜碟”：對購買商品的顧客則笑臉相迎，笑臉相送，極盡恭維、討好之能事。而對于只進店轉轉、看看的顧客，對于喜歡討價還價、拼命打價的顧客，則掛著冷臉，很不耐煩，一副“拒人千里之外”的面孔上，擺出一副愛買不買的表情。甚至有些零售戶對不買東西、而問東問西的顧客，便采取冷嘲熱諷的手段，對顧客進行奚落、諷刺。這種語言的最后結果，只能是激怒顧客，引發爭吵，給自己的店鋪帶來不良影響。當然，顧客再也不會光顧你的商店半步。

　　吳橋縣泰山道一家日雜綜合商店的女店主，便因為用嘲諷的語言對待顧客，付出了不小的代價。那天，一位女顧客進店后詢問有沒有甩干拖布。女店主說有，而且有兩種不同的價格。那位女顧客看上了價位69的那種，并一再讓女店主便宜些。女店主說，這已經是最低價了，不能再便宜了。女顧客說：我剛剛轉了好幾個店，中立交橋那個店里的拖布，和你店里的一模一樣，才賣50元。女店主說：一分錢一分貨，別光看價格，得看質量。女顧客說，都差不多，是你賣得貴。聽了女顧客的最后一句話，女店主一下子落下臉來，她說：那個店里賣50元，你為什么不買？好了好了，我店里的東西貴，別處有便宜貨，你去別處買便宜的吧。你這種人，只配買便宜貨。女顧客一下子急了，倆人高聲粗音地吵了起來，而且越吵越兇。最后，女顧客甩手而去。店里幾位正在選擇商品的顧客，見此情景也放選好的商品匆匆離開。一句嘲諷的語言，讓女店主失去了生意。

　　無禮性語言：“你太胖，這款不適合你！”

　　有些零售戶朋友，平時不注意自己的言行，隨心所欲，想說啥就說啥，一點也不顧忌顧客的感受。甚至對顧客很敏感或有所忌諱、深以為憾的弱點和缺陷，不注意避諱，直言不諱，想說啥就說啥，給顧客帶來不必要的傷害。顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，也有文化水平的差異，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，一定不要直截了當地指出，說他這也不是，那也不對。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪。俗語道：“揭人不揭短，打人不打臉”，平時和顧客的交流與溝通中，一定要忌諱直白，盡量不要說那些無禮甚至是侮辱性的語言，以免產生不必要的爭吵。　康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢；對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋”，說的就是這個道理。

　　雙休日，我陪愛人去縣城的先信商廈買衣服。由于愛人身材有些胖，轉了好長時間也沒有一件合適的。愛人終于在一個名牌專柜看上一款時尚的裙子。當她興沖沖地讓售貨員拿著一件裙子準備試穿時，售貨員看了看愛人，張口就說：“你太胖了，根本穿不下去。”愛人滿臉通紅，很是尷尬，拉著我逃也似地離開了那家專柜。當走到另外一個專柜時，又有一件裙子吸引了愛人。為了避免再次給自己帶來尷尬，愛人問：這件裙子是多大尺寸的呀？營業員笑盈盈地說：“大姐真有眼光，這款裙子是目前最時尚、最流行的款式。不過這個款式的號碼已經不全了，你看的這件有點窄小，你不妨再看看這個寬松款式的，很適合你穿。”聽了營業員的話，愛人試穿后毫不猶豫地買下了營業員推薦的那款裙子。

　　辯解性語言：“商品質量沒問題，是你自己使用不當！”

　　在平時的正常經營中，有些零售戶朋友無論是我們給顧客找錯錢、拿錯商品，或是商品質量出了問題，不是忙著真心向客人解釋、道歉，采取補救措施，而是千方百計為自己的差錯找理由，推拖責任，從而引起和顧客激烈的辯論和爭吵。要知道，一味推拖責任，極力辯解自己，不但解決不了任何問題，而且只能會招致顧客反感。即便你在辯論、爭吵中占了上風，把顧客駁得啞口無言，面紅耳赤，最后的結局也是你失去了顧客，丟掉了生意，落個得不償失的下場。

　　同事小郭在一家綜合商店買了一把氣壓式澆花用小噴壺。回到家剛打了三下氣，塑料壺便爆裂開來。小郭拿著爆裂的噴壺找到商家，沒想到商家一口拒絕了小郭換貨的請求。店主說，我的商品絕對沒有問題！一定是你打氣太足，打爆了。這屬于使用不當，不能退換。小郭一聽就生氣了，自己明明就打了三下，怎么會是打得太足？倆人唇槍舌劍地爭論了起來。無奈之下，小郭說：你不承認塑料壺太薄，有質量問題，那我就打電話，讓工商局的工作人員來鑒定鑒定。正說著，又來了一位換噴壺的顧客，也是剛買回家半天就爆裂了。店主只好給倆人退了貨。期間，在小郭和店主爭吵的時候，許多路人紛紛停下腳步，指現責店主不講信用，言而無信。從此，小郭再也沒登過那家商店的門檻。

　　傷害性語言：“農村人或下崗工人才買那種便宜貨！”

　　近日，筆者到縣城一家大型副食超市去購買東西。由于經常在這家超市購物，所以和老板很熟悉。一進超市，老板就笑著說：大哥，今天想買些什么呀？我說，家里來了客人，想買兩瓶酒。老板指著酒類柜臺上一種近百元的白酒說：“像你這樣當公務員的，買這種高檔的酒才配你的身份呢。”然后，又指著另一款包裝簡單、價值20元的白酒說：“這種檔次低的酒是那些下崗工人或農村里賺不到錢的人才買的。”正說著，一位正在旁邊選購白酒的中年男顧客怒氣沖沖地對超市老板說了一句“下崗工人怎么了？我就是下崗工人，像你這樣說話沒修養、沒嘴德的老板，生意肯定要虧本”，說完扭頭就走出了這家超市。超市老板聽了，馬上意識到自己剛才說話不注意而傷害了這位下崗大哥，連說了幾句“后悔死了”。

　　在現實生活中，一些商店老板為了迎合顧客，做成生意，往往喜歡“看人說話”。見是單位好、有錢的顧客進來了，就極力說些顧客愛聽的恭維話。但有些時候，“看人說話”也有說漏嘴的。在恭維一些顧客的同時，也會無意中傷害那些單位效益不好、生活條件一般的顧客。如果此時說話不注意，往往會弄巧成拙。不但給人留下店老板喜歡“狗眼看人低”之嫌，而跑了到手的生意，而且還會丟了“回頭客”、“生客”，而導致到手的生意泡了湯，造成很不利的影響。人與人之間是平等的。尤其是對待前來購物的顧客更應該平等相待，絕不應以工作、身份、地位、錢財來取舍顧客，或看低顧客。哄樂一個，打哭一個，無異于“搬石頭砸自己的腳”，往往會斷了自家的生意和財路。

　　隱私性語言：“聽說了么”、“打聽一下”

　　每個顧客都有自己的隱私，當顧客有意回避不談時，作為零售人員不要再“打破沙鍋問到底”。每個人都有自己的短處，都不樂意將之展示于人，所以不應該在交談時“哪壺不開提哪壺”。常言說：男人不問收入，女人不問年齡。男人的收人、女人的年齡，都是別人的隱私，問與不問跟個人的修養有關，與銷售經營無關。它們直接關系著一個人的自尊，除非自己愿意說，主動去問其實是很不應該、也很不禮貌的，其結果必然使對方心里不快。特別是婚姻生活、經濟收入、家庭矛盾等敏感話題，許多顧客是不想讓外人知道的。對別人的隱私過份感興趣，有時會給自己帶來不必要的麻煩。

　　每個人都希望與有涵養、有層次的人在一起，相反，不愿與那些油嘴滑舌、對別個的隱私感興趣的人交往。特別是碰到那些“臟嘴”、“油嘴”、“貧嘴”、“刀子嘴”、“碎嘴”的老板，一般都會敬而遠之。同樣，在我們零售經營中，那些隱私性語言、不雅觀的語言，對我們銷售產品，必將帶來負面影響。所以，不要去談這些帶有隱私性質的話題。要多說些顧客感興趣、無傷大雅、融洽氣氛的語言，只有這樣才能增進客我之間的感情，從而促進銷售。

　　質問性語言：“你知道么？你懂么？”

　　在零售經營過程中，許多零售戶朋友擔心顧客聽不懂你所說的一切，而不斷地以擔心對方不理解你的意思質疑對方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡單的問題，你了解嗎？”，以一種長者或者專家的口氣質疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學來講，一直質疑顧客的理解力，會讓顧客產生不滿情緒，這種方式往往讓顧客感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會順之產生，可以說是銷售中的一大忌。同時，一些零售戶朋友在工作忙時會表現出一些不友好、不耐煩的情緒，甚至把工作中、家庭生活中的不快帶到正常的零售經營當中，以質問甚至責問的口氣對待顧客，在顧客中產生不良影響。

　　在吳橋縣富民小區開副食綜合商店的陶老板，平時待人熱情，服務周到。但最近因為家務事和愛人鬧矛盾，心情一直很糟糕。這天，一位其貌不揚、衣著樸素的中年男子走進了他的商店。中年男子先看了白酒的價格，然后又在卷煙專柜前問這兒問那兒。特別是對一些新品卷煙很感興趣，一會兒問價格，一會問特點。陶老板不耐煩地說：價格標簽上有，特點柜臺上有宣傳頁，你不會自