“這個春節太忙了，生意遠遠好于預期！”2月18日，吉林省長春市汽開區零售客戶楊玉波開心地說。

　　春節期間，長春市新冠肺炎疫情防控形勢穩定，居民生活秩序基本恢復正常。因為就地過年的人比較多，生意較往年更加紅火，很多零售客戶在除夕過后就陸續開店營業。

　　時間回到1月中旬，當時長春市多地調整為中風險地區，疫情防控形勢嚴峻。

　　受疫情影響，長春市內娛樂休閑經營性活動場所暫停營業，大型商場、飯店等也大都停業，卷煙零售客戶訂貨量明顯下降。

　　關鍵時刻，長春市煙草專賣局（公司）創新工作思路，采取應急舉措，一方面努力保障市場供應，另一方面強化服務手段、維護客戶利益，努力確保市場平穩有序。

　　“疫情來襲，我們的服務形式受到影響，但是全心全意為客戶服務的熱情不能受到影響。”長春市局（公司）黨組書記、局長、經理車大光說。

　　給客戶最溫暖的關懷

　　面對疫情，長春市局（公司）積極落實地方政府防控部署，要求全體營銷人員提供“不接觸”服務。

　　不接觸，如何讓距離產生“美”？長春市局（公司）客戶經理的回答是——“要讓客戶感受到‘24小時不打烊’的服務！”

　　不能實地拜訪，就改成線上服務、微信聯系、電話拜訪。無論是午休時間還是深夜里，無論是周末還是節假日，只要客戶有需要，客戶經理隨時都在。

　　那一段時間，經開區局（營銷部）客戶經理秦嘉悅經常接到轄區客戶打來的問詢電話。她所轄區域的客戶以老年人居多，有的連字都不認識，聽力也不好，客戶經常就一個問題反反復復地問。秦嘉悅總是耐心細致地與客戶溝通，直到客戶完全明白。

　　“我愿變成一顆恒星，守護海底的蜂鳴……照亮你的心。”這首《星辰大海》是秦嘉悅最喜歡的一首歌。她說：“客戶經理就應該像星辰一樣，不管遇到多大的風浪，都要守護在零售客戶身邊。”

　　“經理，我咋又訂不上卷煙了？”

　　“經理，密碼又鎖死了，咋整啊？”

　　“經理，我咋支付不了？”

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　　面對客戶的各種問詢，長春市局（公司）的客戶經理們總是耐心解答、積極解決。1月以來，長春市局（公司）下發的每一個與零售客戶卷煙經營有關的通知，客戶經理們都會用簡單易懂的方式與客戶交流。一次次通話、一條條微信架起了雙方有效溝通的橋梁。

　　同時，長春市局（公司）還制作了精美的H5宣傳頁面，第一時間把疫情防控知識和經營指導推送給每位客戶，從銷售策略、訂貨、合理庫存建立等多方面指導客戶在做好疫情防控的前提下經營好店鋪，鼓勵客戶調整心態、克服困難。

　　1月下旬，長春進入一年中最冷的時候，最低氣溫將近零下30攝氏度。面對嚴寒，長春煙草人沒有一個退縮的。他們挺起脊梁，扛起責任，無怨無悔奔忙著，為了卷煙市場的平穩有序在崗位上默默奉獻。

　　提振客戶經營信心

　　每一個零售店背后都有一個家庭。尤其在疫情襲來時，有煙賣、有錢賺，就意味著房租有了著落、資金可以流動、生活得到保障。

　　面對疫情防控嚴峻形勢，消費者外出購物減少，店鋪生意冷清，部分客戶經營陷入困境。這時候，提振客戶經營信心至關重要。

　　長春市局（公司）要求客戶經理立足各自區域市場，針對不同地理位置、不同疫情防控區域的客戶制定個性化指導策略，并注重方式方法，突出服務實效。例如，根據業態和位置，沿街商場超市類應該提供什么樣的營銷服務、因疫情原因封閉的小區及村莊食雜店需要采取何種營銷舉措等。

　　汽開區局（營銷部）的客戶經理通過網絡會議形式，舉辦“卷煙經營小課堂”。課堂上，客戶可以隨時提問，大家一起想辦法解決難題。

　　有客戶表示，面對疫情，賣東西總擔心顧客覺得不安全。對此，小課堂給出的建議是：除了每日對店鋪進行嚴格消毒外，還要做到與配送員接貨零接觸、與消費者售貨零接觸、與交付現金零接觸，并在店門上張貼“本店已經消毒，請放心進店”的提示語，讓顧客放心購物。

　　還有客戶提出：疫情防控形勢嚴峻，進店顧客明顯變少，怎么辦？小課堂提出，這時候不能只依賴自然進店的散客，需要主動出擊尋找消費群體，重點要鎖定老顧客，把更多精力放在為老顧客提供更優質更便利的服務上。比如，顧客想買日用品但不愿出門，那么“零接觸送貨”就可以成為店里的經營賣點。

　　“在這個特殊時期，我們要為客戶解決實實在在的難題，與客戶共渡難關，共同守護市場，這是企業的責任。”長春市局（公司）黨組成員、副經理曲景民表示。

　　目前，長春疫情已得到有效控制，疫情防控形勢持續向好。長春煙草人堅信，挺過艱難時刻，必將迎來春暖花開！