煙草在線專稿　　“寧夏，山河壯美、名族和睦、風(fēng)情別樣；乘天時之風(fēng)，沐浴改革陽光；占地利之勢，汲取山水精華；得人和之利，兼收百家之長。寧夏煙草人生于斯長于斯，飲水思源，感恩于行，情潤客戶，心系寧夏，以山般堅韌的品格、以水般包容的情懷，用溫潤柔美、沁潤萬家的服務(wù)，讓客戶體驗滋潤心田的感受，同客戶心連心、手相攜，相知相伴，共同成長。”

　　這是石嘴山市煙草公司印在《‘潤夏’服務(wù)品牌手冊》扉頁上的一段話，初見，不能完全理解、認(rèn)同。隨著歲月的流逝、時光的轉(zhuǎn)換，石嘴山煙草人以飽滿的服務(wù)熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度、真誠的服務(wù)理念、超強(qiáng)的服務(wù)責(zé)任和高效的服務(wù)效率徹底征服了我。

稽查員　井寧寧

　　井寧寧，一位普通的煙草專賣員，在他那圣神而又嚴(yán)肅的身份和外表下，隱藏著一顆溫暖且善意的心，他用他那真誠的行動和話語向我們煙草零售戶實(shí)踐著石煙專賣人員的承諾。記得一天晚上九點(diǎn)多了，一位喝的醉醺醺的顧客拿著一條已經(jīng)拆開包裝的軟中華，說是從我店里買的，假煙。經(jīng)條包裝可以確定是我家的煙，其中有一盒拆開的，少了好幾根煙。無論我們怎么解釋，這位顧客依然借著酒勁大喊大嚷讓我們賠償。因為已經(jīng)很晚了，我們本不想麻煩專賣人員，但這位顧客鬧得很厲害，我們實(shí)在處理不了，只好打了負(fù)責(zé)我們這一片區(qū)的煙草稽查員——井寧寧的電話，不一會，他就來了，亮證并自我介紹后，又聽完我們雙方的辯述后說：“以后再有這樣的問題，及時給我打電話。”說完他就開始認(rèn)真、仔細(xì)地查看那條軟中華。其實(shí)就在此時，作為店主的我們雖然自信煙的進(jìn)貨渠道，但還是有些不自主的、莫名的心慌、害怕。井寧寧通過眼觀、手摸、鼻嗅和品吸等鑒別方法最終確定這些軟中華是真的（在這期間，我們配合稽查員又拆開了其中的一盒），這下我們才真正放下了懸著的心。面對這位站都快站不穩(wěn)的酒氣沖天的顧客，井寧寧依然不急不躁、耐心地給他講解真假中華的鑒別知識，以及煙草公司對我們零售戶的規(guī)定及處罰。顯然，那位顧客已經(jīng)沒了之前的理直氣壯，但也許是“面子”作祟，那位顧客還是硬撐著讓我們退錢、賠償，不然就不走。我老公一看，就這么僵持著也不是個事兒，決定給他全退，盡快把那位快睡著了的顧客打發(fā)了。井寧寧看不下去：“你干嘛都給他退了？我都說了是真煙了，拆開了的就不退了嘛，你看你白損失一百多元錢。”我老公就說：“唉，像這種人，和他糾纏不清，倒像是我理虧。”“你怕什么？只要你保證煙是從公司進(jìn)的，這個主我們給你做！”一句話說的讓我頓時倍感親切和溫暖：記憶中很小的時候，父親時常對我說的一句話“只要你保證沒做錯事、過分的事，這個主爹給你做！”

　　說起煙酒商行，同行人都知道離不了和煙草公司打交道，而公司里和我們打交道最多的、也是我們最熟悉、最親切的就是客戶經(jīng)理了。是客戶經(jīng)理架起了我們卷煙零售戶和煙草公司的橋梁，默默成就著公司和客戶之間“創(chuàng)造價值、和創(chuàng)一流”的共同理念。

　　客戶經(jīng)理了解我們的動態(tài)和需求，及時反饋給公司，在貨源分配和品牌培育上及時作出調(diào)整；再把公司的規(guī)劃、信息傳輸給我們，并結(jié)合我們自身的地理位置、客戶資源等給予我們經(jīng)營觀念和利潤空間上的指導(dǎo)；在完成公司對我們零售戶的現(xiàn)代零售終端建設(shè)的同時，引導(dǎo)和幫助我們逐步邁向并最終實(shí)現(xiàn)我們的現(xiàn)代零售終端建設(shè)。客戶經(jīng)理用她們最樸實(shí)、最真摯的熱情和態(tài)度，用她們最優(yōu)質(zhì)、最高效的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了石煙營銷人員對我們零售戶的承諾；她們用“搏?為”文化武裝自己，時刻用她們誠心、貼心、專心、耐心的體貼服務(wù)滋潤著我們煙草零售戶。

　　說到這里，不由得我立馬就想起了我的客戶經(jīng)理：張麗和鄒龑，張麗和鄒龑只是全市二十九名煙草客戶經(jīng)理中平凡的兩名，她們的年齡都不大，一見面不是喊我姐就是叫我嫂子，那種親切感，曾讓好多熟人以為我們是親戚，也讓我心里暖暖的。先說說張麗吧。整天騎個電動車跑市場，不論風(fēng)吹日曬雨淋，從來沒喊過苦。記得剛開始辦理銀行轉(zhuǎn)賬，等我知道她就已經(jīng)把存折幫我辦好送到我店里了，并告訴我使用方法和密碼，還告訴我自己可以去更改密碼。從此她就更辛苦了，經(jīng)常提醒我別忘了存煙款。

　　2010年煙草公司開始實(shí)行網(wǎng)上訂貨，張麗時常來我店里給我講解網(wǎng)訂的好處以及將來的發(fā)展趨勢，在那時她就幫我規(guī)劃著將來美妙的網(wǎng)上營銷。在我剛買回電腦后，她不厭其煩地一遍又一遍地教我電腦操作，熟悉網(wǎng)上訂煙，還教我“偷菜”。這時，她又多了一項任務(wù)——提醒我別忘了訂煙、存款。后來的網(wǎng)上結(jié)賬就更不用說了，還是她直接拿著銀行存折、卡，還有動態(tài)口令器來我店里交給我，并耐心地教我怎樣實(shí)行網(wǎng)結(jié)、使用動態(tài)口令器以及網(wǎng)銀的安全問題。現(xiàn)在，她就更忙了，經(jīng)常提醒我別忘了訂煙、存款、網(wǎng)結(jié)。最重要的是，她從來不嫌麻煩，從來都那么積極、熱心、有耐心。有一次，都晚上十點(diǎn)多了，我的電腦出了點(diǎn)問題始終網(wǎng)結(jié)不了，過了十一點(diǎn)半就結(jié)不了了。就在我著急的如熱鍋上的螞蟻的時候，張麗的電話打來了，問清原因后告訴了我一個QQ號，說是一位系統(tǒng)高手，可以幫我。幾分鐘后就QK了，好懸那。等我裝上了掃碼槍，事就更多了，從貨源協(xié)商、網(wǎng)上訂煙、網(wǎng)上結(jié)賬，到卷煙入庫、掃碼售煙，再到陳列擺設(shè)、店面規(guī)劃等，就這樣，有張麗在，我感覺我的一切煙草難題都會迎刃而解。要說是張麗幫我實(shí)現(xiàn)了初步的現(xiàn)代零售終端建設(shè)，那么客戶經(jīng)理鄒龑就是成全了我商店成為現(xiàn)代零售終端客戶的得力幫手。

客戶經(jīng)理鄒龑

　　客戶經(jīng)理鄒龑，今年五月份還在給寶寶喂奶時成為我們這片的客戶經(jīng)理，接過張麗的擔(dān)子繼續(xù)幫我實(shí)現(xiàn)著我們共同的夢想。之前，我也只是活在自己的經(jīng)營圈子內(nèi)，電腦操作也只限于網(wǎng)訂、網(wǎng)結(jié)、網(wǎng)營，鄒龑來了后，我的經(jīng)營生活發(fā)生了質(zhì)的飛躍。在鄒龑的熱心推薦下，我先加入了“微煙圈”——煙草客戶交流群，在這里，我不但認(rèn)識了許多同行，和他們共同分享經(jīng)營心得，而且在網(wǎng)上經(jīng)營操作中遇到問題能得到最及時的幫助。后來，我又在鄒龑的耐心指導(dǎo)下，我成為“寧夏煙草客戶服務(wù)平臺”里的“零售戶俱樂部”的一員。在這里，我看到了同行們關(guān)于卷煙營銷中的領(lǐng)悟、心得，還有感恩等優(yōu)秀佳文，讓我獲益匪淺。鄒龑還鼓勵我寫一些小貼、短文發(fā)表在“平臺”里或“煙草在線”，和大家一起分享。就在我小發(fā)表了幾篇短文后的8月底，又一個喜訊悄然降臨——由于我積極參與“微煙圈”和“平臺”活動，獲得了“現(xiàn)代零售終端一級客戶”的榮譽(yù)稱號。緊接著，鄒龑又幫我完善了消費(fèi)者檔案和會員積分，還認(rèn)真地教我怎樣實(shí)行給客戶的積分兌換。最后，她說了這樣一句話：“我們所做的一切努力，都是為了讓你們卷煙零售戶提升盈利水平，提高競爭實(shí)力。一句話‘就是為了讓你們多賺錢！”

　　看著我的生動的積分兌換區(qū)，看著我的“現(xiàn)代零售終端示范店”的授牌，想著這些和藹可親的客戶經(jīng)理、可愛的石煙人，想著她們?yōu)槲覀兙頍熈闶蹜舻捏w貼服務(wù)，我內(nèi)心深處澎湃的感激之情無法用言語來表達(dá)！此時的我真正領(lǐng)會了煙草公司“用心服務(wù)，感動常在”的服務(wù)宗旨！

　　石嘴山煙草人對我們煙草零售戶的貼心關(guān)愛體現(xiàn)在煙草公司的各個部門，井寧寧，只是一心為我們零售戶誠心服務(wù)的公司幾百名領(lǐng)導(dǎo)及員工中的一名。石嘴山煙草人用他們的無私奉獻(xiàn)向我們煙草零售戶承諾著“心相連，手相攜，相知相伴，共同成長！”