黑龍江省煙草專賣局近期高效率推進、高質量完成12313煙草市場監管服務熱線黑龍江分中心建設，擴大受理范圍，規范工作流程，傾聽群眾訴求，解決群眾難題，將12313熱線打造成為民服務的龍江煙草新名片。

12313熱線黑龍江分中心建設和運營管理工作上呈現諸多亮點。

一是高效率推進、高質量完成12313熱線分中心建設。黑龍江省局黨組高度重視12313熱線整合建設，成立由省局主要領導為組長、省局班子成員為副組長的領導小組，負責熱線建設的決策、指揮與整體推進。省局辦公室牽頭、專賣處承建、相關處室配合，在資金、人員、技術、場地等各方面全力予以支持。黑龍江省局定期向專賣司請示報告，積極與先進單位溝通協調，經過7個月的共同努力，于去年11月完成話務匯聚，成為全行業第8個建成12313熱線分中心的省級單位，經項目驗收，各項硬件指標完全達到國家局相關建設標準。

二是有效擴大受理范圍。為切實發揮12313熱線重要作用，黑龍江省局在穩步推進12313熱線硬件建設的同時，著重抓好綜合業務管理制度的構建，實現12313熱線軟硬件建設的協調統一。經報國家局專賣司同意，黑龍江省局在市場監管服務的基礎上進一步擴展了12313熱線業務范圍，將卷煙營銷、物流配送、煙葉種植收購、人員問題投訴等工作全部列為受理事項，實現全省行業工作全覆蓋。

三是嚴格規范工作流程。黑龍江省局依法依規完善熱線受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節工作流程，建立訴求分級分類辦理機制，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦規則，優化辦理進度查詢、爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。建立信息安全保障、督辦、考核和問責機制，依法依規嚴格保護個人隱私，加強對訴求辦理單位的問題解決率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價。

四是充分發揮12313熱線重要作用。去年12月，12313熱線黑龍江分中心試運行以來共受理各類電話1004單，其中舉報類375單、咨詢類288單、投訴類73單、建議類3單、其他類265單，工作處理滿意率100%，試運行情況良好。

正式運行后，黑龍江省局將以12313熱線為媒介，及時回應群眾訴求、妥善解決群眾難題；積極向企業群眾宣傳煙草法律法規、切實加強政策解讀，贏得企業群眾對行業的理解與支持。對于提出的投訴舉報，直面問題不回避，以高度的責任感、使命感，深刻剖析問題原因，狠抓問題整改和工作落實，以實實在在的工作成效取信于龍江百姓。