1月8日，天津突發新冠肺炎疫情。突如其來的疫情，使天津市西青區兩個鎮全區域及部分小區實施封閉管控。“我們村已經封路了，卷煙還能正常配送嗎？”“還能正常訂貨嗎？”零售客戶的關切通過一通通電話、一條條微信瞬間涌入。

面對疫情，西青煙草“快、準、實、嚴”，科學調配，統籌規劃，逆行而上，用信念和毅力確保客戶服務水平不降、力度不減。

“快”——快速反應，迅速集結

疫情就是命令，防控就是責任。

疫情發生當天，西青煙草領導班子第一時間召開視頻會議進行疫情防控部署。針對銷售工作，成立了客戶服務、貨源供應、后勤保障“前、中、后”臺三個專項工作小組，以“黨員引領、群眾協作、各司其職”為主線，迅速集結各崗位人員，制定疫情防控期間卷煙營銷工作方案，梳理客戶服務工作重點，做好應急準備，確保疫情防控期間客戶服務工作有序開展。

“準”——有效溝通，精準施策

為確保零售客戶訂貨收貨正常進行，1月9日起，具備到崗條件的全體營銷人員實地到崗，不具備到崗條件的通過網絡及電話聯系客戶、安排送貨、落實貨源，在最短時間內對轄區內重點區域零售客戶營業狀態、庫存、訂貨、送貨收貨情況等進行信息收集，全面掌握客戶經營狀態和面臨的困難，時時掌握客戶及家人身體狀況和所采取的防疫措施，為適時、精準調整服務重點提供信息支持，通過“屏對屏”“鍵對鍵”確保客戶服務不掉線。

為提高疫情防控期間客戶問題響應速度，西青煙草營銷戰線保持電話、微信、QQ等多渠道溝通平臺暢通，實現24小時全天候在線，及時發布訪銷工作變動及經營指導信息，第一時間幫助客戶解決訂貨、收貨、結算等方面的問題，適時對客戶進行心理疏導，最大限度保證客戶利益。

“實”——夯實方案，保障送貨

面對全市疫情防控要求，西青煙草物流中心明確了管控區“無接觸”收貨送貨方案，確定了“四步無接觸接貨流程”——前一天梳理當天需送貨客戶，確認能否接貨；與能夠接貨客戶商定接貨地點及人員；貨品交接數量清點及收貨人資料留存；對無法正常接貨零售客戶集中代管其訂單貨物。貨物交接嚴格按照“簽到、核對、領取”工作流程，確保不遺漏、不破損。

為確保每日卷煙收發正常進行，西青煙草以“領導帶頭，營銷沖鋒，全員配合”為宗旨，積極發揮領導干部頭雁作用，帶領可返崗干部職工駐守單位，全力做好卷煙搬運、暫存、發放等工作。

為確保能隨時解決客戶突發問題，部分一線營銷人員舍小家為客戶，顧不上家中年幼的孩子和年邁的老人，連續一周堅守崗位未能回過一次家，每天只能通過視頻連線與家人見上一面。

雖然每個人臉上都掛著疲憊，但沒有一個人叫苦叫累，也沒有一個人恐懼退縮，而是用自己的實際行動踐行著煙草人的初心使命，在疫情防控、客戶服務中彰顯煙草人的責任與擔當。

“嚴”——嚴防死守，織密防線

疫情發生后，西青煙草始終將干部職工和零售客戶健康放在首位，第一時間啟動防疫措施，嚴格辦公區域人員進出、防疫管理，做好防疫物資儲備。

在開展體溫測量、“雙碼”查驗、信息登記、定時消殺等防控措施的基礎上，西青煙草重點細化了收貨接貨流程及過程防控措施，確保筑牢“安全屏障”。

鼓聲角角，風雨兼程，在疫情防控的特殊時期，西青煙草始終以客戶需要為服務宗旨，以客戶利益為工作中心，用最快的速度、最好的服務，與零售客戶一起直面困難，切實做到了客戶服務“責任在每時每刻”。