煙草在線專稿　　在日常經營中，我們經常會遇到不同類型的顧客，他們或是橫眉豎眼地挑刺，或是步步緊逼和商家討價還價、斗智斗勇，最后折衷成交。這也是在開店過程中必須面對的現實問題，商戶也會在市場的錘煉中不斷成長、成熟。那么，面對不同類型的顧客，零售客戶該用什么策略和辦法圓滿地把這些問題化解呢？讓我們來看看幾個案例，并請身邊零售同行指點迷津……

　　顧客類型：休閑型

　　案例：

　　夏季傍晚，華燈初上。外面熱如蒸籠，而零售客戶李華的店里卻涼風習習，顧客的喧囂聲中夾雜著空調機的“嘶嘶”聲，顯得異常熱鬧。這時候，賣場里走來一位身穿圓領衫、沙灘褲的中年人，他腳步舒緩，邊走邊停。一會兒拿起這樣商品，一會兒拿起那樣商品，顯得很悠閑的樣子。但當促銷人員要靠近時，他卻迅速離開或放下手中的商品。

　　這類休閑型的顧客我們零售客戶平時接觸的比較多，特別是在晚飯后時間，或是天氣炎熱和嚴寒時期，他們一邊蹭涼（暖），一邊休閑，這類顧客購物有很大的不確定性。

　　化解技巧：

　　這種類型的顧客比較多，他們大多沒有針對性地購物目的，抱著閑逛的心理到賣場隨便轉悠的。但是，這類顧客并非不實施購買行為，一旦有中意的、合巧的商品，他們也會很爽快地掏腰包。

　　這類顧客有兩個特征：一是他們看到零售商戶要推銷售某一種商品時會說，我只閑逛逛，今天不想買什么東西；二是不希望商家去打擾他們，有時商家主動推薦商品時，他們會顯得不耐煩，或者干脆走人了事。

　　要想做好這類顧客的生意，首先，我們就要知道他們的心理狀態(tài)。這類顧客他們隨機購買的大多是以日用品為主，也就是家里常用的物品。有時，雖然他們也拿其他商品看，但卻并非有購買的目；其次，要看他們駐留商品的時間。在某一件商品前呆的時間越長，說明他們越要有購買該商品的心理準備。這時，商戶要及時上前介紹該件商品的優(yōu)點。比如：這件商品不錯，性價比很高，這一段時間賣得很紅火。而不是講：你想買的話，給多少多少錢就行了。

　　前者夸的是商品，顧客在心理上沒有壓力；后者是商戶給顧客施加購買壓力，他們心里會不舒服。

　　要想讓休閑型的顧客實施購買行為，就要讓顧客在輕松的環(huán)境或狀態(tài)下，不知不覺地、很痛快地掏腰包；而不能讓他們在心理上有一點的壓力，這種壓力，只會毀了生意。

　　——江蘇省淮安市梅林超市老板　錢梅林

　　顧客類型：知識型

　　案例：

　　這天，零售商戶小李的店里來了位顧客。從顧客的衣著舉止及談吐上，就可以看出該顧客是個有文化、有涵養(yǎng)的人。

　　在店里逛了一圈后，該顧客對小李說，你把黃鶴樓（1916）遞來給我看看。小李一聽，是筆大生意。趕緊說，您真有眼光，這可是好煙。顧客說，煙好在哪里？小李說，一般人抽不起這個檔次的。顧客說，我就是一般人，你說這個煙好，就是價格高嗎？和這牌子同種價格的有許多，為什么就是這種煙好呢？小李說，這款煙有名氣。顧客說，有什么名氣，名氣在哪？小李說，大家都知道黃鶴樓。顧客說，哦，就是這個好呀。

　　小李點頭表示認可。顧客說，我買這款煙，并非圖的是價格高什么的。而是這款煙的文化。首先，聽說這款煙的煙標設計出自名家，是申奧標記設計者陳紹華先生設計的，很完美，我也很喜歡他的作品；其次，我聽說這款煙有13項專利，這也是其他卷煙品牌中少有的；另外，南洋兄弟煙草公司那個舊址我去過好多次，這次到武漢，我才想帶這種煙過去。

　　看著小李驚訝的樣子，該顧客說，不是我不想買，我對這煙有點懷疑……說完，放下煙就走了。

　　化解技巧：

　　零售商戶不可能都成為每種商品的行家里手，對各種商品都能夠如數家珍。但是，做好對品牌的熟悉，并且能夠大致知道品牌的背景和文化，在顧客咨詢時才能有話說。不能只講這款商品好、不錯，好在哪兒？不錯在什么地方，當顧客詢問起來時卻一問三不知。

　　知識型顧客在零售經營并不少見，他們知道某品牌的正史、野史甚至比零售商戶要多得多，對這類顧客，我們要做好三點：一是虛心地聽。顧客介紹時，零售商戶要當好一個忠實的聽眾，這樣做有兩點好處：首先，可以讓顧客顯示其優(yōu)越感：我比你商家知道的還多。其次，還可以從中學到知識。以后要有顧客再來購買時，可以現學現賣，拓展自己的知識面；二是由衷地贊。顧客知識比商家淵博，零售客戶要發(fā)出由衷地贊美。不要不好意思，三人行必有我?guī)?#xff0c;謙虛才能使人進步。顧客看到你謙遜的態(tài)度時，就可能實施購買行為。前面案例中的小李如果能夠做到以上兩點，做到虛心聽、由衷贊，也不可能失去這筆生意；三是點到為止的介紹。知識型顧客都有一種表現欲望，因此，零售商戶在介紹時只要點到為止就行了。顧客對商品了解的比你還透徹，你說多了，也許還能露出馬腳，起到反作用。如果他們是真心想買，自己會做出正確的選擇。

　　——江蘇省漣水縣新奇超市店主　謝觀龍

　　顧客類型：寡斷型

　　案例：

　　日常生活中，很多人員面臨各種選擇優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們在挑選商品時也猶豫不決，面對琳瑯滿目的商品難以取舍，這種顧客很多，零售商戶王方就遇到過。

　　前兩天，下午兩點多，店里人不太多，王方正在店里檢查貨品。這時，來了一位中午婦女左看看，右看看，手里拿了好幾種同款的商品，就是沒有到收銀臺去結帳，看樣子，不把這個檔次的商品都看個遍，她是不會下手購買的。

　　看到王方迎了過來，她拿起一款商品詢問起了價格，但也沒說買或不買。就這樣，前前后后問了十幾種商品，不是嫌價格高就是嫌商品不順自己的眼。看好了一款，又怕老公孩子不滿意。弄得王方都有點兒煩，但顧客還沒有下決定。對王方說，還要看看、挑挑，后來，這位顧客卻溜走了，忙活了半天卻在做“無用功”，弄得王方很不舒服。誰知，過了有個把小時，該顧客又回來了，又是一番詢問，王方知道，今天算是遇上一個麻煩顧客了。

　　化解技巧：

　　這是典型的寡斷型顧客。對于這種類型的顧客，商家要做好三點：一是要有自信。不要用模棱兩可的話語讓客戶選擇，而是要肯定。也就是說，你買這款商品準沒錯，這款商品最適合你。當然，其前提要在真正適合顧客的情況下，不要為了銷售商品去欺騙顧客；二是要記住顧客的查看最多的商品，這類顧客他們雖然有一定的目的，但是，前怕狼后怕虎。怕商品價格高，怕不適合自己用，怕質量不太好，有的商品雖然自己看好了，也看過多遍質量上沒有問題，但是就下定不了決心，有的顧客雖然自己看中了，但還要零售商戶給推薦一款。如果是推薦錯了，這筆生意就可能失去，如果對了，成交也再所難免。所以，零售商戶要記住這類顧客最先注意，或者是詢問、查看最多的商品，然后重點推薦該種商品，也正是顧客想要的，商家要做到恰如其分。但是，雖然推薦對了也不可能成交，還要說出購買這款商品的理由，要把這款商品的優(yōu)點一一地羅列出來，堅定顧客的購買決心。

　　另外，這類顧客喜歡貨比三家，東家看看，西家看看，但大多還會二次回頭。寡斷型顧客大多如此，面對這些“回頭客”，商家要熱情、熱心接待，切忌對這類顧客擺出高姿態(tài)，甚至是冷嘲熱諷地說風涼話，這樣會傷了顧客的自尊心，失去生意不要緊，還會給顧客留下不好的印象。應該保持彬彬有禮的態(tài)度，熱情接待，畢竟顧客回過頭來再買，對你還是很信任的。

　　——江蘇省淮安市區(qū)零售客戶　劉得寶

　　顧客類型：慎重型

　　案例：

　　零售客戶羅洪是個非常熱心的人，不管顧客買不買東西，她都能熱心推介。因此，在本條街也小有名氣，其熱情的個性也為生意增色了不少。但有時熱情也會起到相反的作用，這不，前幾天她就碰到一個脾氣很古怪的顧客，顧客本來看中一款商品，在她熱心推介把商品夸得像一朵花兒一樣時，顧客反而猶豫不決了，結果好心辦了壞事情，到手的生意卻飛了。

　　零售商戶羅洪接待的這個顧客有三個特點：一是這位顧客問的仔細，無論從商品、價格，還是口味方面咨詢的很周全，不像別的顧客，看好款式，經過一番討價還價后，就會很爽快地出手；二是該顧客說走了不少的店鋪，羅洪這兒的價格是最高的（其實，羅洪的價格是公平價格，明碼標價。）；三是羅洪介紹的越多，他的臉色就越慎重，并且，不時地否定。

　　最后，弄得羅洪一臉陽光也變成了多云的天氣，言語間對顧客也不是親熱，而是不冷不熱。

　　化解技巧：

　　這類顧客是慎重型顧客的典型例子。慎重型顧客凡事考慮得都非常的周到，有著很沉重的購買心理，這類顧客一般情況下很難被說服，有時，零售商戶過分的熱情反而會加重顧客的購買疑慮，起到相反的作用。上面例子中的羅老板就是個很鮮活的教材。

　　慎重型的顧客一般都會堅持自己的思維習慣，他們分析問題往往也能切中要害，找到商品的缺點，并且提出疑問。對于這類顧客，商家不要回避，而是要正確面對。不管什么商品，都會有一定的優(yōu)點，但也會存在不足，只有消除他們的疑慮，才能讓他們放心購買。但要多提優(yōu)點，缺點一提而過。比如，性價比還是蠻不錯的，售后服務非常到位，即使會出現商品中存在的問題，廠家也會立即上門維修，在包修、包用期內的一切損失由廠商負責，從而讓顧客下定決心。

　　許多時候，面對慎重型的顧客，我們零售商戶往往成為銷售的主角，夸夸其談，忽視了顧客，這是往往是慎重型顧客不愿意見到的場面。成功的銷售，是讓顧客唱“主角”，商家做一個聽眾的角色，這樣才能聽出、發(fā)現顧客的需求點，把握顧客的疑問點，然后“對癥下藥”，才能取得很好的銷售效果。

　　同時，慎重型的顧客喜歡貨比三家，如果出現這種情況，商家應該很痛快地讓顧客去比質量、比價格、比服務，因為這類顧客比