煙草在線專稿　　我們知道零售經營活動，實際上就是零售戶與顧客的一個互動過程。說簡單其實也有點復雜，說復雜其實也很簡單，關鍵就是看零售戶能不能在這個過程中通過觀察顧客的言行舉止，快速讀懂顧客眼神，準備把握顧客心理，從而采取有效的互動措施贏得顧客的信賴，獲取顧客的支持，繼而激發他們的購物欲望，使得零售活動得以順利進行。筆者通過調查發現生意做得好的零售戶，他們一般就特別注意與顧客的互動，也就是說他們會想方設法與顧客進行適當交流，讓顧客感受到零售戶的熱情友好、誠信可靠、稱心滿意。最近，我特別抽時間走訪了幾位零售生意做得特別棒的零售戶，通過實地觀察、對面交流以及顧客反映等方式，深深地感受到了他們對待顧客的技巧，也就不難理解他們的生意之所以這么紅紅火火了。下面請廣大零售戶朋友來欣賞幾位零售戶的做法：

　　一、適度玩笑，博顧客開心

　　當顧客走進我們的超市、零售店之后，零售戶如何接待顧客，如何和顧客進行有效交流？我想這是許多零售戶最關注的問題，也是許多零售戶感到為難的問題。一般說來，大部分零售戶都會做到面帶笑容，熱情和藹地詢問顧客：“請問需要什么？”或者“你好，要點什么？”等等，也有一些零售戶干脆站起身來什么也不說，只等顧客自己選擇。我想，這些接待顧客方式是一種大眾化的，沒有什么新意。其實，零售戶在接待顧客過程，完全可以通過一些適度的玩笑、風趣的幽默以及合理的調侃，以博得顧客開心，這就使得交流輕松、和諧、有趣。

　　零售戶陳淑華

　　自己開零售店已經有15年了，結合十多年的零售經驗，我有一個很深的感觸，那就零售戶與顧客交流不必凡事中規中矩，嚴肅認真或者過分熱情，以致于顧客不知所措。實際上零售戶要善于創設一種與顧客寬松的交流環境與氛圍，適度的玩笑就能使得雙方在交流時感到開心，感到輕松。當有顧客進到我店時，我一般不是急于問他需要買什么，而是見機行事，找準機會幽他一默。比方說，有顧客在我店里左顧右盼時，我會不失時機地問一句：“請問大哥都啥東西在我店里了？”這樣不僅不傷害顧客，而且顧及了顧客的面子，也會讓一些顧客心里覺得過意不去，說不定他們會迅速買點啥。

　　還有對于那些喜歡將商品拿起來看看之后，又胡亂放下（不歸還原處）的顧客，許多零售戶感覺最煩人，說實話如何對付這些顧客，零售戶心里也有點為難。直接說顧客的不是吧，會傷害顧客；不說吧，他們翻來覆去的，到最后什么也沒買，可是整個貨架上的商品搞的亂七八糟，面目全非，不堪入目啊。對待這樣的顧客我一般會及時善意提醒他們：“哎喲，大哥（姐），您聽聽剛才您拿的那些東西，好像在那兒支支吾吾的抱怨您呢？我想肯定是您沒有讓它們及時回到原處啊，它們不高興呢！”這么一說，顧客肯定會心知肚明剛才的舉動不妥，會立即糾正。

　　還有在遇到一些顧客買煙猶猶豫豫，半天拿不定主意時。我會說一句：“抽煙要抽出品位，抽出氣度，這樣不僅自己覺得爽，連別人也會羨慕三分。像大哥您這樣有身份的人，抽XX煙最合適，要不現在來體驗一下如何？定會讓您有一種神仙般的感受，讓別人驚呆您別樣風采，真是集年輕、帥氣、福氣于一身，羨煞人啊！”這么一說，顧客想不開心都難！

　　點評

　　零售戶對顧客的適度玩笑或者幽默，有如興奮劑和開心丸，不僅能巧妙解除尷尬，化解矛盾，而且能博得顧客開心。但是需要注意的是玩笑要適度，幽默要把握好分寸，切忌傷害顧客自尊，否則會弄巧成拙，適得其反。

　　二、欲擒故縱，引顧客動心

　　有的零售戶在認真分析顧客的言行舉止之后，他們會很快地掌握顧客心理，并迅速作出合理預測和判斷，然后采取相應措施。為了使生意做得順利，一些零售戶會不動聲色，見機行事；還有的零售戶特別喜歡欲擒故縱，引顧客動心。也就是說他們為了更好地掌控顧客心理，促進顧客消費，故意也給顧客一些甜頭，給顧客一些期許，然后牢牢地掌控顧客，這是搞好零售的一種有效策略。

　　零售戶孫東海

　　結合自己20多年的零售經營經歷，我覺得作為零售戶應該多學習，比如學習心理學知識，可以幫助自己很好地掌握顧客心理；學習一些兵法知識，便于自己打贏零售經營銷售戰役，更好地引領顧客朝著自己預定的目標前行。我曾經接待過這樣一位顧客，他喜歡抽普皖，每天一包抽完就跑來買。知道他喜歡抽煙，但是每次又只買一包，這不僅對他來說很麻煩而對于我開說也有點麻煩。因為當他來買煙時遇到顧客少還好一點，一旦遇到顧客多不能怠慢其他顧客，同樣也不好意思怠慢這位老顧客。

　　于是有一次，我忍不住對他講，反正每天都要抽煙，天天買還不如一次買幾條，在價格上還可以給你適當優惠，這不省事許多嗎？顧客當時覺得我說的也有道理，不過他接著說：“自己身上的錢不多。”我趕緊接著說：“哎喲，沒關系。今天給你拿兩條，下次再給錢吧！”顧客聽了我說的話也很樂意。從此之后，這位顧客每次來店里至少買3條了，而且還成為我的固定回頭客。

　　2013年10月初，一位外地游客到我店里來買天柱山特產，像茶葉、木耳和瓜蔞子之類的。他剛買了2斤茶葉就準備離開時，我隨手拿了兩小包（1兩裝）的瓜蔞子，告訴他這是天柱山的有名特產，請他嘗嘗味道如何？誰知這位顧客不嘗不知道，一嘗之后就點頭夸贊，嘴里直說很好很好，一定要帶幾斤回去給朋友。最后一口氣買了10斤。我之所以這么做，就是考慮到這位游客開始入店時，并不是直接說賣茶葉，而是左右顧盼了好長時間，才決定買茶葉。直覺告訴我這位游客心里還有的不滿足的意味，但又不知買啥好。于是見機行事，順手送兩小包瓜蔞子給他就是想吸引住他，說不定品嘗之后會動心，今后果然如此。

　　點評

　　“欲擒故縱”其實打得還是顧客心理戰。就是零售戶通過一定方式，消去顧客心中疑惑，并給顧客一些甜頭和期盼，以期深深打動顧客，然后見機行事，爾后順勢推銷。

　　三、廣告促銷，讓顧客傾心

　　說到廣告促銷，相信零售戶一定不會陌生，而且一些零售戶還會在實際零售中不斷運用。其實在信息化發達的今天，廣告也成為許多商家慣用的一種促銷方式，而且廣告五花八門，促銷形式多種多樣。俗話說的好：“好酒也怕巷子深。”不做適當的廣告宣傳，即使再好的商品特別是新品，大眾不一定清楚知曉。因此通過適當的廣告來刺激顧客眼球，實際就是加強與顧客互動，引起顧客的強烈購買欲。

　　零售戶何根深

　　說到廣告促銷，自己深有體會。從2000年開店至今，每逢節假日，我都會通過開展適當的廣告促銷手段如打折降價，摸獎、捆綁銷售、給予贈品以及返現等，來拉動自己的生意，收效不錯。以前廣告注意是靠黑板手寫或者是紅紙手寫，近幾年采用擴音器播放、電子屏滾動播放等。隨著廣告形式的變化，廣告活動的多元化，為自己的小店迎來充足人氣，使生意一直保持平穩增長，逐年上臺階。

　　點評

　　廣告促銷是一種非常的零售經營模式，也越來越多地被零售戶所采納。但是在實際采用廣告促銷方式促銷時，要注意一下幾個方面。一、廣告要及時。零售戶要充分結合超市、零售店的實際需要，及時做好相應的促銷廣告。二、廣告要真實。實事求是的廣告也充分反映零售戶的誠信經營理念，和敢于擔當的責任感。因此零售戶的廣告要真實，要對消費者負責。三、兌現廣告承諾。也就是說廣告一旦打出去，零售戶一定要嚴格按廣告去操作，不打折不推諉。只有這樣的廣告才會真正博得顧客喜愛和傾心。

　　總之，零售戶要采用適當措施加強與顧客溝通，加強與顧客交流合作，加強零售戶與顧客之間的互動，從而有效地刺激顧客，吸引顧客，服務顧客，促進自己生意不斷向前發展。