煙草在線專(zhuān)稿　　隨著人們生活水平的不斷提高，卷煙現(xiàn)代化零售終端建設(shè)也發(fā)揮著重要的作用，卷煙現(xiàn)代化終端建設(shè)，是當(dāng)今和以后很長(zhǎng)一段時(shí)期的重要工作任務(wù)，對(duì)煙草行業(yè)的發(fā)展有著很深遠(yuǎn)的意義。在終端建設(shè)和運(yùn)行工作中，無(wú)論前期的采點(diǎn)定戶，到中期建設(shè)運(yùn)行和后期的功能發(fā)揮。煙草公司工作人員均起到了非常重要的作用。那么，在當(dāng)今市場(chǎng)異常激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，邊建設(shè)、邊運(yùn)行、邊完善的這個(gè)特殊時(shí)間段里，作為煙草公司如何立足本職工作，建好、管好、用好現(xiàn)代零售終端，發(fā)揮其重要作用和提高廣大商戶的滿意度呢？今天就來(lái)看看寧夏石嘴山煙草公司借助“微煙圈——客戶交流群”是如何發(fā)展現(xiàn)代化零售終端的？

　　王猛，寧夏石嘴山煙草公司人士，負(fù)責(zé)卷煙零售平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)策劃。筆者與王猛相識(shí)在北京《煙草在線》網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)里。當(dāng)筆者第一次在王猛弟弟的介紹下，步入寧夏“微煙圈——客戶交流群”時(shí)，激動(dòng)的心情無(wú)法用言語(yǔ)來(lái)表達(dá)，筆者是河南一位普通卷煙零售戶，能夠得到石嘴山煙草王猛弟弟的誠(chéng)邀，真是萬(wàn)分的榮幸。筆者歡呼著，雀躍著，頃刻間感覺(jué)到自己是世界上最可愛(ài)的“煙草人”，筆者為自己而自豪，為煙草架橋而驕傲。群里的零售戶朋友大都是來(lái)自，大武口區(qū)、惠農(nóng)區(qū)、平羅縣等地，全市3600多個(gè)商戶。商戶們都很熱心，三月的風(fēng)兒雖然有點(diǎn)沁涼，但是筆者走進(jìn)石嘴山“微煙圈——客戶交流群”心里卻暖暖的。

寧夏石嘴山煙草王猛

　　進(jìn)入微煙圈交流群，筆者好奇地問(wèn)道：“王猛弟，你們?yōu)樯兑幭氖焐健熑Α蛻艚涣魅骸?#xff01;”王猛弟弟不加思索地告訴筆者：“海存姐，2014年，我們寧夏石嘴山市煙草公司營(yíng)銷(xiāo)中心圍繞全市營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建會(huì)議安排的部署，爭(zhēng)得客戶同意，我們煙草局以現(xiàn)代零售終端建設(shè)為核心，創(chuàng)新載體，豐富內(nèi)容，夯實(shí)成效，借助現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展，現(xiàn)階段我們重點(diǎn)關(guān)注‘企業(yè)與客戶，客戶與客戶’互動(dòng)交流平臺(tái)的搭建，我們卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心積極組建‘微煙圈——客戶交流群’，通過(guò)零售戶自己申請(qǐng)QQ號(hào)碼，然后報(bào)給我們，我們進(jìn)行添加終端客戶QQ號(hào)碼，把零售戶召集到‘微煙圈——客戶交流群’里，并進(jìn)行網(wǎng)上交流互動(dòng)。搭建營(yíng)銷(xiāo)中心、基層客戶經(jīng)理、客戶直接互動(dòng)交流平臺(tái)。及時(shí)解決零售客戶在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中所遇到的困難，我們還可以通過(guò)互動(dòng)平臺(tái)對(duì)零售戶的卷煙銷(xiāo)售情況，以及近一段的思想變化有所掌控。這樣一來(lái)，公司在推動(dòng)了卷煙銷(xiāo)售、終端建設(shè)、品牌培育、客戶服務(wù)等方面就能取得更好的成效。”

　　他笑嘻嘻地說(shuō)：“我們還實(shí)行網(wǎng)絡(luò)三服務(wù)。”筆者好奇地問(wèn)道：“就服務(wù)什么呀！王猛弟弟毫不含糊地告訴了筆者：

　　第一、我們實(shí)行網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)：我們客戶服務(wù)人員可以通過(guò)群里向所有客戶提供卷煙“貨源信息、訂單指導(dǎo)、網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)銀結(jié)算、真假鑒別”等方通用技能的咨詢服務(wù)，通過(guò)完善監(jiān)測(cè)、監(jiān)控、監(jiān)督提高市場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)能力，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。

　　第二、我們實(shí)行網(wǎng)絡(luò)拜訪服務(wù)。我們煙草公司可以借助微煙圈交流群，商戶在使用網(wǎng)絡(luò)操作訂煙遇到困難時(shí)，我們隨叫隨到，隨時(shí)就可以給商戶準(zhǔn)備遠(yuǎn)程服務(wù)，來(lái)幫助商戶及時(shí)來(lái)解決，這樣使商戶可以在有限的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)訂貨、發(fā)帖、交流。我們實(shí)行網(wǎng)絡(luò)拜訪服務(wù)主要是以“品牌培育、終端建設(shè)、信息系統(tǒng)使用”等方面，對(duì)終端客戶的服務(wù)與調(diào)研。

　　第三、我們實(shí)行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)服務(wù)。遠(yuǎn)程培訓(xùn)、營(yíng)銷(xiāo)技能、現(xiàn)場(chǎng)管理、真假煙鑒別、卷煙陳列、消費(fèi)心理、行業(yè)背景等綜合知識(shí)培訓(xùn)傳播，幫助零售客戶靈活應(yīng)用，掌握基本的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、真假煙鑒別知識(shí)等，提高零售客戶知識(shí)結(jié)構(gòu)。王猛弟弟告訴我“微煙圈——客戶交流群”是客我共同的交流平臺(tái)，是我們解決問(wèn)題的平臺(tái)、是我們分享快樂(lè)的平臺(tái)，是我們相互了解的平臺(tái)，更是我們“共同進(jìn)步、一起繁榮”的平臺(tái)。客戶每天都在商店里面，幾乎無(wú)法接觸到外界的信息，有了這個(gè)樣的平臺(tái)，客戶無(wú)疑多了獲取外界信息的窗口。終端客戶每天聊天內(nèi)容包括“網(wǎng)訂、網(wǎng)結(jié)疑難問(wèn)題、平臺(tái)、系統(tǒng)使用問(wèn)題、貨源問(wèn)題、投訴問(wèn)題、品牌培育案例、經(jīng)營(yíng)建議等等”。自平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)，取得了良好效果。

??? 在石嘴山領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下石嘴山煙草公司不定時(shí)地深入到商戶中，幫商戶做好卷煙陳列，即店內(nèi)體驗(yàn)，首要因素是裝修的獨(dú)特性，而不是標(biāo)準(zhǔn)化。陳列本身就是一種營(yíng)銷(xiāo)、一個(gè)展示產(chǎn)品和品牌形象最好的載體。裝修并不是越高檔越好，最好的裝修是最合適的裝修，要跟商品的檔次和調(diào)性一致和吻合。陳列對(duì)于商家，零售戶來(lái)說(shuō)是非常重要的一環(huán)，再好的商品如果我們不去陳列，不去美化，就顯得不上檔次，不能吸引消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望。單調(diào)無(wú)味的陳列不能凸顯卷煙陳列的效果，在經(jīng)營(yíng)中，顧客進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)卷煙時(shí)，第一感覺(jué)非常重要，我們要給顧客一見(jiàn)鐘情，另眼看待的視覺(jué)沖擊。很多時(shí)候，促成銷(xiāo)售是需要“臨門(mén)一腳”的。客戶經(jīng)理深入商戶，幫助商戶做好卷煙陳列，引導(dǎo)商戶做好卷煙陳列，打破以往的傳統(tǒng)觀念，引導(dǎo)商戶根據(jù)卷煙盒子的顏色，擺放成不同的造型，如石嘴山公司分管營(yíng)銷(xiāo)的岳經(jīng)理幫商戶把上海紅雙喜擺放成“囍”字，還把紅雙喜煙擺成掛件，掛在店里即扮靚店鋪，又吸引了顧客的眼球，讓顧客眼前一亮。

　?? 營(yíng)銷(xiāo)中心協(xié)助客戶經(jīng)理指導(dǎo)商戶“小胡星海超市”老板，把湖南中煙所生產(chǎn)的芙蓉王（硬）、芙蓉王（硬藍(lán)）按照不同的色彩擺放成“王者”字樣，指導(dǎo)商戶把整條卷煙擺成“梯”字形、“品”字形、“花瓣”造型等等。將散盒卷煙擺放成“人”字造形、“2014”造形，“花瓣”造型，“心”字造形……等不同的造型，使顧客進(jìn)店第一次即使不買(mǎi)，也留個(gè)好印象，即便下次來(lái)店里購(gòu)買(mǎi)。陳列效果比較顯著，進(jìn)而促進(jìn)了卷煙的推介力。

??? 營(yíng)銷(xiāo)中心領(lǐng)導(dǎo)深入商戶之中，指導(dǎo)商戶然后根據(jù)季節(jié)變化進(jìn)行卷煙陳列。在熱辣辣的夏季，盡量把淺顏色包裝的卷煙進(jìn)行重點(diǎn)陳列，比如嬌子煙、白色中南海，藍(lán)色七匹狼，……等具有清淡格調(diào)的卷煙；在大雪紛飛的冬季，盡量把紅色盒子的卷煙，即吉祥紅那種，比如；黃鶴樓（金砂），黃鶴樓（硬紅），雙喜……黃色的，比如黃金葉（大金圓），長(zhǎng)城雪茄……等具有暖色調(diào)的品牌卷煙進(jìn)行重點(diǎn)陳列。總而言之，卷煙品牌的別具一格的陳列方法，增加了商戶店里的所有品牌卷煙銷(xiāo)售幾率，提高了店鋪的整體形象。

　　在指導(dǎo)商戶靈活賣(mài)煙時(shí)，王猛說(shuō)，要想使自己的小店生意好，卷煙不可少，服務(wù)態(tài)度很重要。在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的前提下，只有在經(jīng)營(yíng)之中用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能打動(dòng)顧客，才能讓顧客成為店里的回頭客，作為一名零售戶我們始終要把提高服務(wù)質(zhì)量，作為首要任務(wù)。在日常經(jīng)營(yíng)中堅(jiān)持以“顧客至上，服務(wù)為王”為原則，想顧客所想，急顧客所急，用真誠(chéng)打動(dòng)顧客、贏得顧客對(duì)你小店的信任，才是硬道理。

　　有一次，我在微煙圈里看到大武口零售戶朋友在群里問(wèn)，“我的電腦不能提交訂單？王猛，能知道我的用戶名嗎？還有朋友問(wèn)我的積分怎么沒(méi)有顯示了……王猛弟弟一看到微煙圈里聊天信息，就馬上回復(fù)了零售戶，“你給我發(fā)遠(yuǎn)程我來(lái)幫你看看，錯(cuò)在哪里了？”在微煙圈交流群里筆者一次次為王猛深入商戶為商戶排憂解難的精神，感動(dòng)著……

　　一天，筆者笑嘻嘻地問(wèn)道：“王猛弟弟，你在煙草公司上班好辛苦呀！累不累？”弟弟呵呵一笑：“海存姐，不辛苦，品牌是撬動(dòng)企業(yè)發(fā)展的支點(diǎn)，服務(wù)是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作的靈魂。未來(lái)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌的塑造更加側(cè)重于服務(wù)的過(guò)程。在此過(guò)程中，零售客戶和消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量，并產(chǎn)生對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌形象的認(rèn)知。這是我們與非煙草企業(yè)的根本區(qū)別，也是我們努力的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。歷史是最好的老師，它忠實(shí)記錄下每一個(gè)客戶客戶走過(guò)的足跡，也給每一位客戶未來(lái)的發(fā)展提供啟示，我們需要客戶，就像人需要空氣一樣，就像萬(wàn)物生長(zhǎng)需要陽(yáng)光一樣。我們必須不折不扣的服務(wù)于你們，滿足于你們。服務(wù)是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)建工作的靈魂。未來(lái)卷煙營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌的塑造更加側(cè)重于服務(wù)的過(guò)程。在此過(guò)程中，零售客戶和消費(fèi)者感知服務(wù)質(zhì)量，并產(chǎn)生對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌形象的認(rèn)知。”

　　王猛弟弟一句句樸實(shí)的語(yǔ)言使筆者倍感親切備受鼓舞。“微煙圈”里在王猛弟弟的帶動(dòng)下氣氛非常活躍，特別是開(kāi)心超市店主非常有才讓零售戶朋友佩服，老在微煙圈里和零售平臺(tái)詩(shī)情大發(fā)“微煙圈，不一般，加入里面有洞天；抒情感，論業(yè)道，傳遞信息最重要；平羅縣，大武口，惠農(nóng)牽手一起走。你微笑，我開(kāi)心，一起學(xué)習(xí)生意經(jīng)；同進(jìn)步，齊跨越，日子越來(lái)越好過(guò)。”

　　新的一年，新的起點(diǎn)，王猛說(shuō)：“我們要繼續(xù)配合客戶經(jīng)理輔助現(xiàn)代終端客戶進(jìn)行卷煙陳列，展現(xiàn)卷煙陳列效果，引導(dǎo)客戶科學(xué)規(guī)范管理，定期對(duì)店面環(huán)境和卷煙柜臺(tái)進(jìn)行整理，確保卷煙柜臺(tái)、貨架的整潔、干凈、有序。引導(dǎo)商戶積極主動(dòng)地參與公司舉行的‘卷煙主題陳列’活動(dòng)中來(lái)，培養(yǎng)商戶積極主動(dòng)地對(duì)自己店里的各種卷煙品牌進(jìn)行特色陳列、創(chuàng)新陳列，吸引顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。吸引顧客關(guān)注目標(biāo)品牌，同時(shí)主動(dòng)推介主題陳列品牌，進(jìn)而達(dá)到宣傳促銷(xiāo)、品牌培育和卷煙銷(xiāo)售的目的。”