煙草在線專稿　　麗水市處于浙江省西南浙閩兩省結(jié)合部，全市土地總面積17298平方公里，以中山、丘陵地貌為主，其中山地占88.42%，耕地占5.52%，溪流、道路、村莊等占6.06%，素有“九山半水半分田”之說。麗水煙草配送中心送貨部作為麗水市蓮都區(qū)零售終端的主要服務(wù)者，配送面積1502.10平方公里，卷煙零售客戶3000多戶，部門員工15人，下設(shè)6個(gè)送貨組，配置送貨車輛7臺(tái)。爭創(chuàng)工作啟動(dòng)以來，麗水煙草配送中心送貨部結(jié)合自身地域特點(diǎn)，緊緊圍繞“卷煙上水平”基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，以“提升軟實(shí)力”為落腳點(diǎn)，采取多項(xiàng)行之有效的舉措，走出了一條符合自己特色的山區(qū)物流配送之路。

　　一、激發(fā)活力，進(jìn)一步提升隊(duì)伍建設(shè)

　　服務(wù)是永恒的主題，作為從事卷煙物流配送工作的一線部門，簡單地“一手交錢、一手交貨”的工作模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足送貨服務(wù)的要求。就目前而言，配送中心送貨部員工學(xué)歷普遍不高、基礎(chǔ)知識(shí)不夠扎實(shí)的現(xiàn)狀與行業(yè)物流的飛速發(fā)展有著不可回避的矛盾。為此，該局充分正視這一薄弱環(huán)節(jié)，狠抓員工的教育培訓(xùn)，通過日積月累、循序漸進(jìn)地學(xué)習(xí)，有效提升了隊(duì)伍素質(zhì)。

　　1、狠抓教育培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。送貨部作為基層一線部門，員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響企業(yè)的外部形象。因此，送貨部開展了法律、安全、團(tuán)隊(duì)溝通、服務(wù)形象和禮儀禮貌等培訓(xùn)活動(dòng)，不斷提升部門員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí)，以全省物流技能競(jìng)賽為契機(jī)，利用節(jié)假日、工作空余時(shí)間組織全員參與其中，在備賽中練兵，在練兵中提升，員工的車輛駕駛技能、商品營銷知識(shí)、專賣內(nèi)管知識(shí)和規(guī)范服務(wù)知識(shí)有了很大提高。同時(shí)利用自身有利條件有，做好宣傳員、信息員、促銷員、服務(wù)員的“角色”，全心全意為客戶服務(wù)。

　　2、抓典型樹示范，發(fā)揮引領(lǐng)作用。配送中心送貨部把樹立典型作為加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)的另一個(gè)切入點(diǎn)。對(duì)各送貨組日常工作業(yè)績、服務(wù)能力、團(tuán)隊(duì)精神等方面進(jìn)行考核評(píng)比，評(píng)選出“安全文明示范組”、“服務(wù)明星示范組”等優(yōu)秀典型。通過典型引路，以點(diǎn)帶面在部門內(nèi)部形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍。正是有了這種向心力，近年來，部門集體和個(gè)人多次受到省市公司的表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，并在2012年被浙江省總工會(huì)授予浙江省“工人先鋒號(hào)”的光榮稱號(hào)。

　　3、營造文化氛圍，鑄造團(tuán)隊(duì)精神。配送中心送貨部根據(jù)物流團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)要求，積極組織和開展了多種形式的文體活動(dòng)，如參與“全民慈善捐贈(zèng)”獻(xiàn)愛心、為殘疾人和困難戶送溫暖、登山比賽、籃球比賽等活動(dòng)；開展“金點(diǎn)子創(chuàng)優(yōu)”主題活動(dòng)，不斷激發(fā)部門員工爭創(chuàng)積極性，營造濃厚的爭創(chuàng)氛圍。通過活動(dòng)的開展，增強(qiáng)了隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，同時(shí)也鍛造出部門員工積極向上、頑強(qiáng)拼搏、敢于爭先的團(tuán)隊(duì)精神。

　　二、積極探索山區(qū)配送模式，努力降低配送成本

　　1、因地制宜，開展山區(qū)預(yù)約配送。山區(qū)零售客戶經(jīng)營場(chǎng)所都以自家居室里為主，邊經(jīng)商邊務(wù)農(nóng)，卷煙配送時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到零售客戶因下地干活、農(nóng)忙采摘等情況，再加上田間地頭手機(jī)信號(hào)差，往往無法及時(shí)聯(lián)系到零售客戶，大大影響了配送及時(shí)率和準(zhǔn)確率。為解決這一配送難題，送貨部積極采取措施，采用提前預(yù)約配送方式，與零售客戶提前約定送貨時(shí)間進(jìn)行定時(shí)、定點(diǎn)配送。轄區(qū)預(yù)約客戶數(shù)282戶，全年預(yù)約戶次12500多戶次，不僅解決了山區(qū)零售客戶經(jīng)商務(wù)農(nóng)兩不誤的問題，同時(shí)也提高了卷煙配送效率。

　　2、增加設(shè)備投入，助力山區(qū)配送。麗水市蓮都區(qū)山區(qū)農(nóng)村零售客戶數(shù)為1105戶，所占比率為36.8%，多數(shù)零售客戶遠(yuǎn)離農(nóng)村主干道，分布在村莊中心位置，或是小巷深處，現(xiàn)有送貨車輛無法對(duì)其進(jìn)行直送服務(wù)，一直以委托和送貨員手抱、肩扛一戶少量的方式配送。這樣的配送方式存在著委托點(diǎn)委托客戶數(shù)有限、委托寄存存在安全隱患、送貨員工作量大等缺點(diǎn)。為改變這一現(xiàn)狀，配送中心送貨部增加了物流設(shè)備投入，為農(nóng)村送貨組購置了輕便折疊式行李車，采用一車多量多戶推、拉的方式快速、高效的進(jìn)行配送，有效推進(jìn)了配送延伸服務(wù)，解決了農(nóng)村委托送貨客戶多、直送率不高等問題，同時(shí)極大減輕了送貨員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了配送運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量，降低了配送成本。

　　3、開展QC攻關(guān)，破解山區(qū)服務(wù)難點(diǎn)。山區(qū)零售客戶主要以水果、茶葉、山茶油等農(nóng)產(chǎn)品的種植為主，卷煙經(jīng)營為輔，平時(shí)閑暇較少，再加上分布散、交通不便、銀行網(wǎng)點(diǎn)少等原因，卷煙貨款電子結(jié)算一直是配送服務(wù)的難點(diǎn)。為此，2014年送貨部“集結(jié)號(hào)”QC小組把提高電子扣款成功率作為攻關(guān)課題，利用電子語音呼叫系統(tǒng)集中自動(dòng)提醒功能，在第一時(shí)間對(duì)忘記存款、存款余額不足等零售客戶進(jìn)行快速、準(zhǔn)確的提醒。該QC成果的實(shí)施，使電子結(jié)算扣款成功率從95%提高到98%，山區(qū)二次送貨次數(shù)顯著減少，提高了卷煙交接效率，同時(shí)有效降低了物流送貨成本，零售客戶滿意度也得到了有效提升。該課題在麗水市第三屆QC成果評(píng)審會(huì)上榮獲了一等獎(jiǎng)。

　　4、小小“情報(bào)員”，山區(qū)安全配送有保障。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是卷煙送貨工作的靈魂，而安全則是這項(xiàng)工作的基石。多年來，麗水煙草配送中心送貨部高度重視安全配送工作。針對(duì)麗水市山區(qū)氣候多變、惡劣天氣較多、道路狀況差等特點(diǎn)。配送中心送貨部通過積極探索，在每條送貨線路中選擇了1—2戶零售客戶作為“情報(bào)員”，當(dāng)轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)因天氣、道路狀況、車輛通行情況等出現(xiàn)變化時(shí)，及時(shí)以手機(jī)短信的方式發(fā)回信息到送貨部。送貨管理員再將區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的異常情況利用微信或短信訊速提醒各送貨組。讓每個(gè)送貨組都能在第一時(shí)間了解和掌握自己片區(qū)天氣、道路情況，并對(duì)當(dāng)天的配送工作作出相對(duì)應(yīng)的調(diào)整。一個(gè)短信、一個(gè)提醒看是微不足道，但它在麗水山區(qū)安全配送工作中起到了非常重要的作用。

　　“服務(wù)無止境”，麗水煙草配送中心送貨部將以麗水煙草新建物流配送中心為平臺(tái)，以全省各優(yōu)秀送貨部門為榜樣，以基層創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的持續(xù)開展為動(dòng)力，依靠麗煙物流“蜜蜂團(tuán)隊(duì)”的淳樸和勤勞，努力開創(chuàng)麗水煙草物流送貨工作的新局面。