在“我與客戶共成長(zhǎng)”、“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)中，如何讓更多的零售客戶共享信息化建設(shè)的成果，助推高質(zhì)量發(fā)展。江西宜春市煙草公司踐行創(chuàng)新、共享的新發(fā)展理念來(lái)破解信息化進(jìn)一步提升的發(fā)展難題，將實(shí)現(xiàn)盈利計(jì)算智能化、數(shù)據(jù)支撐信息化作為“我為群眾辦實(shí)事”的一項(xiàng)重要的惠民工程，為零售客戶量身打造了一款A(yù)PP——“慧零售”。

一、砥志研思，破解發(fā)展難題

1.聚中戶，助終端質(zhì)量整體提升。

在“我與客戶共成長(zhǎng)”的征程中，為店面條件好、硬件達(dá)標(biāo)、配合度高的優(yōu)質(zhì)客戶配備了掃碼銷售“云POS”，雙屏機(jī)、電腦+掃碼槍的配置即可實(shí)現(xiàn)；為所有零售客戶免費(fèi)贈(zèng)送了推煙器提升店面形象和卷煙陳列水平；為貧困和弱勢(shì)群體實(shí)行了幫扶活動(dòng)。而大部分客戶是不具備良好環(huán)境、鮮明特色的普通客戶。如何在現(xiàn)有基礎(chǔ)上進(jìn)一步助推零售客戶整體發(fā)展，我們將目光匯聚于這些銷售不拔尖、無(wú)法開展現(xiàn)代掃碼終端的“普通”零售客戶。這些客戶大都店面不大、地理位置不繁華、不了解自己每個(gè)規(guī)格具體多少庫(kù)存、訂煙憑借日常銷售的感覺，知道近兩年經(jīng)營(yíng)卷煙利潤(rùn)更高，但不知道規(guī)格之間賺錢的差異程度、不知道經(jīng)營(yíng)卷煙的利潤(rùn)具體是增長(zhǎng)了多少元，一直揣著一本模糊賬。想使用收銀系統(tǒng)，但囿于坐店人員文化素質(zhì)不高，或店內(nèi)不具備硬件條件，而無(wú)法實(shí)施。他們迫切需要一項(xiàng)不需要資金投入、沒有硬件門檻、高效計(jì)算盈利、智能化分析經(jīng)營(yíng)的工具。

2.采數(shù)據(jù)，多渠道打造海量數(shù)據(jù)

在數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)于市場(chǎng)價(jià)格與庫(kù)存的采集是煙草行業(yè)永恒的話題，我們有占比10.3%的客戶經(jīng)理采集數(shù)據(jù)的信息采集點(diǎn)（每周報(bào)送的客戶比重為1.5%、每月報(bào)送的客戶比重為8.8%）、占比40.67%的零售客戶每周自主填報(bào)的“問(wèn)卷星”、占比10%的具備每筆掃碼記錄的現(xiàn)代掃碼終端。在此基礎(chǔ)上，如何對(duì)數(shù)據(jù)采集范圍進(jìn)一步提升，尤其是能夠包含每筆銷售記錄的、詳細(xì)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，是當(dāng)前采集渠道拓寬遇到的一個(gè)瓶頸，煙草公司迫切需要在現(xiàn)代掃碼終端之外，能夠讓更多的零售客戶為我們提供日常銷售記錄的數(shù)據(jù)。

在破解發(fā)展難題時(shí)，“我”與“客戶”對(duì)信息和智能化的迫切需求，讓“慧零售”呼之欲出。

二、精雕細(xì)琢，推動(dòng)項(xiàng)目落地

圍繞客戶的需求，秉承著務(wù)實(shí)、自主、高效、客戶優(yōu)先的精神，我們以下三方面對(duì)項(xiàng)目精雕細(xì)琢。

1.自主研發(fā)造項(xiàng)目

在項(xiàng)目啟動(dòng)之初，我們就將“自主研發(fā)、以我為主”作為一條行為準(zhǔn)則，通過(guò)詢價(jià)、數(shù)據(jù)取值方便程度、公司背景等多方面考量，與各類軟件公司談合作。通過(guò)項(xiàng)目小組的多方評(píng)估，最終與錦峰軟件合作共同打造該項(xiàng)目，宜春市公司負(fù)責(zé)項(xiàng)目的整體規(guī)劃、錦峰軟件負(fù)責(zé)APP的代碼編程，并于2021年8月取得計(jì)算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書，通過(guò)雙方公司互利合作，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)共享。

2.廣泛調(diào)研定內(nèi)容

一是領(lǐng)導(dǎo)高度重視。該項(xiàng)目自2019年11月開始籌備，市局（公司）朱輝明局長(zhǎng)（經(jīng)理）牽頭先后多次走訪零售客戶、一線營(yíng)銷人員了解客戶需求，項(xiàng)目組成員對(duì)市場(chǎng)現(xiàn)有助力客戶算賬的APP進(jìn)行深入調(diào)研，形成貼近零售客戶真實(shí)需求的“慧零售”項(xiàng)目初稿。二是線下客戶溝通。初稿制定后，召集有代表性的零售客戶進(jìn)行專題座談改善內(nèi)容，再上門到客戶店中了解客戶每一個(gè)細(xì)節(jié)需求，力爭(zhēng)將“慧零售”打造成客戶愿意、期待、反復(fù)使用，客戶粘性高的非閑置APP。三是線上調(diào)查問(wèn)卷。2020年9月，歷經(jīng)內(nèi)測(cè)之后正式面世，并于11月發(fā)放《“慧零售”APP使用情況調(diào)查問(wèn)卷》了解零售客戶使用情況，共4365戶客戶參與問(wèn)卷調(diào)查；在客戶使用過(guò)程中不斷優(yōu)化更新，截至目前共計(jì)更新三個(gè)版本，使“慧零售”的內(nèi)容更加貼近客戶需求。

3.多種形式助推廣

一是線上造勢(shì)。2020年9月在“宜春微語(yǔ)”公眾號(hào)發(fā)布《零售客戶APP“命名總動(dòng)員”》，在“創(chuàng)盈”等10個(gè)選項(xiàng)中由零售客戶自主選擇，共計(jì)2689人參與投票，近千條粉絲留言，既使此APP的名字更貼近零售客戶的心理需求，同時(shí)宣傳了APP的功能，提高客戶關(guān)注度，形成“我與客戶”共造APP的氛圍；“慧零售”高票當(dāng)選后，與“慧零售”操作視頻一同推廣，吸引零售客戶像追劇一樣追蹤APP的走向：“投票”-“當(dāng)選+操作視頻”，由于此番操作，推廣推文的瀏覽量高達(dá)9746人次，為公眾號(hào)創(chuàng)立以來(lái)的最高瀏覽量，同時(shí)此視頻不斷轉(zhuǎn)發(fā)至各個(gè)零售客戶微信群，營(yíng)造了良好的客我互動(dòng)氛圍。二是線下指導(dǎo)。客戶經(jīng)理在日常走訪零售客戶時(shí)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)指導(dǎo)零售客戶的具體操作，解析每項(xiàng)分析內(nèi)容作用，幫助零售客戶通過(guò)查看客戶盈利分析來(lái)調(diào)整購(gòu)進(jìn)規(guī)格、經(jīng)營(yíng)時(shí)間等，助力提升客戶經(jīng)營(yíng)能力。三是客戶激勵(lì)。2021年1月正值卷煙銷售高峰，我們出臺(tái)了金幣激勵(lì)政策，促客戶旺季旺盈利，6月金幣政策取消后，11月又啟動(dòng)“檔位+標(biāo)簽”的激勵(lì)政策吸引客戶，讓客戶既通過(guò)盈利分析來(lái)針對(duì)性改善經(jīng)營(yíng)規(guī)格和時(shí)間來(lái)提升經(jīng)營(yíng)效率，又能通過(guò)激勵(lì)政策提升盈利。截至2021年底，慧零售的注冊(cè)客戶10380戶，占全市客戶比重為43.8%。

三、功能齊全，實(shí)現(xiàn)客我共贏

“慧零售”立足于客戶的需求，通過(guò)實(shí)時(shí)與形象化促使客戶愿意、喜歡使用“慧零售”，在滿足客戶需求的同時(shí)形成海量數(shù)據(jù)。

1.實(shí)時(shí)計(jì)算客戶盈利

每當(dāng)零售客戶生成訂單后，次日系統(tǒng)自動(dòng)加入庫(kù)存。客戶每當(dāng)發(fā)生一筆銷售，可在“慧零售”中錄入，如上圖錄入的利群（新版）1條、廬山（黃精品）1包；客戶各規(guī)格的排序按照訂購(gòu)量從大到小，使客戶常銷規(guī)格排在前位，如上圖中，該客戶的主銷規(guī)格依次為利群（新版）、廬山（黃精品）、金圣（硬紅十二生肖）……；系統(tǒng)根據(jù)客戶事先錄好的售價(jià)或本次微調(diào)后的售價(jià)來(lái)自動(dòng)計(jì)算此筆銷售的收入和盈利，如上圖中，該客戶根據(jù)事先錄入的利群（新版）160元的條價(jià)和該筆銷售微調(diào)的廬山（黃精品）7元包價(jià)，自動(dòng)計(jì)算出本次收入167元和本次盈利39.27元；由于在同一界面實(shí)時(shí)顯示銷售，讓客戶對(duì)自己本次銷售一目了然，同時(shí)此欄目中客戶可以自主加入非煙商品，較于卷煙多了維護(hù)商品入庫(kù)和進(jìn)價(jià)兩個(gè)步驟，加入非煙之后更加準(zhǔn)確地幫助客戶收銀，對(duì)于心算不好的客戶來(lái)說(shuō)，“慧零售”不僅能計(jì)算盈利，還是收銀一大利器。

后期，“慧零售”預(yù)備根據(jù)客戶的購(gòu)銷存生成建議訂單，實(shí)現(xiàn)零售客戶的智能式訂貨。

2.形象展現(xiàn)客戶盈利

為了幫助零售客戶更好地分析自身盈利情況，“慧零售”提供了盈利規(guī)格排行、近一年月度盈利曲線圖、近一個(gè)月每日盈利曲線圖、近一周24小時(shí)每小時(shí)盈利曲線圖等內(nèi)容，客戶可以知道哪些規(guī)格更賺錢，適當(dāng)增加此類規(guī)格或同類型規(guī)格的訂購(gòu)；哪天或哪個(gè)月是盈利高峰和低谷，當(dāng)客戶需要外出時(shí)，可以避開盈利高峰日選擇盈利低谷日；哪個(gè)時(shí)間段是盈利高峰和低谷，可以適當(dāng)調(diào)整每天的經(jīng)營(yíng)時(shí)間，如果早上是盈利低谷，適當(dāng)晚點(diǎn)開門既能讓自己多些休閑時(shí)間又不影響賺錢，提高經(jīng)營(yíng)的效率。

3.深入分析價(jià)格庫(kù)存

在“慧零售”后臺(tái)系統(tǒng)中，客戶的每一條銷售痕跡都有記錄，通過(guò)導(dǎo)出功能，可自由進(jìn)行銷售規(guī)律分析，如各類型客戶的銷售高峰時(shí)間段、銷售高峰日期、儲(chǔ)存庫(kù)存的偏好、銷售價(jià)格區(qū)間段等，有助于對(duì)各類型客戶有深入的了解，有針對(duì)性地調(diào)整策略和客戶服務(wù)內(nèi)容。

由于“慧零售”收集了零售客戶的價(jià)格、銷售等信息，后臺(tái)可以通過(guò)數(shù)據(jù)還原呈現(xiàn)出市場(chǎng)整體的價(jià)格、庫(kù)存情況，我們每周與現(xiàn)代終端數(shù)據(jù)、“問(wèn)卷星”采集的數(shù)據(jù)、V6信息采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對(duì)，還原出更為真實(shí)、全面的市場(chǎng)狀態(tài)，從而對(duì)周策略實(shí)行更為精細(xì)的調(diào)整，2021年每月盈利率圍繞均值波動(dòng)的方差較去年同期下降57.49%，客戶盈利水平同比提升8.29%，客戶盈利和市場(chǎng)狀態(tài)都更好、更均衡。

“慧零售”自2019年11月項(xiàng)目啟動(dòng)、 2020年9月上線， 2021年，全年累計(jì)13.88萬(wàn)條銷售記錄，有效銷量記錄的零售客戶為6733戶，占全市客戶比重為28.41%，記錄零售客戶銷售5941箱、銷額2.77億元、利潤(rùn)4896萬(wàn)元，毛利率為17.69%。這一系列數(shù)據(jù)記錄了“慧零售”助力客戶盈利的每一步，在取得客戶盈利提升、智能化程度提高、終端整體粘性更強(qiáng)、信息采集范圍更廣、交易記錄更詳實(shí)、數(shù)據(jù)分析資源庫(kù)更大等成效的同時(shí)，我們?cè)谔嵘龜?shù)據(jù)展現(xiàn)的生動(dòng)程度、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析的便捷性、非煙商品拓展、數(shù)據(jù)深度挖掘能力上還有很長(zhǎng)的道路有待深耕。

“道阻且長(zhǎng)，行則將至”，我們未來(lái)將繼續(xù)在“我為群眾辦實(shí)事”上下功夫，急客戶之所急、想客戶之所想、幫客戶之所需，破解發(fā)展難題、增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力、厚植發(fā)展優(yōu)勢(shì)，助推“我與客戶共成長(zhǎng)”。